店長(zhǎng)的管理范圍 概述（人、貨、店的管理） 人：店里的所有成員 包括a人員的儀容儀表b操作流程c專業(yè)知識(shí)d銷售業(yè)績(jī)e人員士氣老客戶維護(hù)新客戶開發(fā)等方面 貨：店鋪里面的所有貨品管理包括了a庫(kù)存b柜面貨品c陳列情況d貨品安全等 店：指的是整個(gè)店面環(huán)境 柜臺(tái)、燈光、地板、玻璃、客椅、各種設(shè)備、物料、贈(zèng)品、綠植以及衛(wèi)生清潔等。 一，店長(zhǎng)需具備的素質(zhì) 店長(zhǎng)是一店之長(zhǎng)，是店鋪?zhàn)罡叩念I(lǐng)導(dǎo)。店長(zhǎng)是公司與店鋪之間溝通的橋梁，店長(zhǎng)必須站在公司的角度，帶領(lǐng)店鋪團(tuán)隊(duì)全力做好銷售，將店鋪?zhàn)龊谩Ｒ虼?，店長(zhǎng)必須具備一定的素質(zhì)與能力。 1、店長(zhǎng)必須具備的素質(zhì) 1.1有領(lǐng)導(dǎo)意識(shí)：敢于管理，處事公平、公正、敢于管理員工，敢于指出員工的不足點(diǎn)，使店鋪以及人員不斷取得進(jìn)步。 1.2 有積極樂觀的心態(tài)：始終傳遞給員工積極向上的心態(tài)，始終抱有“方法總比困難多”“我還能多做些什么”“責(zé)無旁貸”的積極心態(tài)，有助于一個(gè)積極高效團(tuán)隊(duì)的建立 1.3 擁有同理心：學(xué)會(huì)理解員工，給員工適當(dāng)?shù)年P(guān)心與愛護(hù)，盡量少責(zé)罵或責(zé)怪，多給予激勵(lì)和引導(dǎo)，在指出員工的機(jī)會(huì)點(diǎn)的同時(shí)，能協(xié)助員工改正錯(cuò)誤，并給員工一個(gè)合理解決問題的方法，當(dāng)事情發(fā)生時(shí)，最重要的是尋求解決問題的方法，并預(yù)防此類事件再次發(fā)生幫助員工成長(zhǎng) 1.4 教練的能力：必須耐心的指導(dǎo)員工，必要時(shí)手把手的教導(dǎo)員工，學(xué)會(huì)高效的訓(xùn)練三部曲，呈現(xiàn)——試做——跟蹤 1.5 較強(qiáng)的溝通、協(xié)調(diào)能力：起到溝通橋梁的作用，上傳下達(dá)，協(xié)調(diào)公司與員工之間的各種事項(xiàng)，平衡雙方的關(guān)系。 1.6 堅(jiān)持兩個(gè)原則：“對(duì)事不對(duì)人的原則”，“嚴(yán)以待事，寬以待人”不能對(duì)員工惡言相向，不能用惡劣的態(tài)度和語氣來對(duì)待員工，不能對(duì)員工進(jìn)行人身攻擊。 1.7 懂得聆聽,懂得觀察。利用耳朵和眼睛去及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，并及時(shí)改善 。 二 ，店長(zhǎng)必須具備的能力 1、 專業(yè)能力 1.1 產(chǎn)品知識(shí)，有豐富的產(chǎn)品知識(shí)，并定期更新信息與資料 。 1.2 銷售技巧，有豐富的銷售技巧，不斷的提升自身的銷售技巧 。 1.3 盤存，貨品、物料 1.4 數(shù)據(jù)分析，分析店鋪的各種銷售數(shù)據(jù)，掌握銷售動(dòng)態(tài) 1.5 掌握市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，定期做市場(chǎng)調(diào)查，了解各競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的信息，掌握珠寶市場(chǎng)的動(dòng)態(tài)，了解珠寶 的發(fā)展趨勢(shì)，了解服裝、發(fā)型、電子產(chǎn)品等潮流信息及本地區(qū)的銷售信息等 2、 管理能力 2.1 目標(biāo)管理能力 包括銷售目標(biāo)、服務(wù)目標(biāo)及營(yíng)運(yùn)目標(biāo)的制定與跟進(jìn)，一家好的珠寶店鋪，主要體現(xiàn)在三個(gè)方面：a、銷售業(yè)績(jī)持續(xù)高攀 b、店鋪人員的有良好的服務(wù)水平，給顧客提供高質(zhì)量的服務(wù) c、營(yíng)造良好的營(yíng)運(yùn)環(huán)境，給顧客提供一個(gè)舒適的購(gòu)物空間。 銷售目標(biāo)：A、 銷售目標(biāo)的制定與分解，制定全年銷售目標(biāo)，包括銷售額與銷售的件數(shù)，----將目標(biāo)分解到季度----將季目標(biāo)分解到月----將月目標(biāo)分解到周----將周目標(biāo)分解到日----將日目標(biāo)分解到個(gè)人。 B、 銷售目標(biāo)的跟進(jìn)，每天定期跟進(jìn)同事銷售任務(wù)的完成情況，是否有完成營(yíng)業(yè)額及件數(shù)，完成的同事給予鼓勵(lì)，要求該位同事再接再厲，如未完成，給該位同事一些銷售策略、方法，或直接給同事做示范，鼓勵(lì)同事努力不放棄。 服務(wù)目標(biāo)：甜美和笑容、良好的儀容儀表、得體的肢體動(dòng)作、迎賓、送客、請(qǐng)座、上茶水、與顧客進(jìn)行聊天及贊美、自動(dòng)介紹自己、尊稱顧客、表示熱心幫助、表示明白與關(guān)心、不提供簡(jiǎn)短答案。 營(yíng)運(yùn)目標(biāo)：根據(jù)店鋪的現(xiàn)狀態(tài)制定相應(yīng)的營(yíng)運(yùn)完成事項(xiàng)。 2.2現(xiàn)場(chǎng)管理能力 2.2.1銷售“淡”場(chǎng)時(shí)的人手調(diào)配 A讓組長(zhǎng)打電話聯(lián)繫VIP客戶上店購(gòu)買，給下定單的客打電話告知顧客到店提貨，店員可作附加銷售，提升營(yíng)業(yè)額 。 B安排人員到店門口派發(fā)宣傳單張或小禮品等，吸引顧客入店選購(gòu) 。 C對(duì)導(dǎo)購(gòu)人員進(jìn)行銷售技巧演練，提升銷售技巧 。 D安排人手整理庫(kù)存貨品、證書、物料，調(diào)整陳列，打掃衛(wèi)生，清潔貨品等工作 。 2.2.2正常銷售情況下的人手調(diào)配 A了解各員工的能力，選擇適當(dāng)?shù)膯T工進(jìn)行搭班銷售，老帶新、強(qiáng)配弱，并要求老的指導(dǎo)新的，強(qiáng)的指導(dǎo)弱的。 B在客流量少的情況下，對(duì)員工的銷售技巧進(jìn)行反饋、提升員工的銷售技巧 。 C 定期檢查員工的銷售業(yè)績(jī)，并要求員工隨時(shí)“回報(bào)”營(yíng)業(yè)額 。 2.2.3銷售“旺”場(chǎng)時(shí)的人手調(diào)配 A 了解店鋪各人員能力，安排銷售能力強(qiáng)的人員全力做銷售工作 。 B店長(zhǎng)掌控全場(chǎng)，隨時(shí)調(diào)配人手，組長(zhǎng)參與最后的討價(jià)還價(jià)，接待VIP，協(xié)助達(dá)成銷售，店長(zhǎng)不參與直接銷售。 C將銷售能力最強(qiáng)的安排在精品柜（鉆石柜），次強(qiáng)的安排的玉器、K金、鉑金柜，一般的安排在黃金柜 。 D將銷售較弱/新人安排在流動(dòng)位置。負(fù)責(zé)迎賓、了解客需要、帶到指定柜臺(tái)、上茶水、請(qǐng)座、協(xié)助試戴、包裝、復(fù)稱、處理以舊換新等相關(guān)業(yè)務(wù)。 E 安排好人員的吃飯時(shí)間，錯(cuò)開在客流多的時(shí)候、并縮短時(shí)間，及縮短交班時(shí)間，如實(shí)在忙不過的情況下，可要求早班人員繼續(xù)留下銷售。 F 要求員工提高售貨的效率及命中率，黃鉑金柜縮短服務(wù)流程。 G給員工指定銷售的活動(dòng)范圍，讓員工在指定位置進(jìn)行銷售。 2.3、 核心能力 2.3.1溝通能力：有良好的溝通能力，對(duì)外 ：政府、事務(wù)部門，顧客，對(duì)內(nèi) ：公司、上司、下屬 2.3.2協(xié)調(diào)能力：有良好的協(xié)調(diào)能力，對(duì)外：協(xié)調(diào)顧客與店鋪的關(guān)系；對(duì)內(nèi)：協(xié)調(diào)公司與員工之間的關(guān)系，協(xié)調(diào)員工與員工之間的關(guān)系。 2.3.3學(xué)習(xí)能力：接受創(chuàng)新或改革的能力，不斷的進(jìn)行自我學(xué)習(xí)與提升的能力。 三 人員管理 1、 執(zhí)行：正確、公平、公正的執(zhí)行公司的各種規(guī)章制度及管理規(guī)范。 2、管理： 2.1規(guī)管員工的各種行為、如實(shí)的向公司反映所有員工的各種表現(xiàn)。 2.2監(jiān)管店鋪人員的儀容、儀表及儀態(tài) 2.3監(jiān)管營(yíng)業(yè)前的準(zhǔn)備工作、監(jiān)管交接班時(shí)段的交接班工作， 確保所有人員按時(shí)完成任務(wù)。 3、 領(lǐng)隊(duì)：團(tuán)結(jié)店鋪的所有成員，加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)成員的合作，提高團(tuán)隊(duì)的凝聚力。 4、 營(yíng)造良好的工作氛圍，協(xié)調(diào)公司與員工、員工與員工之間的關(guān)系，確保店鋪有良好、融洽的工作氛圍。 5、 激勵(lì)團(tuán)隊(duì) ：激勵(lì)、調(diào)整團(tuán)隊(duì)成員的工作狀，確保員工工作積極、主動(dòng)，士氣高漲，獎(jiǎng)勵(lì)優(yōu)秀 6、 定員定崗 6.1了解每個(gè)團(tuán)隊(duì)成員的能力與特長(zhǎng)，將適當(dāng)?shù)娜藛T安 排在適當(dāng)?shù)奈恢谩? 6.2將每天的店務(wù)合理的分配給下屬，并定期進(jìn)行監(jiān)管。 7、 人員培訓(xùn) 7.1定期的給店鋪人員培訓(xùn)專業(yè)知識(shí)，提高人員的專業(yè) 知識(shí)。 7.2定期的給店鋪人員進(jìn)行服務(wù)流程的培訓(xùn)，提高店鋪 的品牌質(zhì)量。 7.3定期的安排銷售人員進(jìn)行銷售演練，并給予點(diǎn)評(píng)，提高店鋪人員的銷售技巧。 7.4給新入職的員工進(jìn)行培訓(xùn)，并安排相關(guān)的人員帶新人，定期的對(duì)新晉人員進(jìn)行考核。 7.5定期檢討店面人員操作不足之處，及時(shí)加以改善。 8、 人員儲(chǔ)備：挖掘店鋪可儲(chǔ)備人材，協(xié)助公司進(jìn)行人材培養(yǎng)。 9、 人員考核：定期對(duì)店鋪人員進(jìn)行考核，實(shí)行目標(biāo)管理 。 10、會(huì)議主持 10.1主持早會(huì)或交接班會(huì)議，擬定每天的銷售目標(biāo)、 營(yíng)運(yùn)目標(biāo)及服務(wù)目標(biāo)。 10.2主持每周的店鋪會(huì)議，收集店鋪存在的問題，并 給予解決。 四、貨品管理 1、 貨品陳列 1.1安排相關(guān)人員做好貨品的陳列工作，確保貨品陳列的吸引力度與美觀度，并在銷售過程中加以維護(hù) ??????? 1.2定期指導(dǎo)人員更換櫥窗陳列，提高店鋪的吸引力。 1.3指導(dǎo)人員對(duì)滯銷產(chǎn)品進(jìn)行陳列位置的調(diào)整。 2、 掌握店鋪的產(chǎn)品信息 2.1了解每節(jié)柜臺(tái)的鋪貨量及產(chǎn)品的存放情況 2.2讓柜臺(tái)的銷售人員列出每節(jié)柜臺(tái)的主銷產(chǎn)品，并能熟練的說出主銷產(chǎn)品的FAB。 2. 3讓柜臺(tái)人員找出每節(jié)柜臺(tái)的“反調(diào)對(duì)比銷 售”的產(chǎn)品，并可以隨時(shí)拿出該類型的產(chǎn)品。 2.4定期做市場(chǎng)調(diào)查，了解本地區(qū)的珠寶市場(chǎng)動(dòng)態(tài)、其他競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的貨品的鋪貨量及銷售情況。 2.5收集市場(chǎng)新產(chǎn)品的信息，并根據(jù)實(shí)際要求 跟公司管理反應(yīng)新品種的市場(chǎng)動(dòng)態(tài)。 3、 銷售數(shù)據(jù)分析 3.1根據(jù)店鋪的銷售數(shù)據(jù)，對(duì)店鋪的銷售走勢(shì)進(jìn)行分析，并每周登記好暢銷與滯銷產(chǎn)品，于每周 店長(zhǎng)會(huì)議時(shí)提交給公司管理層，銷售走勢(shì)預(yù)測(cè)、 暢滯銷產(chǎn)品登記、鋪貨量調(diào)整。 3.2根據(jù)銷售數(shù)據(jù)，對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行調(diào)配，店對(duì)店。 3.3收集新品種/產(chǎn)品銷售情況，并預(yù)測(cè)新品種/產(chǎn) 品的存活度。 3.4劃分每天指定銷售貨品，并要求導(dǎo)購(gòu)人員盡 全力銷售該類貨品。 4、 掌握產(chǎn)品的專業(yè)知識(shí)與銷售技巧， 定期更新產(chǎn)品的專業(yè)知識(shí)與銷售技巧，并將相關(guān)的信息與技巧傳授給店鋪人員，提高店鋪人員的專業(yè)知識(shí)與銷售技巧。 5、主持盤點(diǎn)，每月定期的主持盤點(diǎn)工作，確保店鋪貨品的數(shù)量、重 量、金額準(zhǔn)確無誤。 6、 做好貨品的安全工作 6.1排除店鋪的安全隱患。 6.2給店鋪員工灌輸安全意識(shí)，提高警惕。 6.3定期檢查保安人員的站崗情況，并檢查 保安人員的安保設(shè)備是否正常。 6.4在銷售大克數(shù)素金產(chǎn)品及大份數(shù)的鑲嵌產(chǎn)品時(shí)必須確保兩個(gè)銷售人員一前一后，及保安人員在場(chǎng) 4、 店鋪管理 4.1確保店鋪良好的營(yíng)運(yùn)環(huán)境，每天做好營(yíng)運(yùn)目標(biāo)管理。 4..1.1確保店鋪干凈、整潔，給顧客提供一個(gè)良好的購(gòu)買空間。 4.1.2確保墻面、拐角處、柜臺(tái)及貨品干凈明亮。 4.1.3確保店鋪的溫度冷熱度適中。 4.1.4確保店鋪及柜臺(tái)有適當(dāng)?shù)臒艄庑Ч? 4.1.5確保店鋪氣味清香。 4.1.6確?？鸵胃蓛粽麧?、并擺放在適合的位置。 4.1.7給顧客提供一個(gè)有視聽效果的購(gòu)物環(huán)境。 4.1.8確保POP、MD、宣傳冊(cè)、VIP牌干凈、整齊，并擺放在適當(dāng)位置。 4.1.9確保員工衛(wèi)生區(qū)的整潔、整齊度。 4.1.10確保托盤、手套、計(jì)算器等工具干凈美觀。 4.2、 完成報(bào)表與銷售數(shù)據(jù)分析 4.2.1完成每天的報(bào)表。 4.2.2統(tǒng)計(jì)好員工的銷售業(yè)績(jī)，并進(jìn)行對(duì)比，找出員工可提升的空間。 4.2.3統(tǒng)計(jì)好成交單數(shù)、平均客單價(jià)、貨單價(jià)、平均件數(shù)，提高成交率。 4.3、 做好店鋪安全工作 4.3.1確保各種設(shè)備、電器、電子用品，監(jiān)控、報(bào)警器、電子照明設(shè)施、收銀設(shè)備、音響等處于正常的動(dòng)作狀態(tài)。 4.3.2在營(yíng)業(yè)過程中確保保安人員都在崗位上，且配備正常的安保設(shè)備。 4.3.3每天定期檢查店鋪的各種出入口，并確認(rèn)處于正常的狀態(tài)。 4.3.4在繁忙時(shí)間段提高安全警惕，保障店鋪貨品及錢財(cái)?shù)陌踩? 4.3.5時(shí)刻注意進(jìn)店的顧客，提防出現(xiàn)“混水摸魚”的情況出現(xiàn)。