課程目標(biāo)： 快速掌握解決顧客抱怨的方法及途徑；理解如何做到個(gè)性化服務(wù)；如何留住忠誠客戶；如何進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新； 課程背景： 當(dāng)前市場的競爭用激烈來形容已經(jīng)不夠，只能用殘酷才能準(zhǔn)確描述其情其景，但是，很奇怪的是很多企業(yè)都非常關(guān)注戰(zhàn)略問題、成本問題、技術(shù)問題、人才問題，而往往忽略了客戶服務(wù)這個(gè)企業(yè)長期生存的命脈。事實(shí)上，客戶才是企業(yè)真正的老板，如果企業(yè)喪失了客戶，就失去了生存的基礎(chǔ)，所以給客戶提供卓越而周到的服務(wù)是企業(yè)發(fā)展的重要策略，企業(yè)必須重視客戶服務(wù)。企業(yè)的競爭其實(shí)可以分為三種境界：產(chǎn)品競爭、服務(wù)競爭、文化競爭，在產(chǎn)品都比較雷同的情況，服務(wù)就顯得異乎尋常的重要，你做不到我做得到，我就有競爭優(yōu)勢，可見，服務(wù)決定了我們的競爭地位。 課程大綱 ―――開篇案例：從服務(wù)中尋找快樂―――化妝品產(chǎn)業(yè)未來發(fā)展趨勢―――案例分析之SKII的“霸王條款”―――客戶服務(wù)人員應(yīng)該具備的心態(tài) 第一部分 處理顧客抱怨反映服務(wù)意識 ——你能容忍客戶的抱怨嗎？你是如何對待客戶的抱怨的？是怒目相對？還是一笑了之？認(rèn)為客戶是在找茬還是會反省自己？如何看待客戶的抱怨以及處理客戶的抱怨，將是客戶服務(wù)的重要一環(huán)。 案例：“如何應(yīng)對顧客辱罵？” 1、面對顧客抱怨應(yīng)該具有的態(tài)度——態(tài)度決定一切2、與客戶爭論之結(jié)果——永遠(yuǎn)無法在與顧客的爭論中獲勝3、服務(wù)態(tài)度對顧客的影響——換位思考4、客戶的情緒銀行——儲蓄還是借貸5、處理客戶抱怨的原則——行動指南6、延續(xù)——服務(wù)后的關(guān)懷 第二部分 個(gè)性化服務(wù)體現(xiàn)服務(wù)水平 ——個(gè)性化服務(wù)可以改善與顧客之間的關(guān)系、培養(yǎng)顧客忠誠；個(gè)性化服務(wù)更能針對客戶特有的特征提供專業(yè)性的服務(wù)；個(gè)性化服務(wù)體現(xiàn)了一種人文精神，使客戶感覺受到特有的尊重。 案例： (1)傾聽顧客的心聲，千萬別聽錯(cuò)了 (2)永遠(yuǎn)別說“這不是我的錯(cuò)” 1、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的步驟 問候賓客 了解賓客 超越賓客期待 確認(rèn)滿意度 服務(wù)賓客 2、個(gè)性化服務(wù)的內(nèi)涵 是否掌握了規(guī)范化程序和各崗位的運(yùn)作規(guī)程？ 具有熟悉和了解相關(guān)知識的能力？ 具有超前服務(wù)意識？ 能用最短的時(shí)間減少與客人的陌生感？ 是否具有持續(xù)性？ 3、服務(wù)創(chuàng)新——服務(wù)意識的最佳體現(xiàn) 卓越服務(wù)的四大步驟 卓越服務(wù)“三境界” 4、獲取好評的服務(wù)建議——“以情服務(wù)，用心做事”——案例：服務(wù)卡片給我們的思考 5、從細(xì)微處獲取客戶需求——細(xì)節(jié)決定成敗 6、維護(hù)忠誠客戶 培養(yǎng)顧客忠誠度7大步驟 發(fā)展有效服務(wù)，留住顧客 提高服務(wù)工作成效的五個(gè)步驟 7、客戶服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化管理——標(biāo)準(zhǔn)就是游戲規(guī)則 8、客服中心體現(xiàn)了我們的個(gè)性化水準(zhǔn) 第三部分 高效使用客戶漏斗 ——有效使用客戶漏洞，有助于我們從大量的客戶中找出誰才是我們真正要尋找的客戶，這樣才能避免我們80％的時(shí)間是用來開發(fā)永遠(yuǎn)不能成為我們客戶的潛在客戶。 案例：這樣的客戶你能留住嗎？ 1、客戶漏斗的內(nèi)涵2、客戶漏斗的四個(gè)階段 目標(biāo)市場 潛在客戶 目標(biāo)客戶 忠誠客戶3、客戶漏斗與銷售預(yù)測4、拋棄所有的成見 第四部分 客戶服務(wù)必須具備的技巧 ——善待客戶，就是最好的營銷。我們可能也有做不好的時(shí)候，但客戶并不因此責(zé)怪我們，總是大家一起去找問題，找最好的資源和解決辦法。關(guān)鍵是我們必須掌握一些相關(guān)的技巧來獲取客戶的信任，而長期來說，要緊的是建立透明的客戶關(guān)系，誠實(shí)、有效地改進(jìn)我們的產(chǎn)品和服務(wù)。 案例：(1)“溝通話題”的選擇； (2)溝通中的性別差異 1、 電話銷售的幾個(gè)技巧 電話銷售的基本禮儀 探尋客戶的內(nèi)在需求 電話前的準(zhǔn)備工作 2、 AIDA銷售技巧 引發(fā)注意 提起興趣 提升欲望 建議行動 3、 客服人員的壓力與情緒調(diào)控 4、 客服人員的溝通技巧——見什么人說什么話 溝通中的角色 “編碼”之誤 溝通的準(zhǔn)確性 溝通中的傾聽技巧 授課講師： 鮑愛中 先生 企業(yè)管理咨詢有限公司總經(jīng)理，復(fù)旦大學(xué)企業(yè)管理博士；北大總裁班特邀教授、南昌大學(xué)總裁班特邀教授、時(shí)代光華、影響力、中華培訓(xùn)網(wǎng)、中華企管培訓(xùn)網(wǎng)高級培訓(xùn)講師、咨詢顧問；十多年國有企業(yè)、臺資企業(yè)及多家民營企業(yè)的工作經(jīng)歷，擔(dān)任過培訓(xùn)經(jīng)理、人事主管，并有多年的總經(jīng)理、董事長工作經(jīng)驗(yàn)，積累了豐富的管理與培訓(xùn)、咨詢經(jīng)驗(yàn)。 培訓(xùn)課程主要特色： 依托于多年的管理工作背景及管理培訓(xùn)、咨詢經(jīng)驗(yàn)，并結(jié)合相關(guān)的管理理論，在眾多的具體案例分析中，使課程翔實(shí)生動——既能調(diào)動學(xué)員積極參與的興趣，活躍氣氛，又能使學(xué)員在短暫的交流中有所收獲。 課程主要特征： 案例分析 ＋ 分組討論 ＋ 情景模擬 ＋ 互動游戲 主要培訓(xùn)課程： 《打造卓越的領(lǐng)導(dǎo)力與執(zhí)行力》、《戰(zhàn)略創(chuàng)新——獲取企業(yè)競爭優(yōu)勢》、《贏在中層》、《中層經(jīng)理的五維管理》、《有效授權(quán)與激勵(lì)藝術(shù)》、《超級溝通力》、《高效時(shí)間管理》、《目標(biāo)管理與執(zhí)行力》、《企業(yè)文化與企業(yè)變革》、《創(chuàng)建績優(yōu)團(tuán)隊(duì)》、《壓力管理》、《培訓(xùn)培訓(xùn)師》、《高效決策與危機(jī)管理》、《快速提升客戶服務(wù)技巧》、《用“心”銷售》、《如何為員工規(guī)劃職業(yè)生涯》等。