從電視購物回訪電話中剖析電視購物幾大極端 張文平 　　我也算是一個比較時尚人士，每次打開電視，看到電視里播放電視購物節(jié)目只要是自己喜歡的產(chǎn)品還是比較留意，看有沒有自己需要的產(chǎn)品，拿起電話，自己喜愛的商品即可送到手中，這樣即可節(jié)省大量的購物時間，又免于在賣場購物中導(dǎo)購的死纏爛打，讓我渾身的不自在。 　　我有過不下于10次的電視購物經(jīng)歷，但最近這次讓我非常的頭痛，我是個搞營銷的，站在專業(yè)營銷者的角度來對電視購物運作的短板進行分析，期望電視購物運營商能從中得到啟發(fā)。 　　我在前幾次的電視購物中，的確是購到了自己喜歡的商品，雖說和電視購物中有些不同，（但我知道電視購物主要是通過現(xiàn)場氛圍的營造，主持人激情的引導(dǎo)，讓購物者短時間內(nèi)思路產(chǎn)生短路，匆忙下購買決定）總體上可以接受，也就沒必要退貨，這樣對誰都是個麻煩事?？蛇@次我在電視購物中相中一款ⅹⅹ產(chǎn)品，當(dāng)我拿到產(chǎn)品時非常的吃驚，和電視看到的產(chǎn)品跟本不同，于是決定把產(chǎn)品退回，可接下來的事情非常的糟糕，我一天里就接到至少7個電話，來推銷電視購物產(chǎn)品的，有兩個甚至是深夜，嚴(yán)整影響了我的工作與生活。 　　從這次電視購物經(jīng)歷中，我總結(jié)出作為電視購物存在以下幾個極端： 　　一、商家的信譽： 　　都說商品的質(zhì)量是電視購物發(fā)展的瓶徑，的確，我國電視購物商家有4000多家，數(shù)目眾多，魚龍混雜。有的電視購物公司資金很少，甚至是沒有注冊，通過電視購物銷售平臺，售賣劣質(zhì)商品從中獲取暴利。行業(yè)里只要有這么一兩家，就完全可以影響到整個電視購物市場的環(huán)境。 　　最初人們對網(wǎng)上購物也是同樣處于戒備心理，只要你周圍的人中有人說在網(wǎng)上購物被騙了，他的一句話可能要影響周圍的很多人。電視購物也一樣，商家的信譽怎么樣要通過人們的口碑傳播的，本來人們在購買產(chǎn)品是就喜歡看到實物，看不到實物總覺得放心不下。通過這幾年的網(wǎng)絡(luò)發(fā)展，一部人也習(xí)慣了網(wǎng)上購物，，網(wǎng)上購物帶動了電視購物的發(fā)展。但行業(yè)不進行自律政府相關(guān)部門不進行行政管理，行業(yè)要想得到快速發(fā)展那是不可能的。 　　在國外，為什么電視購物能得到快速發(fā)展呢？ 　　1、商品質(zhì)量的管控：在國外，電視直銷出售的產(chǎn)品受到了相當(dāng)嚴(yán)格的質(zhì)檢保護，所出售的產(chǎn)品必須要經(jīng)過電視臺的嚴(yán)格檢查。而國內(nèi)呢，很多電視頻道為了能夠創(chuàng)收，幾乎對電視購物商品的質(zhì)量不過問。電視購物商家就是看到了這個管理上的空擋，買斷電視臺幾個時段的播放權(quán)，通過反復(fù)播放，大力度促銷等手段，來獲取暴力的。現(xiàn)實中，我們到任何一個賣場去購物，因為產(chǎn)品的質(zhì)量、服務(wù)等問題，商家不愿意給我們解決，我想很多人都知道還可以找商場來解決，通過商場給商家壓力將問題給解決了。假如，我們可以通過某中立法或行政手段將電視購物的運營商和電視臺的信譽綁在一起，可能到那時，電視臺就會加大對電視購物產(chǎn)品的管控，當(dāng)然，電視臺的收入也會削減不少。 　　2、采納電視購物的廠商，還保存著完善的傳統(tǒng)渠道。缺乏傳統(tǒng)渠道的電視直銷，往往讓人產(chǎn)生不信任感。在國外，日、韓的電視購物頻道銷售的很多都是日常產(chǎn)品，本身在傳統(tǒng)渠道也都有銷售。并且，無論是美國還是日韓，其電視購物產(chǎn)品的地面銷售并不是電視購物企業(yè)控制，而是由傳統(tǒng)零售商主導(dǎo)。 　　二、售后服務(wù)： 　　現(xiàn)在的電視購物的售后服務(wù)這塊做的極其不足，即使有也只是做個電話回訪工作，跟本不解決問題，甚至有的商家根本不做電話回訪，純正就是一錘子買賣。 　　三、后期的信息收集 　　電視購物主要是通過呼叫中心和物流系統(tǒng)配合使用，將商品流轉(zhuǎn)到顧客的手中，呼叫中心肩負(fù)著收集顧客相關(guān)信息的重任；這點不錯，但現(xiàn)在是有的電視購物運營商，拿著消費者的資料爛用，跟本不考慮消費者的感受，即使你要推銷商品也應(yīng)該將電話營銷員的素質(zhì)先進行提高，而后在對銷售技巧進行培訓(xùn)。而現(xiàn)實中，幾大電視購物企業(yè)的電話營銷人員跟中國移動、聯(lián)通、電信的電話營銷人員的素質(zhì)差出一個檔次，這樣的銷售人員只能說對企業(yè)對整個電視購物市場的環(huán)境是個污染。何況現(xiàn)在我國電視購物還處于起步階段，人們對電視購物認(rèn)同的不多，人們打心眼里就懷疑，再加上電視購物魚龍混雜，這才是阻礙電視購物發(fā)展的根本原因。 　　電視購物要想得到發(fā)展，一來需要有行業(yè)責(zé)任心的企業(yè)共同擔(dān)當(dāng)起維護市場環(huán)境的重任，二來政府相關(guān)只能部門需要加緊立法，凈化行業(yè)風(fēng)氣。同時最需要提高的就是電視購物人員的素質(zhì)，從根本上解決電視購物亂哄哄的局面。 張文平：創(chuàng)思整合營銷傳播機構(gòu)戰(zhàn)略總監(jiān)、注冊策劃師、資深培訓(xùn)師、實戰(zhàn)派營銷專家、終端管理專家、“突破”理論的創(chuàng)建者，被業(yè)界譽為“市場爆破專家”，系中國營銷管理網(wǎng)、全球品牌網(wǎng)、中國營銷傳播網(wǎng)、中國總裁培訓(xùn)網(wǎng)、中華講師網(wǎng)、《銷售與市場》、等十幾家專業(yè)雜志特約撰稿人或?qū)＜翌檰枅F專家。擅長領(lǐng)域：門店經(jīng)營管理、加盟連鎖體系的建設(shè)、招商活動策劃、實戰(zhàn)銷售培訓(xùn)。主講課程：《門店可持續(xù)贏利能力打造》、《強勢銷售—門店業(yè)績倍增銷售技巧》、《經(jīng)銷商如何突破發(fā)展瓶頸》、《低成本營銷成就中小企業(yè)》、《營銷渠道建設(shè)與創(chuàng)新管理》、《打造金牌店長秘籍》。聯(lián)系電話：13735436568 E-mail:hzzwp001@yahoo.cn