講授：涂山青 【課程簡(jiǎn)介】 目前中國(guó)樓市新政頻出，正遭遇“史上最嚴(yán)厲調(diào)控”。樓市趨冷、轉(zhuǎn)淡正在成為眾房企不愿看到的現(xiàn)實(shí)。顧客越來(lái)越挑剔，傳統(tǒng)的銷(xiāo)售技巧與策略越來(lái)越難以湊效……。如何提高現(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)售技巧，把握顧客心理，掌握銷(xiāo)售談判及成交技巧？卓越銷(xiāo)售人員如何實(shí)現(xiàn)心態(tài)重塑，學(xué)習(xí)素質(zhì)提升與壓力管理技能，自我激勵(lì)方法，掌握成功修煉秘訣，打造銷(xiāo)售高手“不敗金身”？本課程中，涂山青老師以開(kāi)闊的視野，豐富的行業(yè)歷練，結(jié)合鮮活的案例，為您一一剖析和直陳要領(lǐng)。 【學(xué)員對(duì)象】 房地產(chǎn)企業(yè)管理人員∕銷(xiāo)售總監(jiān)∕客戶總監(jiān)∕項(xiàng)目總監(jiān)∕客服人員∕銷(xiāo)售人員 【課程收益】 通過(guò)本課程的學(xué)習(xí)，您將獲得如下收益： 1．認(rèn)識(shí)房地產(chǎn)銷(xiāo)售中的談判技巧、成交技巧及異議處理技巧，提高現(xiàn)場(chǎng)成交能力。 2．認(rèn)識(shí)客戶關(guān)系及客戶服務(wù)的本質(zhì)，掌握房地產(chǎn)客戶開(kāi)發(fā)的技巧與客戶服務(wù)策略。 3．熟悉卓越銷(xiāo)售人員如何實(shí)現(xiàn)心態(tài)重塑，學(xué)習(xí)素質(zhì)提升與壓力管理技能 4．學(xué)習(xí)卓越銷(xiāo)售人員自我激勵(lì)方法，掌握成功修煉秘訣。 【培訓(xùn)時(shí)間】2天 【課程大綱】 第一部分 銷(xiāo)售篇──房地產(chǎn)銷(xiāo)售之終極成交技巧 【提示】現(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)售技巧是一舉突破顧客心理，獲得定單的關(guān)鍵！ 一、顧客識(shí)別與銷(xiāo)售對(duì)策 1．客戶買(mǎi)房五大類(lèi)需求分析 2．客戶心理──客戶“十大典型心理”及銷(xiāo)售對(duì)策 3．客戶類(lèi)型──“搞定”十大典型客戶的秘訣 二、價(jià)格談判技巧 1．如何認(rèn)識(shí)售房中的價(jià)格障礙【資料】購(gòu)房者關(guān)注因素調(diào)查（因素分析與數(shù)據(jù)探查） 2．克服價(jià)格障礙的五大方法 3．售房中的開(kāi)價(jià)技巧 4．售房中的議價(jià)技巧 【提醒您】 【案例】誠(chéng)懇比較后的結(jié)果-1 【案例演練】 5．售房中的守價(jià)技巧（五大技巧分析） 6．逼定的技巧──逼定的十大技巧 7．【提示】如何應(yīng)對(duì)現(xiàn)場(chǎng)“攪局者”【案例】面對(duì)風(fēng)水先生時(shí)的失誤在哪里？ 三、業(yè)務(wù)成交技巧 1．售房成交的關(guān)鍵步驟──售房成交之“九陰真經(jīng)”2．如何捕捉成交信號(hào) ◆口頭信號(hào) ◆表情語(yǔ)信號(hào) ◆姿態(tài)信號(hào) 3．成交十大法則 4．售房秘笈解碼──樓盤(pán)成交十大方法（成交策略與語(yǔ)言應(yīng)用技巧） 四、客戶異議處理技巧 1．房地產(chǎn)顧客異議的種類(lèi) 2．銷(xiāo)售人員面對(duì)異議應(yīng)有的態(tài)度 【提示】異議是渲泄客戶內(nèi)心想法的最好指標(biāo) 3．顧客異議的八大原因 4．售樓人員面對(duì)異議的可用托詞 5．處理異議的十個(gè)“騰挪大法” 【案例】異議處理實(shí)例演示 【成交技巧】把顧客推到“決策者”的位置 【提醒您】異議探查技巧 【案例】現(xiàn)場(chǎng)異議處理實(shí)操 第二部分 客戶篇──建立超越銷(xiāo)售客戶關(guān)系 一、如何認(rèn)識(shí)房地產(chǎn)客戶 1．誰(shuí)是我們的客戶 2．房地產(chǎn)客戶的類(lèi)型分析 【經(jīng)驗(yàn)】如何快速判斷客戶服務(wù)需求二、房地產(chǎn)客戶開(kāi)發(fā)技巧 1．房地產(chǎn)客戶開(kāi)發(fā)的途徑 2．房地產(chǎn)客戶開(kāi)發(fā)的技巧【提醒】建立牢固客戶關(guān)系的10個(gè)細(xì)節(jié) 3．房地產(chǎn)客戶開(kāi)發(fā)策略 （1）發(fā)掘客戶 （2）聯(lián)系客戶 （3）影響客戶 （4）發(fā)展客戶 （5）維系客戶 （6）拓展客戶三、房地產(chǎn)高端客戶服務(wù) 1．房地產(chǎn)高端客戶的特征分析 2．高端客戶需求形態(tài) 3．高端客戶的開(kāi)發(fā)技巧 4．高端客戶服務(wù)策略 【警示】顧客是如何衡量我們的服務(wù)好壞的【秘訣】鎖定客戶五步法 四、追求顧客滿意 1．顧客不滿意的原因分析 2．平息顧客不滿的技能 3．客戶滿意度分析【提示】客戶滿意服務(wù)中不恰當(dāng)?shù)娜烁裾疚?【資料】顧客滿意指數(shù)模型──美國(guó)費(fèi)耐爾邏輯模型 4．滿意的客戶服務(wù)的八大關(guān)鍵 五、客戶投訴處理技巧 【資料】關(guān)于客戶投訴 1．客戶投訴的渠道2．導(dǎo)致顧客不滿的原因分析 （1）服務(wù)人員可能影響顧客心情的因素： （2）客服人員可以帶給顧客積極的情緒影響： （3）客服人員可能帶給顧客負(fù)面的情緒影響： 3．房地產(chǎn)客戶投訴的十大熱點(diǎn) 4．處理客戶投訴四原則 5．客服人員應(yīng)對(duì)客戶投訴的基本立場(chǎng) 6．處理客戶投訴的十項(xiàng)要領(lǐng) 【提示】先處理心情，再處理事情！ 7．處理客戶投訴的6項(xiàng)技巧 8．投訴處理后的后續(xù)關(guān)懷 【案例】 【資料】萬(wàn)科對(duì)待客戶投訴的觀念演變 【我的忠告】 【資料】近幾年著名品牌企業(yè)危機(jī)案例 【資料】近幾年房地產(chǎn)企業(yè)危機(jī)案例 六、客戶服務(wù)中的危機(jī)管理 1．危機(jī)管理原則 2．危機(jī)處理五大手段 【案例】房地產(chǎn)典型危機(jī)事件 【案例】 北京現(xiàn)代城“無(wú)理由退房”是如何轉(zhuǎn)危為機(jī)的？ 第三篇 修煉篇──成功修煉，打造不敗金身 一、卓越銷(xiāo)售人員心態(tài)重塑與成功修煉 【您應(yīng)該知道】人人生來(lái)都是冠軍！ 1．卓越銷(xiāo)售人員應(yīng)具備什么樣的心態(tài) 【提示】關(guān)于銷(xiāo)售高手心態(tài) 【提示】銷(xiāo)售高手要注意克服8種負(fù)面心態(tài) 2．塑造良好心態(tài)的四大方法 3．卓越銷(xiāo)售人員成功修煉 （1）銷(xiāo)售人員素質(zhì)、觀念、心態(tài)與技能分析 ◆卓越銷(xiāo)售人員應(yīng)具備的基本素質(zhì) （2）卓越銷(xiāo)售人員成功修煉的途徑 （3）卓越銷(xiāo)售人員成功修煉的方法 二、銷(xiāo)售人員情緒與壓力管理 1．積極情緒與消極情緒 2．積極情緒的培養(yǎng) 3．消極情緒的化解 4．什么是壓力和壓力管理？ 5．銷(xiāo)售人員的壓力來(lái)源 6．銷(xiāo)售高手的壓力表現(xiàn) 7．壓力管理的十大方法 三、銷(xiāo)售人員自我激勵(lì) 1．什么是員工自我激勵(lì) 2．銷(xiāo)售高手的激勵(lì)因素探查 【提示】赫茨伯格的“雙因素理論”比對(duì) 3．員工自我激勵(lì)的十大方法 4．只做成功者──卓越信念培養(yǎng) 5．堅(jiān)守成功信念 四、房地產(chǎn)銷(xiāo)售人員職業(yè)生涯規(guī)劃 1．什么是職業(yè)生涯規(guī)劃 2．員工個(gè)人目標(biāo)與公司關(guān)系認(rèn)識(shí) 3．個(gè)人因素對(duì)職業(yè)生涯的影響 4．銷(xiāo)售人員如何規(guī)劃自己的職業(yè)生涯 （1）性格與職業(yè)關(guān)系 （2）興趣與職業(yè)關(guān)系 （3）能力與職業(yè)關(guān)系 （4）房地產(chǎn)銷(xiāo)售人員職業(yè)生涯規(guī)劃因素分析 （5）房地產(chǎn)銷(xiāo)售人員職業(yè)生涯規(guī)劃方法 （6）職業(yè)生涯規(guī)劃的評(píng)估 （7）房地產(chǎn)銷(xiāo)售人員職業(yè)生涯規(guī)劃方案的選擇 （8）房地產(chǎn)銷(xiāo)售人員職業(yè)發(fā)展途徑 課程結(jié)束，謝謝聆聽(tīng)！