內容介紹: （一）樹立讓客戶滿意的意識 介紹有關的觀念、理論 ■如何判斷客戶是否滿意 ---客戶滿意的概念 ---客戶滿意的幾種狀態(tài) ---客戶不滿意的結果 ---一個滿意的客戶會怎樣做 ■充分了解客戶的需求 ■瞬間感受 ■掌握追蹤測量客戶滿意的方法 ---抱怨與建議系統(tǒng) ---客戶滿意調查 ---幽靈購物法 ---失去客戶分析 ■協(xié)調營銷：公司內部共同協(xié)作 以達到客戶滿意 ---內部協(xié)作對客戶滿意的影響 ---通過培訓達到客戶滿意，樹立共同的觀念及目標 ---如何讓員工滿意，激勵與肯定個人尊嚴 ---解決沖突的溝通技巧 （二）客戶服務技巧 ■客戶服務的六個環(huán)節(jié) ■怎樣處理不同情緒色彩的客戶問題 ■人際交往技巧 ■處事技巧 ■電話技巧 課程手段： ■以理論及實例為基礎授課 ■單元式設計，每單元之間銜接緊密 ■于游戲、角色扮演中啟迪學員 ■提供大量案例供學員小組討論 ■運用培訓錄像帶分析課程有關內容 ■ 注重學習轉化于工作崗位的運用 授課方式:講授、小組討論、性向測試、現(xiàn)場實習 課程用時:二天