《打造巔峰服務營銷團隊》課程大綱 -----服務營銷專家陳毓慧老師主講 【課程對象】：服務營銷經理、市場部經理、銷售部經理、客戶部經理 【課程時間】：實戰(zhàn)版4天，濃縮版2天 【課程大綱】： （領導開訓:強調學習的意義和紀律） 頭腦風暴：您碰到哪些關于自我激勵、團隊建設、營銷等等的難題？ 每人提出自己工作中的難題， 老師將這些難題作為案例在整個課程中巧妙地穿插，分析、示范指導、模擬演練。 第一章、卓越的服務營銷經理素質訓練（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導及模擬演練）一、贏者心態(tài)：凡事正面積極、凡事巔峰狀態(tài)、凡事主動出擊、凡事全力以赴、 短片觀看：別對自己說不可能模擬演練：適合學員的贏者心態(tài)活動訓練 二、自我激勵訓練：（一）、自我激勵6大技巧 （二）、團隊激勵6大技巧 *自我激勵、團隊激勵訓練 第二章、團隊凝聚力訓練（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導及模擬演練）一、溝通技巧訓練（一）、影響溝通效果的三大因素1、內容； 2、聲音、肢體語言；3、態(tài)度、情緒信心*聲音訓練、肢體語言訓練；*態(tài)度訓練*提高信心能力訓練 （二）、溝通六件寶：微笑、贊美、聆聽、提問、關心 “三明治”1、微笑訓練2、贊美訓練（贊美話術、贊美的十大內容、贊美禁忌、標簽贊美15句話）3、聆聽訓練4、提問訓練5、關心訓練6、“三明治”訓練短片觀看及案例分析：小豬貝貝經典談判成功案例分析 營業(yè)廳營銷正反兩案例 適合學員所在行業(yè)的營銷正反兩案例分析 適合學員所在行業(yè)的團隊溝通案例分析 （三）、深入對方情境1、對方最關心的是什么2、如何站在對方立場進行溝通3、行為冰山模型4、釣魚理論5、說到對方心坎里案例分析：適合學員所在行業(yè)的團隊成員談心案例分析 （四）、高效溝通六步曲1、耐心傾聽、認真觀察2、表示理解及共贏意識3、分析原因、分析對方深層需求、思考行動方案4、提出雙贏合作方案5、獲得認同立即執(zhí)行6、跟進實施、監(jiān)督檢查 二、建立團隊共同目標(一)、如何制定工作總目標(二)、如何與下屬設定并達成目標(三)、目標分解分解的總原則(四)、目標管理分解三大方法:80/20法則、四象限法則、巧妙授權與監(jiān)督(五)、目標管理的追蹤(六)、目標管理的效果評估：KPI指標評估法、結果導向評估法、過程導向評估法 案例分析：學員所在行業(yè)的營銷團隊制定共同目標案例模擬演練：制定學員所在營銷團隊的共同目標 三、建立信任感（一）、常見影響信任感八大障礙分析1、觀念障礙2、性格障礙3、意愿障礙4、信息障礙5、時間障礙6、空間障礙7、文化障礙8、地位障礙9、語言障礙（二）、建立信任感的溝通技巧1、時效性2、多向性3、多面性4、真誠性 四、性格分析與四種性格人員相處技巧（一）、四種性格的特點描述（二）、四種性格人的短片片斷（三）、分析、測試：自己屬于什么性格？（四）、與四種性格的人相處技巧 五、關心支持同事技巧（一）、關心支持同事的三大原則（二）、關心支持同事的三大技巧（三）、關心支持同事的10種方式模擬演練：10句關心支持同事的話術就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評 六、滿足同事的深層需求（一）、馬斯洛需求層次論（二）、冰山理論（三）、釣魚理論案例分析及模擬演練：滿足同事的深層需求的話術就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評 七、團隊會議組織技巧（一）、周例會召開技巧（二）、月總結會召開技巧（三）、表揚會召開技巧案例分析及模擬演練：營銷團隊周例會召開正反兩案例分析模擬演練：月總結會、表揚會召開技巧就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評 八、團隊沖突與化解（一）、對沖突的認知（二）、解決沖突溝通技巧：三明治法則沖突（三）、化解策略：1、息事寧人策略；2、ABC法則配合策略3、攻心為上策略；4、利弊分析策略；案例分析及模擬演練：適合學員所在行業(yè)的營銷人員矛盾溝通化解案例就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評 九、團隊激勵與績效考核技巧（一）、激勵VS獎勵（二）、精神激勵VS物質激勵（三）、適合本行業(yè)的10種激勵技巧（四）、分工授權與監(jiān)督技巧（五）、績效考核技巧（六）、適合學員所在行業(yè)的3種績效考核技巧案例分析：移動團隊激勵與績效考核案例 花旗銀行團隊激勵與績效考核案例學員所在行業(yè)的團隊激勵與績效考核正反案例示范教導、模擬演練就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評 十、團隊教練訓練(一)、培訓、教練與輔導(二)、團隊文化建設(三)、針對學員針對的問題設置培訓考核(四)、課程內容及素材準備及訓練(五)、培訓技巧 案例分析：1、三個通信公司營業(yè)廳文化建設案例2、通信公司營業(yè)廳員工培訓輔導案例分析 示范指導及模擬演練：（以下內容可根據實際情況更換內容）（一）、訓練員工溝通技巧：1、微笑訓練、2、贊美訓練、3、提問訓練、4、關心訓練、5、聆聽訓練、6“三明治”技巧訓練、7、聲音訓練、8、信心訓練（二）、訓練員工服務禮儀： 1、基本的坐姿、站姿、走姿、蹲姿；2、目光交流禮儀；3、迎客禮儀；4、送客禮儀；5、產品及服務呈現的肢體語言；6、營業(yè)廳內行為禮儀（三）、訓練員工面對顧客咨詢、抱怨投訴的處理技巧就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評 第三章、團隊營銷技巧（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導及模擬演練）一、客戶接近及信賴建立技巧 （一）、3種接近的方式及接近語言（二）、溝通六件寶（二）、開場問候語（三）、溶入對方的情境 二、收集信息與挖掘顧客的深層需求 （一）、需要收集顧客信息內容（二）、收集信息方法（三）、快速分析信息技巧（四）、冰山模型（五）、需要 VS 需求（六）、釣魚理論短片觀看及案例分析：工行的客戶挖掘深層需求案例 移動客戶信息收集及挖掘深層需求案例示范指導及模擬演練就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評 三、產品營銷技巧（一）、影響產品呈現效果的三大因素1、產品呈現的語言：品牌文化、功效描述、產品價值分析2、產品呈現的方式：視覺化、體驗式、案例式、實驗式、3、產品呈現時的態(tài)度、情緒、信心短片觀看及案例分析：安利的產品呈現案例 （二）、產品推介的三大法寶1、例證與數據證明2、客戶見證3、客戶轉介紹案例分析及短片觀看：安利的產品呈現及推介案例 移動產品呈現及推介案例 金融產品呈現及推介案例 學員所在公司項目呈現及推介方式模擬演練：適合學員所在企業(yè)的六款重要產品呈現及推介話術及呈現方式示范指導、模擬演練就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評 四、顧客異議處理技巧　 （一）、處理異議——異議是黎明前的黑暗?。ǘ?、追根究底——清楚異議產生的根源　（三）、分辨真假——找出核心的異議?。ㄋ模?、自有主張——處理異議的原則：先處理感情，再處理事情；?。ㄎ澹?、化險為夷——處理異議的方法1、顧客異議兩種滿足：精神滿足、物質滿足2、顧客核心異議回復技巧3、顧客異議處理技巧：“三明治”法則　（六）、寸土寸金——價格異議的處理技巧1、交換法2、共贏法3、訴苦法4、小幅遞減法5、三明治法 短片觀看及案例分析：安利處理顧客異議的案例 移動處理顧客異議案例 工行營銷處理顧客異議案例 學員所在公司的營銷處理顧客異議案例強化訓練：常見的十句顧客異議處理技巧及話術 五、締結技巧（一）、假設成交法（二）、視覺營銷法（三）、心像成交法（四）、總結締結法（五）、對比締結法（六）、請求成交法案例分析及模擬演練：學員所在行業(yè)締結案例分析及模擬演練就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評 六、收款技巧（一）、簽約收款技巧及收款話術、肢體語言訓練（二）、簽約收款常見陷阱及規(guī)避技巧；案例分析及模擬演練：學員所在行業(yè)收款案例分析及模擬演練就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評 七、團隊配合營銷技巧（一）、ABC法則配合策略（二）、假設成交策略（三）、黑白臉配合策略（四）、上級權利策略（五）、丟車保帥策略（六）、巧妙訴苦策略（七）、同一戰(zhàn)線策略（八）、攻心為上策略短片觀看及案例分析：通信公司團隊配合營銷正反案例 家電公司團隊配合營銷正反案例就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評 第四章、團隊配合之售前售中售后服務技巧（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導及模擬演練）一、售前服務作用、法則、內容、方法 （一）、售前服務作用 （二）、售前服務法則（三）、售前服務內容 （四）、售前服務方法（五）、服務項目售前宣傳技巧（六）、售前服務人員之間分工與配合及訓練技巧案例分析：移動售前服務案例 海爾售前服務案例 麥當勞售前服務案例 適合學員所在行業(yè)的售前服務案例就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評 二、售中、售后服務作用、法則、內容、方法 （一）、售中、售后服務作用 （二）、售中、售后服務法則（三）、售中、售后服務內容 （四）、售中、售后服務方法 （五）、服務項目售中售后宣傳技巧（六）、售中售后服務人員之間分工與配合及訓練技巧案例分析：移動售中、售且服務案例 海爾售中、售后服務案例 麥當勞售中、售后服務案例 適合學員所在行業(yè)的售中、售后服務案例就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評 三、轉怒為喜----顧客不滿抱怨投訴處理技巧（一）、產生不滿、抱怨、投訴的三大原因（二）、顧客抱怨投訴的心理分析：精神滿足、物質滿足； （三）、顧客抱怨投訴目的與動機（四）、處理投訴的要訣：先處理感情、再處理事情（五）、八種常見錯誤處理顧客抱怨的方式（六）、顧客抱怨及投訴處理的六步驟（七）、顧客抱怨投訴處理的“三明治”技巧（八）、模擬演練案例分析：移動處理顧客抱怨案例金融行業(yè)處理顧客上訴案例適合學員所在行業(yè)的顧客抱怨投訴處理正反案例就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評 第五章、客戶關系維護與高效營銷技巧 （案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導及模擬演練）一、客戶滿意度 VS 客戶忠誠度1、何謂客戶滿意度2、何謂客戶忠誠度3、考察客戶是否忠誠的10項指標 二、由客戶滿意到客戶忠誠的團隊服務策略（一）、全員動員服務客戶（二）、全方位的客戶關懷（三）、標準化VS 個性化（四）、程序面VS個人面（五）、形式比內容更重要（六）、CRM的使用技巧（七）、現代客戶關懷工具的使用技巧 案例分析：麥當勞提高客戶忠誠度策略海爾提高客戶忠誠度策略安利公司提高客戶忠誠度策略適合學員所在行業(yè)知名企業(yè)提高客戶忠誠度策略模擬演練、點評分析就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評 三、高效整合資源技巧（一）、何謂資源整合（二）、信息資源整合（三）、知識資源整合（四）、人力資源整合（五）、資金資源整合（六）、營銷資源整合 案例分析：麥當勞資源整合案例蒙牛資源整合案例中國聯通資源整合案例廣發(fā)銀行資源整合案例適合學員所在行業(yè)知名企業(yè)資源整合正反案例模擬演練、點評分析就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評 四、快樂的顧客重復營銷、交叉營銷技巧；（一）、向顧客重復營銷、交叉營銷的條件（二）、向顧客重復營銷、交叉營銷的時機（三）、向顧客重復營銷、交叉營銷的策略技巧（四）、向顧客重復營銷、交叉營銷的話術（五）、團隊配合向顧客重復營銷、交叉營銷的分工與配合技巧 五、快樂的顧客轉介紹技巧；（一）、向顧客轉介紹營銷的條件（二）、向顧客轉介紹營銷的時機（三）、向顧客轉介紹營銷的策略與技巧（四）、向顧客轉介紹營銷的話術（五）、團隊配合向顧客轉介紹營銷的分工與配合技巧 短片觀看及案例分析：麥當勞讓顧客快樂重復消費、轉介紹消費案例移動讓顧客重復消費、轉介紹消費案例南航讓顧客重復消費、交叉消費的案例匯才讓顧客重復消費、交叉消費、轉介紹消費的案例學員所在行業(yè)：顧客重復消費、交叉消費、轉介紹消費正反案例重復營銷、交叉營銷、轉介紹營銷模擬演練與分析點評示范指導就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評 問與答學習總結與行動計劃企業(yè)領導總結發(fā)言頒獎 【主講老師---陳毓慧老師】：國家營銷師國家企業(yè)培訓師服務營銷專家、商務禮儀專家中國咨詢行業(yè)賞識培訓模式倡導者清華大學EMBA研修班、浙江大學、廣東外語外貿大學、華南理工、華南農大、廣東藥大、國防工大、廣東郵電等數十所大學客座講師中國總裁培訓、中國傳播力、中國商務培訓、中華培訓、中國商戰(zhàn)名家、博唯國際、等數十家咨詢公司特約講師歷任外企、港資企業(yè)、上市公司營銷經理、大客戶部經理、培訓經理、培訓總監(jiān)、執(zhí)行總監(jiān)等職位,曾應用服務營銷的理念在上市公司工作期間所帶領的團隊長期占據業(yè)績第一名、獲得無數榮譽稱號。10年的營銷實戰(zhàn)經驗、8年的經營管理經驗針對通信、銀行、電力、航空、家電、零售、酒店、餐飲、IT、美容美發(fā)、旅游、服裝、保險等服務營銷行業(yè)八年的培訓經驗培訓課程數百場，培訓學員過萬人 【陳毓慧老師主要培訓課程】：（一）、金牌課程1、《服務營銷----倍增營銷業(yè)績的策略與方法》（2-4天）2、《轉怒為喜----顧客抱怨投訴處理技巧》（2-4天） （二）、主要課程1、《職業(yè)形象與商務禮儀》（2-6天）2、《化壓力為動力-----快速提升業(yè)績的情緒管理技巧》（2-4天）3、《呼叫中心電話受理與抱怨投訴處理技巧》（2-4天）4、《打造巔峰服務營銷團隊》（2-4天）5、《體驗營銷策略與技巧》（2-4天）6、《資源整合策略與技巧》（2-4天） 謝謝您的關注！ 歡迎提出需求，定制課程！歡迎百度、谷歌搜索“陳毓慧” 【課程特色】：1、激情洋溢2、互動性強3、案例豐富4、貼近實際5、深入淺出6、邏輯性強7、解決難題8、賞識培訓 【授課形式】：1、課堂講述2、案例分析3、腦力激蕩4、情景演練5、短片播放6、圖片展示 【陳毓慧老師服務過的部分企業(yè)】：（一）、通信行業(yè)：廣州移動、 番禺移動、 增城移動、 深圳移動、清遠移動、 上海電信、 南京移動、 福建移動、泉州移動、 惠州移動、 福建聯通、 廣州電信、深圳電信、 佛山電信、 順德電信、 高明電信西安電信、 泉州電信、 陽江移動…… （二）、銀行行業(yè)：蘇州工行、 常州農行、 蘇州中信銀行、 山東工行、廣州中行、 天河中行、 東山中行、 四川省農行、 荷澤工行、 廣東郵政、 廣東信合、 浙江商業(yè)銀行、中國建行、 招商銀行、 民生銀行、 廣發(fā)行、深發(fā)展銀行、 廣西郵政、 廣西財政、 中國交通銀行、浙江商業(yè)銀行、 北滘農行、 寧波農行、 慈溪農行…… （三）、電力行業(yè)：云南電力、 佛山供電、 南方電網、 大理供電、 孝感供電、 湖北供電、 國家電網、 廣東供電汕頭供電、 茂名供電、 …… （四）、其它行業(yè)：聯想集團、 香港高寶集團、 意大利玖姿集團、久泰能源集團上海寶鋼集團、 南湖國旅、 御足堂連鎖、 深圳奧聯科技、 中山大學腫瘤醫(yī)院、中國銀行、 卡頓連鎖機構、中國鋁材集團、松下洗衣機、 廣東煙草集團、 JT煙草集團、 九美國際、天駒集團、 中國傳播力、 東莞美維電路、 銘萬集團、綠盾農資、 路勁地產、 雋雅置業(yè)、 江西山峰日化集團、 優(yōu)寶集團、 利氏生物、 綠島西餐、 文康大酒店、香港李錦記集團、 中國平安、 中國人壽、 玫琳凱（中國）、 中華聯合財產保險、萊茵集團、 中意保險、 深圳千婷、商業(yè)銀行、 尚藝連鎖、 廣東華潤、 肇慶邦健、 深圳丑小鴨、 深圳沙萱、 深圳銘剪坊、 立信集團、廣東誠銘、 東莞高絲、 國防工業(yè)大學 中鋁集團廣西分公司、深圳海宇、 南海發(fā)展股份、 深圳安泰普醫(yī)療、華盛集團、韓國LG電子、 廣東郵電、 媽咪寶貝、 明園新都酒店、 廣西珠寶行、 萬客隆連鎖商場、 金六福酒業(yè)、 萬力啤酒、漓泉啤酒、 深圳金威酒業(yè)、 北京燕京集團、 魚峰酒業(yè)、金味麥片、 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