企業(yè)比較常見的情況是：

? 各自為政，各占山頭——導(dǎo)致企業(yè)內(nèi)耗嚴(yán)重；

? 職權(quán)范圍之內(nèi)的你不能干涉，這工作不是我的，你別找我——導(dǎo)致工作效率低下；

? 作為項目牽頭的人往往很累，而協(xié)作人常常袖手旁觀——嚴(yán)重影響辦事效率和效果。

研究發(fā)現(xiàn)：一個沒有協(xié)作障礙的企業(yè)，相比那些合作困難重重的企業(yè)，其整體的效率和效益要好上至少10%-30%，有的更高，團(tuán)隊在工作上的幸福指數(shù)也要好上15%-20%。

第1章 高效聯(lián)動：跨越工作協(xié)同的鴻溝

1. 為啥跨職能溝通比較困難？

2. 跨越五大合作障礙；

? 本位主義

? 視角狹隘

? 走過場

? 溝通不良

? 機(jī)制缺失

3. 避免三個合作陷阱；

? “笑面虎”

? “告黑狀”

? “踢皮球”

4. 杜絕四類錯誤行為；

? 回避/沉默

? 拖延不作為

? 制造矛盾

? U型或J型

5. 功夫在詩外——了解跨部門業(yè)務(wù)；

6. 建立共贏思維——你好我好大家好。

7. 共建群體奮斗的合作文化

? 保持開放和分享的姿態(tài)；

? 實現(xiàn)信息共享和智慧共聯(lián)。

第2章 無縫對接：以內(nèi)部客戶意識協(xié)同工作

1. 關(guān)于內(nèi)部客戶的由來及什么是內(nèi)部客戶服務(wù)；

2. 內(nèi)部客戶必須澄清的四個基本問題；

? 誰是我的客戶？

? 我在為誰創(chuàng)造價值？

? 客戶需要從我這個流程獲得什么？

? 如何讓他滿意？

3. 客戶分類：職級客戶、職能客戶和工序客戶；

4. 服務(wù)目標(biāo)：100%滿意，乃至超出客戶期望；

5. 服務(wù)角色：顧問、服務(wù)商、督導(dǎo)；

6. 服務(wù)原則：需求導(dǎo)向、主動服務(wù)、接力棒原理；

7. 服務(wù)基準(zhǔn)：讓客戶訂貨、從客戶處發(fā)現(xiàn)商機(jī)、上下左右都滿意；

8. 服務(wù)心態(tài)：關(guān)懷（Care）、合作（Cooperation）、溝通（Communication）。

9. 服務(wù)要點：對接、跟進(jìn)、反饋；

? 事前：問清楚、說明白、寫下來——確認(rèn)“訂單”的5W2H原則；

? 事中：不懂跟進(jìn)，工作等于白做——跟進(jìn)“訂單”的五化原則；

? 事后：反饋，是額外的事情嗎——反饋“訂單”的4P匯報法。

第3章 共情溝通：掌握橫向溝通的策略

1. 情感賬戶：你的情感賬戶余額充足嗎？

2. 喬哈里視窗：人際溝通的“秘密之窗”；

3. 你知道人際溝通“察顏觀色”的準(zhǔn)確比率嗎？（梅拉比安公式）

4. 溝通的三步驟：缺少一個環(huán)節(jié)，就會溝通失??；（溝通三步曲）

5. 高情商表達(dá)：使人際溝通暢通有效；（4C溝通法）

? C1：先處理心情，后處理事情（情緒管理）；

? C2：先換位思考，后表達(dá)意見（設(shè)身處地）；

? C3：先認(rèn)真傾聽，再解決沖突（知彼解己）；

? C4：說對方想聽，聽對方想說（同 理 心）。

6. 深度聆聽：使人際溝通精準(zhǔn)高效；（3R聆聽模式）

7. 高能提問：多問開放式和未來式的問題；

8. 非暴力溝通：觀察、感受、需要、請求；

9. 當(dāng)對方認(rèn)同、疑問、漠視、反對時，你會怎么做？

第4章 反求諸己：學(xué)會橫向領(lǐng)導(dǎo)他人

1. 橫向領(lǐng)導(dǎo)力：怎樣巧妙地影響身邊的人？

2. 為什么你無法說服同事協(xié)同？

3. 高效說服同事協(xié)同的六個小步驟；

? 主動表達(dá)他人的行為出于好意；

? 主動承認(rèn)自己的一部分責(zé)任；

? 主動征求他人的意見，并說明提問的目的；

? 適時表達(dá)你的想法，引導(dǎo)他按你的思路思考；

? 邀請同事一起制定合作計劃；

? 必須做出示范，表明你正在共同努力。

4. 不是主管，如何帶人成事？（5P法）；

? P1：準(zhǔn)備方案——有備而來，帶上方案（Preparation scheme）

? P2：拉人入伙——正式邀請成員（Pull people occupation)

? P3：項目推動——用“軟權(quán)力”帶領(lǐng)大家(Project promotion)

? P4：問題解決——用“化骨綿掌”處理分歧(Problem solving)

? P5：表揚大家——利用一切機(jī)會激勵項目成員（Praise the people）

5. 跨部門的會議為啥會低效？

6. 高效會議的細(xì)節(jié)要求；

7. 頭腦風(fēng)暴和德爾菲會議。

第5章 關(guān)鍵沖突：如何化沖突為雙贏？

1. 如何看待沖突？

2. 沖突與組織績效的關(guān)系；

3. 沖突處理的基本原則：對錯還是得失？

4. 沖突處理的TK模型：合作、妥協(xié)、回避、遷就、競爭；

5. 避免杜絕傻瓜式選擇：

? 戰(zhàn)勝對方

? 懲罰對方

? 為避免沖突，保持一團(tuán)和氣

6. 化解沖突的基本步驟；

? 明確化解沖突的目標(biāo)和意義

? 梳理頭緒，保持理智

? 準(zhǔn)確定義各方的要求

? 建立合作的氛圍

? 利用頭腦風(fēng)暴尋找解決方案

? 制定計劃讓對方承諾并行動

7. 化解沖突的小技巧；

8. 如何面對轉(zhuǎn)移話題、憤怒咆哮和沉默對抗？