第一篇   客戶(hù)服務(wù)目標(biāo)與社會(huì)化新媒體時(shí)代變革

1.客戶(hù)服務(wù)目標(biāo)——?jiǎng)?chuàng)造客戶(hù)感動(dòng)，全面提升客戶(hù)滿(mǎn)意

2.客戶(hù)關(guān)系管理：客戶(hù)獲取率、客戶(hù)滿(mǎn)意率、客戶(hù)保持率

3.社會(huì)化新媒體發(fā)展格局

4.移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代客戶(hù)流失剖析

小組討論：客戶(hù)是如何流失的？

第二篇  卓越服務(wù)客戶(hù)滿(mǎn)意

1.  客戶(hù)滿(mǎn)意度與客戶(hù)期望值

（1）客戶(hù)感知和客戶(hù)期望

（2）什么是客戶(hù)驚喜、客戶(hù)滿(mǎn)意、客戶(hù)不滿(mǎn)意

（3）客戶(hù)期望和什么有關(guān)

（4）客戶(hù)期望值的前置管理

2.影響客戶(hù)滿(mǎn)意的三個(gè)因素

（1）必須具備的因素

（2）越多越好的因素

（3）期望之外的因素

3.如何提高客戶(hù)忠誠(chéng)度？創(chuàng)造個(gè)性化和差異化的服務(wù)

（1）什么是個(gè)性化服務(wù)和差異化服務(wù)？

案例分析：酒店是如何提供個(gè)性化與差異化服務(wù)的？

（2）什么是客戶(hù)忠誠(chéng)？客戶(hù)為什么忠誠(chéng)？

（3）如何創(chuàng)造個(gè)性化和差異化的服務(wù)？

小組討論：

（1）如何創(chuàng)造我公司的個(gè)性化與差異化的服務(wù)？

（2）如何進(jìn)行免費(fèi)聯(lián)合？

4.把握三個(gè)關(guān)鍵：關(guān)鍵人物、關(guān)鍵時(shí)刻、關(guān)鍵事件

5. 客戶(hù)增長(zhǎng)模型：AARRR

（1）線上線下獲客六法

（2）客戶(hù)接觸管理方案

（3）客戶(hù)轉(zhuǎn)化四步驟

（4）客戶(hù)留存：客戶(hù)分層、積分計(jì)劃、客戶(hù)權(quán)益、客戶(hù)復(fù)購(gòu)、活動(dòng)留存

小組討論匯報(bào)：

（1）針對(duì)所在行業(yè)，分析客戶(hù)關(guān)鍵接觸點(diǎn)有哪些？

（2）如何制定我公司的活動(dòng)留存？

6. 私域流量的構(gòu)建、企業(yè)微信的使用

第三篇   社會(huì)化產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)四步

1.  產(chǎn)品定位

（1）你希望用戶(hù)心中把你看成什么

（2）制造差異、優(yōu)勢(shì)和資源

2. 產(chǎn)品設(shè)計(jì)

（1）產(chǎn)品組合體驗(yàn)策略：核心產(chǎn)品+形式產(chǎn)品+增銷(xiāo)產(chǎn)品

（2）產(chǎn)品設(shè)計(jì)策略：高頻、低頻

3. 內(nèi)容營(yíng)銷(xiāo)

（1）什么是內(nèi)容營(yíng)銷(xiāo)

（2）內(nèi)容營(yíng)銷(xiāo)的5種類(lèi)型

l      新聞稿：盒馬鮮生

l      音頻：羅輯思維

l      博客、微博

l      音樂(lè)與視頻

l      廣告

l      直播

（3）創(chuàng)建內(nèi)容營(yíng)銷(xiāo)的七大原則

（4）內(nèi)容營(yíng)銷(xiāo)的傳播渠道

（5）內(nèi)容營(yíng)銷(xiāo)的關(guān)鍵字

小組討論并完成報(bào)告：如何設(shè)計(jì)我公司XX活動(dòng)的內(nèi)容營(yíng)銷(xiāo)？

4. 社會(huì)化客戶(hù)關(guān)系體系運(yùn)營(yíng)

（1）用戶(hù)

（2）粉絲

（3）社會(huì)化會(huì)員

（4）體驗(yàn)+連接+社群

第四篇  做好投訴 挽回客戶(hù)

1.  如何看待投訴和不滿(mǎn)

2.  沖突的基本類(lèi)型

3.  有效處理客戶(hù)投訴的方法

（1）平息情緒

（2）表示歉意

（3）收集信息

（4）解決方案

（5）借助外力

（6）跟蹤服務(wù)

第五篇 定期聯(lián)系  客戶(hù)關(guān)系管理

1. 售后服務(wù)的重要性

2. 定期聯(lián)系客戶(hù)，留住老客戶(hù)

課程總結(jié)與回顧討論

特別說(shuō)明：此大綱為標(biāo)準(zhǔn)版，實(shí)施前會(huì)根據(jù)調(diào)研結(jié)果出具有針對(duì)性的版本。