顧客從某種程度上來說就是我們的利潤來源，相當(dāng)于我們的衣食父母。市場經(jīng)濟(jì)發(fā)展到今天，我們所從事的各種營銷手段都是基于對(duì)顧客需求的基礎(chǔ)之上的。特別是做零售終端的。我們應(yīng)該時(shí)刻反問自己： 購買者是誰 決策者是誰 支持者是誰 影響者是誰 使用者是誰 …… 只有先弄明白我們真正的顧客是誰，常在那里出沒等等基本信息，我們才可能有效的對(duì)顧客進(jìn)行管理。 特別是做零售終端的，我們更應(yīng)該對(duì)自己的目標(biāo)市場進(jìn)行準(zhǔn)確定位，了解顧客真正需求并進(jìn)行有效管理，因?yàn)橹挥刑岣哳櫩偷闹艺\度及滿意度你才能在激烈的市場競爭中立于不敗之地。 讓我們先來看一下影響終端門店業(yè)績的因素有那些： 營業(yè)額=客流量*進(jìn)店顧客數(shù)*購買率*客單價(jià)*顧客回頭率*顧客轉(zhuǎn)介紹率 從這個(gè)公式中我們可以看出顧客的忠誠度及滿意度對(duì)終端門店來說是多么的重要。 在傳統(tǒng)的營銷中是沒有注意到顧客的價(jià)值，他們認(rèn)為他做什么產(chǎn)品顧客就消費(fèi)什么樣的商品。如圖： 公司—經(jīng)銷商——門店——顧客 而在現(xiàn)在管理企業(yè)中，企業(yè)特別注重顧客的價(jià)值，能提供給顧客滿意的服務(wù) 公司提供附加值的商品及服務(wù) 門店 顧客 顧客的顧客 公司 顧客因得到滿意的商品及服務(wù)從而影響身邊的人 忠誠顧客的特點(diǎn)： 我們?yōu)槭裁匆囵B(yǎng)顧客的忠誠呢？他們有以下幾個(gè)特點(diǎn)： 1． 服務(wù)成本低：他們都是本店的老顧客，不需要 ，很容易選擇到自己喜歡的商品并成交，這樣相對(duì)來說服務(wù)成本低 2． 重視商品質(zhì)量，對(duì)價(jià)格要求不苛刻。做為忠誠的顧客，他們時(shí)常喜歡光顧本店，并不是因?yàn)楸镜甑拇黉N吸引而來，而是對(duì)品牌的由衷喜愛而來；所以他們對(duì)價(jià)格并不是很敏感。 3． 忠誠的顧客能擴(kuò)大公司的知名度。我們常說一個(gè)不滿意的顧客對(duì)這一不滿說給8-12人聽，而這些聽到的人又會(huì)傳給20 個(gè)人。這一影響有多大啊。當(dāng)然，當(dāng)他得到滿意服務(wù)，他有同樣會(huì)告訴其他人，從而介紹其他顧客到你的商店來。 培養(yǎng)顧客忠誠能給我們帶來哪些好處呢？ 1．營業(yè)額提升的保障 2．可以提高品牌形象 3．利潤的來源 顧客忠誠度測試方法： 企業(yè)在進(jìn)行顧客價(jià)值分析時(shí)，以RFM分析方式最為有效且廣為運(yùn)用，其中R為最近購買日、F為購買頻率M為購買金額，透過RFM技術(shù)主要在從龐大的顧客名單中找出行銷活動(dòng)所需的顧客名單。 RFM是非常簡單有用的行為分析工具，不但簡單而且具有成本效益，更能提供企業(yè)每個(gè)顧客的交易咨訊。使用資料庫的直接行銷者可以更有效率的透過咨訊科技的方法來獲取更高的利潤。 美國經(jīng)濟(jì)學(xué)家威德侖說：“顧客就像工廠和設(shè)備一樣，也是一種資產(chǎn)。”品牌忠誠度是顧客對(duì)品牌感情的量度，反映出一個(gè)顧客轉(zhuǎn)向另一個(gè)品牌的可能程度。以品牌忠誠為目標(biāo)的營銷成為20世紀(jì)90年代中期西方營銷學(xué)的熱點(diǎn)話題。為了保持利潤的持續(xù)增長，公司的目光要從市場占有率的數(shù)量專項(xiàng)市場占有率的質(zhì)量，而這必須通過創(chuàng)立和鞏固品牌忠誠度來實(shí)現(xiàn)。所以我們在做終端營銷應(yīng)注意加強(qiáng)顧客忠誠讀的管理，以此帶來門店可持續(xù)盈利提供保障。 張文平：創(chuàng)思整合營銷傳播機(jī)構(gòu)戰(zhàn)略總監(jiān)、注冊策劃師、中國門店經(jīng)營管理網(wǎng)高級(jí)顧問、金牌培訓(xùn)師、實(shí)戰(zhàn)派營銷專家、終端管理專家、"突破"理論的創(chuàng)建者，被業(yè)界譽(yù)為"市場爆破專家"，《市場爆破--中小企業(yè)營銷制勝法寶》一書的作者。系中國營銷管理網(wǎng)、全球品牌網(wǎng)、中國營銷傳播網(wǎng)、《銷售與市場》等十幾家專業(yè)雜志特約撰稿人或?qū)＜翌檰枅F(tuán)專家。擅長領(lǐng)域：門店經(jīng)營管理、加盟連鎖體系的建設(shè)、招商活動(dòng)策劃、實(shí)戰(zhàn)銷售培訓(xùn)。主講課程：《門店可持續(xù)贏利能力打造》、《強(qiáng)勢銷售-門店業(yè)績倍增銷售技巧》、《經(jīng)銷商如何突破發(fā)展瓶頸》、《低成本營銷成就中小企業(yè)》、《面對(duì)面顧問式銷售》、《打造金牌店長秘籍》。聯(lián)系電話：13735436568E-mail:hzzwp001@yahoo.cn