售中服務(wù)又稱(chēng)銷(xiāo)售眼務(wù)，是指買(mǎi)賣(mài)過(guò)程中，直接或者間接地為銷(xiāo)售活動(dòng)提供的各種服務(wù)?，F(xiàn)代商業(yè)銷(xiāo)售服務(wù)觀點(diǎn)的重要內(nèi)容之一，就是摒棄了過(guò)去那種將銷(xiāo)售視為簡(jiǎn)單的買(mǎi)賣(mài)行為的思想，而把銷(xiāo)售過(guò)程看做是既滿(mǎn)足顧客購(gòu)買(mǎi)商品欲望的服務(wù)行為，同時(shí)又是不斷滿(mǎn)足消費(fèi)者心理需要的服務(wù)行為。優(yōu)秀的銷(xiāo)售服務(wù)為顧客提供了享受感，從而增強(qiáng)了顧客的購(gòu)買(mǎi)欲望。融洽而自然的銷(xiāo)售服務(wù)還可有效地消除顧客與營(yíng)業(yè)員之間的隔閡，在買(mǎi)賣(mài)者之間形成一種相互信任的氣氛。商業(yè)心理學(xué)家們通常認(rèn)為這是最有利的成交時(shí)機(jī)。

   銷(xiāo)售服務(wù)在更廣闊的范圍內(nèi)被商店經(jīng)理們視為商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的有效手段。日本一家商店的經(jīng)理曾經(jīng)說(shuō)：“如果一個(gè)雇員在銷(xiāo)售過(guò)程中沒(méi)有能夠體現(xiàn)出優(yōu)秀的服務(wù)業(yè)績(jī)，那么他帶給商店的損失就不僅是一筆未能做成的買(mǎi)賣(mài)，而是損害了商店的信譽(yù)，這樣做，企業(yè)喪失的利潤(rùn)可能微不足道，但是這樣做的后果將使企業(yè)喪失競(jìng)爭(zhēng)能力，這是令人不能容忍的?！?/span>

   人類(lèi)行為科學(xué)也開(kāi)始將銷(xiāo)售服務(wù)活動(dòng)作為自己的研究對(duì)象，它更多的是從如何提高銷(xiāo)售服務(wù)的效益這個(gè)角度出發(fā)的。這在另一個(gè)方面給零售企業(yè)的經(jīng)營(yíng)者們以新的和有益的啟發(fā)，說(shuō)明銷(xiāo)售服務(wù)是一個(gè)有很大潛力可以挖掘的管理課題。

   一位名叫貝里的顧客，走進(jìn)美國(guó)舊金山的諾德斯多姆百貨商店。他想給妻子羅莎帶點(diǎn)禮物回家。女店員多奎羅斯接待了他。她建議貝里為妻子買(mǎi)幾條圍巾，并熟練地把各種圍巾的價(jià)格報(bào)了一遍。在幫助貝里挑選好了花色之后，她又靈巧利索地將六種系圍巾的方法做了示范。由于擔(dān)心貝里還沒(méi)有完全掌握要領(lǐng)，多奎羅斯又送給貝里一本介紹了40種圍巾系法的小冊(cè)子。在閑談中，多奎羅斯發(fā)現(xiàn)貝里的兒子喜愛(ài)玩四輪滑板，又陪貝里上二樓挑選了一套滑板運(yùn)動(dòng)員愛(ài)穿的時(shí)髦運(yùn)動(dòng)衫。然后，又一道回到自己的柜臺(tái)，包好禮品，開(kāi)好發(fā)票，并送給貝里一張自己的名片。順理成章的事情隨后發(fā)生了，貝里為多奎羅斯的服務(wù)感到驚嘆，以后他就成了這家商店忠誠(chéng)的顧客。

   從這個(gè)例子我們不難看出，營(yíng)業(yè)員對(duì)銷(xiāo)售活動(dòng)的影響至關(guān)重要。一個(gè)成功的營(yíng)業(yè)員所應(yīng)具備的素質(zhì)與其他任何企業(yè)的工作人員是相同的，如果說(shuō)有特殊之處，那么就是在與顧客打交道時(shí)要有更好的服務(wù)。

   了解顧客對(duì)于售中服務(wù)至關(guān)重要。顧客是零售企業(yè)商品銷(xiāo)售過(guò)程中的核心要素。除非顧客對(duì)于他們?cè)谏痰曛惺艿浇哟?、買(mǎi)到的商品和得到的服務(wù)完全滿(mǎn)意，否則銷(xiāo)售活動(dòng)就不能算成功。在這方面，消費(fèi)心理學(xué)為零售經(jīng)營(yíng)者提供了許多值得借鑒的基本理論常識(shí)，其中對(duì)于提高銷(xiāo)售服務(wù)質(zhì)量有重要幫助的是有關(guān)消費(fèi)者的需要、動(dòng)機(jī)和態(tài)度的理淪，在接下來(lái)的兩章中我們將向你詳細(xì)介紹這一部分內(nèi)容，以期通過(guò)對(duì)顧客心理活動(dòng)的探索，來(lái)尋求為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的途徑。

總之，如果說(shuō)售前服務(wù)使?jié)撛陬櫩彤a(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)意向，初步做出購(gòu)買(mǎi)決定，那么售中服務(wù)就是使這種意向和決定轉(zhuǎn)變?yōu)橘?gòu)買(mǎi)行為，實(shí)現(xiàn)交易。由于售中服務(wù)對(duì)象明確，因此提高服務(wù)的針對(duì)性尤其重要。