《建筑企業(yè)卓越客戶關(guān)系與客戶關(guān)系管理》（升級(jí)版－2019）

（升級(jí)版－20190115）

主講：涂山青

【課程簡(jiǎn)介】

在波詭云譎的市場(chǎng)上，企業(yè)與客戶的關(guān)系越來(lái)越難以把握。而建筑施工業(yè)是一個(gè)“高客戶風(fēng)險(xiǎn)”的行業(yè)！

我們時(shí)?？吹?，有的企業(yè)因?yàn)榭蛻絷P(guān)系處理不當(dāng)，造成“事件”，引來(lái)社會(huì)惡評(píng)，媒體渲染，企業(yè)陷入極大的被動(dòng)，有的甚至因此而走向衰落……那么，我們與客戶，到底是利益博弈的對(duì)手？還是價(jià)值共贏的伙伴？

在面對(duì)的客戶維權(quán)意識(shí)越來(lái)越強(qiáng)大的今天，建企應(yīng)該如何正確認(rèn)識(shí)客戶關(guān)系？建筑企業(yè)如何構(gòu)建良好的客戶關(guān)系制度和體系，樹立全新的觀念，掌握建立良好客戶關(guān)系的技巧與手段，在與客戶的溝通、合作及服務(wù)中做到游刃有余，形成緊密、良好的合作關(guān)系。本課程中，涂山青老師以開闊的視野，結(jié)合鮮活的案例，為您一一剖析和直陳要領(lǐng)。

【學(xué)員對(duì)象】

建筑施工企業(yè)總經(jīng)理∕客戶總監(jiān)∕市場(chǎng)總監(jiān)∕銷售總監(jiān)∕客服人員∕銷售人員

【課程收益】

通過(guò)本課程的學(xué)習(xí)，您將獲得如下收益：

1．正確認(rèn)識(shí)建筑企業(yè)客戶關(guān)系

2．準(zhǔn)確把握客戶關(guān)系的基礎(chǔ)，提高溝通、合作及服務(wù)中客戶關(guān)系

3．掌握處理客戶關(guān)系包括客戶投訴的應(yīng)對(duì)技巧以及企業(yè)客戶關(guān)系制度和體系

【課程特點(diǎn)】

◆全真干貨，傾囊相授。精！準(zhǔn)！狠！

◆拒絕平庸！我們不做無(wú)效的培訓(xùn)。

◆講師視野宏大，課程高屋建瓴。全程緊盯熱點(diǎn)，剖析難點(diǎn)，直擊痛點(diǎn)，抓住增長(zhǎng)點(diǎn)！

◆策略引領(lǐng)，步驟分解，方法演繹，實(shí)戰(zhàn)實(shí)訓(xùn)！讓受訓(xùn)學(xué)員從觀念到心態(tài)到方法到技能全面提升。

【培訓(xùn)時(shí)間】1～2天

【課程內(nèi)容】

【問(wèn)題】

1．如何理解客戶、客戶關(guān)系以及客戶關(guān)系管理？為什么？

2．你認(rèn)為建筑施工企業(yè)客戶關(guān)系管理意味著什么？

【觀點(diǎn)】關(guān)于客戶與客戶關(guān)系

【他山之石】萬(wàn)科的客戶觀

一、建筑企業(yè)如何看待客戶關(guān)系

1．建筑施工企業(yè)生產(chǎn)作業(yè)的八個(gè)特點(diǎn)

2．認(rèn)識(shí)客戶與客戶關(guān)系管理

（1）誰(shuí)是我們的客戶

（2）什么是客戶關(guān)系

（3）客戶關(guān)系的特征

（4）客戶關(guān)系管理

【資料】項(xiàng)目干系人管理與客戶關(guān)系管理

3．當(dāng)前建筑施工企業(yè)客戶關(guān)系現(xiàn)狀

【知識(shí)】市場(chǎng)營(yíng)銷(銷售推廣)與CRM的區(qū)別

4．建筑企業(yè)客戶關(guān)系管理的六大核心理念

5．建立良好客戶關(guān)系的重要性

6．建筑企業(yè)客戶關(guān)系的六大原則

【 資料】 建筑與房地產(chǎn)領(lǐng)域相關(guān)合同示范文本

二、建筑施工企業(yè)客戶關(guān)系構(gòu)建

1．客戶關(guān)系的五種存在形式

（1）基本型客戶關(guān)系

（2）被動(dòng)型客戶關(guān)系

（3）責(zé)任型客戶關(guān)系

（4）主動(dòng)型客戶關(guān)系

（5）伙伴型客戶關(guān)系

2．建筑企業(yè)建立良好客戶關(guān)系的八大途徑

【小專題】關(guān)于客戶體驗(yàn)

【思考】為什么要重視客戶體驗(yàn)？

3．增強(qiáng)客戶體驗(yàn)

（1）首次接觸的客戶體驗(yàn)

（2）客戶來(lái)訪中的客戶體驗(yàn)

（3）業(yè)務(wù)洽談中的客戶體驗(yàn)

（4）施工現(xiàn)場(chǎng)的客戶體驗(yàn)

【案例】某標(biāo)桿企業(yè)現(xiàn)場(chǎng)客戶體驗(yàn)

（5）突發(fā)事件處理中的客戶體驗(yàn)

（6）媒介宣傳中的客戶體驗(yàn)

（7）客戶服務(wù)中的客戶體驗(yàn)

 【訓(xùn)練1】客戶接觸點(diǎn)及客戶體驗(yàn)措施設(shè)計(jì)

 任務(wù)：

 形式：

 時(shí)間：

4．建筑企業(yè)客戶關(guān)系技巧

（1）客戶來(lái)訪接待關(guān)系要領(lǐng)

（2）客戶拜訪關(guān)系要領(lǐng)

（3）客戶日常溝通要領(lǐng)

（4）施工現(xiàn)場(chǎng)客戶關(guān)系要領(lǐng)

【提醒】“8招”教您贏得客戶的信任

【第1招】

【第2招】

……

 【小專題】客戶溝通技巧

 1．客戶溝通途徑

 2．客戶溝通原則

 提醒：客戶溝通中的人格站位

 【錯(cuò)誤站位】

 【不恰當(dāng)站位】

 【正確的站位】

 3．溝通的6項(xiàng)要素

 4．有效溝通五步法

 【課堂訓(xùn)練】

 任務(wù)：請(qǐng)您舉出您工作中溝通成功或失敗的例子，并作自我剖析。

 要求：其他學(xué)員點(diǎn)評(píng)

 時(shí)間：5分鐘內(nèi)

 【小專題】客戶溝通技巧

【案例】

5．關(guān)于溝通障礙

6．建筑施工企業(yè)項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)溝通的特別提示（“八要－八忌”）

【要領(lǐng)1】

【要領(lǐng)2】

……

【提示】建筑企業(yè)客戶關(guān)系的四個(gè)層次

【提醒】建立牢固客戶關(guān)系的10個(gè)細(xì)節(jié)

【小知識(shí)】溝通中的禁忌

【案例】

6．施工企業(yè)與各方關(guān)系處理技巧

（1）與甲方關(guān)系處理技巧（要點(diǎn)）

【小知識(shí)】與業(yè)主單位配合技巧

（2）與設(shè)計(jì)方關(guān)系處理技巧（要點(diǎn)）

【小知識(shí)】處理與設(shè)計(jì)方關(guān)系的八項(xiàng)技巧

（3）與監(jiān)理方關(guān)系處理技巧（要點(diǎn)）

【小知識(shí)】與監(jiān)理方配合的技巧

（4）與相鄰單位關(guān)系處理技巧（要點(diǎn)）

（5）與拆遷單位關(guān)系處理技巧（要點(diǎn)）

（6）與政府部門關(guān)系處理技巧（要點(diǎn)）

（7）“企地關(guān)系”處理技巧（要點(diǎn)）

【案例】

（8）與分包單位關(guān)系處理技巧（要點(diǎn)）

【小知識(shí)】施工企業(yè)處理“企地關(guān)系”技巧

 【小專題】施工現(xiàn)場(chǎng)問(wèn)題處理技巧

 1．噪聲問(wèn)題處理技巧

 2．揚(yáng)塵問(wèn)題處理技巧

 3．光照問(wèn)題處理技巧

 4．交通影響問(wèn)題處理技巧

 5．工期問(wèn)題處理技巧

 （1）工期保障

 （2）組織措施

 6．以上諸問(wèn)題的公關(guān)措施

三、建筑施工企業(yè)客戶關(guān)系管理

1．建筑企業(yè)客戶關(guān)系管理的理念與目標(biāo)

【他山之石】部分建企的客戶關(guān)系理念

2．建筑企業(yè)客戶關(guān)系管理的內(nèi)容

（1）企業(yè)文化構(gòu)建

（2）管理變革

（3）業(yè)務(wù)流程再造（以客戶為中心）

（4）系統(tǒng)導(dǎo)入

3．建筑企業(yè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)導(dǎo)入

（1）觀念導(dǎo)入與全員培訓(xùn)

（2）需求分析

（3）客戶分析

（4）功能模塊分析論證

（5）系統(tǒng)開發(fā)（招商∕采購(gòu)）

（6）系統(tǒng)運(yùn)行與管理（系統(tǒng)試運(yùn)行∕維護(hù)∕統(tǒng)計(jì)分析）

4．建筑施工企業(yè)CRM系統(tǒng)模塊功能

5．客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM）

（1）什么是CRM系統(tǒng)

【企業(yè)CRM系統(tǒng)的構(gòu)成】

（2）CRM系統(tǒng)特征

（3）CRM系統(tǒng)下的營(yíng)銷與管理技能

【案例】某建企基于BSC的CRM績(jī)效評(píng)估模型

【案例】建筑企業(yè)CRM案例分析

四、關(guān)于課程收益的反思

1．您對(duì)建筑施工企業(yè)客戶和客戶關(guān)系有什么新認(rèn)識(shí)？

2．梳理工作中的客戶體驗(yàn)接觸點(diǎn)并提出詳細(xì)的完善措施。

3．建筑施工企業(yè)改進(jìn)客戶關(guān)系與客戶關(guān)系管理，需要我們做好哪些工作？

五、交流與互動(dòng)（10～20分鐘）

課程結(jié)束，謝謝大家！

【講師簡(jiǎn)介】建筑與房地產(chǎn)專家涂山青簡(jiǎn)介

涂山青，一個(gè)致力于把先進(jìn)觀念植入到企業(yè)“骨髓”的培訓(xùn)師；

涂山青，一個(gè)不僅僅滿足于傳授方法和技能的培訓(xùn)師；

涂山青，一個(gè)把客戶的業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)視為最大回報(bào)的培訓(xùn)師！

涂山青，建筑與房地產(chǎn)培訓(xùn)專家。

北京大學(xué)、清華大學(xué)、浙江大學(xué)、華東師大、西南財(cái)大、重慶大學(xué)總裁班教練。

住建部中房協(xié)《城市開發(fā)》雜志特邀撰稿人。

中國(guó)房地產(chǎn)培訓(xùn)協(xié)會(huì)高級(jí)顧問(wèn)，中國(guó)房地產(chǎn)業(yè)營(yíng)銷協(xié)會(huì)顧問(wèn)。

中國(guó)房地產(chǎn)業(yè)培訓(xùn)中心專家團(tuán)成員。

全國(guó)高企委職業(yè)教育專業(yè)委員會(huì)（NCZY）特聘專家。

總裁網(wǎng)金牌講師。

全球500強(qiáng)華人講師∕中國(guó)百?gòu)?qiáng)講師∕中國(guó)500強(qiáng)講師∕中國(guó)品牌講師等。

中國(guó)房地產(chǎn)培訓(xùn)網(wǎng)、中國(guó)房地產(chǎn)人才網(wǎng)、總裁培訓(xùn)網(wǎng)、中國(guó)管理培訓(xùn)網(wǎng)、中國(guó)培訓(xùn)網(wǎng)、培訓(xùn)在線、聚成股份等多家機(jī)構(gòu)高級(jí)顧問(wèn)∕培訓(xùn)專家。

1996年進(jìn)入房地產(chǎn)業(yè)。先后在建筑企業(yè)、房地產(chǎn)廣告公司、策劃?rùn)C(jī)構(gòu)及代理企業(yè)、大型房企歷任項(xiàng)目策劃經(jīng)理、首席策劃、總監(jiān)、顧問(wèn)、總裁特別助理等。主持策劃、輔導(dǎo)和顧問(wèn)的房地產(chǎn)大中小項(xiàng)目數(shù)十個(gè)。十多年房地產(chǎn)行業(yè)顧問(wèn)和培訓(xùn)的經(jīng)驗(yàn)，煉就了睿智、獨(dú)到的營(yíng)銷觀念，精準(zhǔn)、實(shí)效的方法策略，被稱為中國(guó)房地產(chǎn)培訓(xùn)領(lǐng)域從觀念到方法、從策略到手段全面價(jià)值創(chuàng)新的引領(lǐng)者。培訓(xùn)大中小房企數(shù)百家，學(xué)員數(shù)萬(wàn)人。效果普遍受到學(xué)員和客戶企業(yè)好評(píng)。

【曾服務(wù)的客戶】

北京大學(xué)總裁班、清華大學(xué)總裁班、浙江大學(xué)總裁班、華東師大總裁班、重慶大學(xué)總裁班、西南財(cái)大總裁班，中房集團(tuán)、中國(guó)交建集團(tuán)、中國(guó)電建集團(tuán)，魯能集團(tuán)、香港路勁、長(zhǎng)城建設(shè)、中天建設(shè)、中建三局、華飛建筑，萬(wàn)里建筑，凌云集團(tuán)、湖北省建、孝感建協(xié)、藍(lán)天科技、中南建設(shè)，北京英泰格瑞、新世界地產(chǎn)、香港新鴻基、上海竹勝園、廣州珠光投資、廣州僑鑫、華泰嘉德、新城控股、佳兆業(yè)地產(chǎn)、寶安地產(chǎn)、華夏幸福、招商地產(chǎn)、萬(wàn)科、保利、中海、綠地、華潤(rùn)、上海大發(fā)地產(chǎn)、上海三湘、和泓置地、安徽江海置業(yè)、南京僑鴻、北京鵬潤(rùn)、湖南金僑、重慶長(zhǎng)安、金地集團(tuán)、和富黃埔、廣東綠景、北京中鐵、江蘇榮盛、福建正榮、東莞光大、立白富凱地產(chǎn)、京煤金泰、廣東綠景、濱江置業(yè)、21世紀(jì)不動(dòng)產(chǎn)、廣州越匯、江蘇虹橋、寶龍房產(chǎn)、深圳鴻潤(rùn)、東莞鴻景、重慶渝葉、中航地產(chǎn)、南京青和、浙江德信、蘇州中信、萊茵達(dá)置業(yè)、山西銘基、嘉凱城、寶鋼地產(chǎn)、巨龍實(shí)業(yè)、世紀(jì)宏圖、北京領(lǐng)先時(shí)代、中房鎮(zhèn)江鴻都、北京佳辰、紅星美凱龍、成都國(guó)宏騰、內(nèi)蒙大偉、河北華宇、湖南創(chuàng)發(fā)、江蘇澤園、浙江聚亨、遼寧鑫城、河南利峰、池州城房、大漢隆成、貴州中天城投、山東林奇、內(nèi)蒙榮勝、青島隆海、龍城地產(chǎn)、天龍房地產(chǎn)、百年嘉業(yè)代理、嘉納國(guó)際、博達(dá)置業(yè)、北京國(guó)信嘉業(yè)、河北高遠(yuǎn)、紅豆置業(yè)、江西新華廈、長(zhǎng)城地產(chǎn)、深藍(lán)地產(chǎn)、隆盛國(guó)際、新景祥、仁和集團(tuán)、拓維地產(chǎn)、長(zhǎng)春北方、北京創(chuàng)意盛行、威達(dá)置業(yè)、浙江亙盛、湖南華聯(lián)、山東泰山、河南鴻源、長(zhǎng)春北方、貴州恒力、成都三鼎、山東天發(fā)、三盛實(shí)業(yè)、福建潯興、江蘇永泰、珠海華業(yè)、南昌洪都、山西昌浩、萬(wàn)豐置業(yè)、河北德源、云南泰興、廈門頂創(chuàng)、北京創(chuàng)想、大華地產(chǎn)、美橋顧問(wèn)、紅豆置業(yè)、鄭煤地產(chǎn)、蘇州永創(chuàng)、新大地實(shí)業(yè)、北京尚伯智典、北京萬(wàn)年置業(yè)、四川大陸集團(tuán)、鹽城華世、云南獨(dú)秀、山水置業(yè)、張江創(chuàng)新、江蘇嘉新、大華集團(tuán)、北京新奧特、湖南健明、湖北銀海、浙江宏鑫、江都房產(chǎn)、昆明城開、山東華安、鹽城名都、湖南新都、徐州鼎曄、眾形天下、浙江紫光、海南筑州、三豐鼎盛、沐陽(yáng)三建、聚銀時(shí)代，東方航空（武漢），廣東行信投資、廣開城投、拓普投資、銀通投資、山西振東，工商銀行、農(nóng)業(yè)銀行、漢口銀行，金華日?qǐng)?bào)、中國(guó)移動(dòng)、長(zhǎng)江廣場(chǎng)、萍鄉(xiāng)城開、北京誠(chéng)通、澳華裝飾，武鋼集團(tuán)、華中電力、匯通策劃、銀馬廣告、正大傳媒、三環(huán)集團(tuán)、東墾集團(tuán)、武漢九通、武漢亞太、東湖創(chuàng)業(yè)、億童教育、浙江一點(diǎn)紅（講.師：一.三.六.二.七一零六久七久）等

【學(xué)員評(píng)價(jià)】

①涂老師的課，理論聯(lián)系實(shí)際，講解深入淺出，貼近客戶需求；

②涂老師課程觀念先進(jìn)，觀點(diǎn)獨(dú)到，剖析精辟，信息量大，能給人啟迪；

③涂老師的課，能使人觀念更新，方法創(chuàng)新；

④涂老師語(yǔ)言幽默生動(dòng)，富有感染力；

⑤涂老師善于駕馭現(xiàn)場(chǎng)和調(diào)動(dòng)學(xué)員氣氛；

⑥涂老師始終做到案例與互動(dòng)貫穿始終，注重經(jīng)驗(yàn)與心得分享，培訓(xùn)效果實(shí)在。

【】涂山青老師部分培訓(xùn)現(xiàn)場(chǎng)實(shí)錄