電力營業(yè)廳《轉(zhuǎn)怒為喜---客戶抱怨投訴處理技巧》課程大綱 -----陳毓慧老師主講 【課程目標(biāo)】：一、理解投訴：什么是投訴？投訴的后果，處理投訴的意義，服務(wù)失敗的類型、投訴的類型、投訴的級別等；二、學(xué)會(huì)對客戶投訴心理進(jìn)行分析：投訴產(chǎn)生的原因、產(chǎn)生的過程、客戶投訴的心理分析、理解客戶投訴目的與動(dòng)機(jī)；三、理解8種錯(cuò)誤處理客戶抱怨的方式；四、學(xué)會(huì)對客戶的性格分析及針對不同性格的處理技巧；五、掌握客戶抱怨及投訴處理的六個(gè)步驟；六、掌握客戶抱怨及投訴處理的八種對策；七、掌握幾種難纏的處理技巧；八、掌握防范投訴的技巧，有效降低投訴率。 【課程對象】：　　電力營業(yè)廳值班經(jīng)理、營業(yè)員、業(yè)擴(kuò)人員?！　　菊n程時(shí)間】：實(shí)戰(zhàn)版4天，濃縮版2天 【課程大綱】： (領(lǐng)導(dǎo)開訓(xùn):強(qiáng)調(diào)訓(xùn)練的意義和目的) 導(dǎo)言、關(guān)于學(xué)習(xí)的效率及學(xué)習(xí)方法分析 頭腦風(fēng)暴：您碰到哪些關(guān)于抱怨投訴的難題？ 每人提出自己工作中的難題， 老師將這些難題作為案例在整個(gè)課程中巧妙地穿插，分析、演練； 案例分析：電力營業(yè)廳：用戶為何不滿意？ 第一章、卓越的電力營銷與服務(wù)人員素質(zhì)訓(xùn)練（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)、模擬演練）一、贏者心態(tài)訓(xùn)練：凡事正面積極、凡事巔峰狀態(tài)、凡事主動(dòng)出擊、凡事全力以赴短片觀看：別對自己說不可能模擬演練：贏者心態(tài)訓(xùn)練 二、溝通技巧訓(xùn)練：（一）、影響溝通效果的因素1、內(nèi)容； 2、聲音、肢體語言；3、態(tài)度、情緒信心*聲音訓(xùn)練、肢體語言訓(xùn)練*態(tài)度訓(xùn)練*提高信心能力訓(xùn)練 （二）、溝通六件寶：微笑、贊美、聆聽、提問、關(guān)心、 "三明治"1、微笑訓(xùn)練2、贊美訓(xùn)練（贊美話術(shù)、贊美的十大內(nèi)容、贊美禁忌、標(biāo)簽贊美15句話）3、聆聽訓(xùn)練4、提問訓(xùn)練5、關(guān)心訓(xùn)練6、"三明治"（三）、深入對方情境1、對方最關(guān)心的是什么2、如何站在對方立場進(jìn)行溝通3、行為冰山模型4、釣魚理論案例分析 ：溝通談判案例分析短片觀看及案例分析：小豬貝貝經(jīng)典談判成功成功案例分析 南網(wǎng)營業(yè)廳服務(wù)正反兩案例 國網(wǎng)營業(yè)廳服務(wù)正反兩案例示范指導(dǎo)與模擬演練就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評 （四）、高效溝通六步曲1、 耐心傾聽、認(rèn)真觀察2、 表示理解及共贏意識(shí)3、 分析原因、分析對方深層需求、思考行動(dòng)方案4、 提出雙贏合作方案5、 獲得認(rèn)同立即執(zhí)行6、 跟進(jìn)實(shí)施、監(jiān)督檢查 （五）、巧妙運(yùn)用提問話術(shù)1、 開放式提問2、 封閉式提問3、 目的+請求話術(shù) 三、商務(wù)禮儀(一)、電話溝通禮儀1、呼出電話禮儀（1）、打電話的時(shí)間分析；（2）、電話溝通的三大方式；（3）、分析對方電話溝通的心理及采取的對策；（4）、聽VS說；（5）、呼出電話溝通的8個(gè)要求；（6）、電話溝通記錄訓(xùn)練； 2、呼入電話禮儀（1）、接聽電話的時(shí)間分析；（2）、分析呼入電話對方心理及采取的對策（3）、呼入電話溝通的8個(gè)要求；短片觀看及案例分析：客戶為何掛電話模擬演練 （二）、面談溝通禮儀1、尊重對方2、換位思考3、面談成功法則4、注重細(xì)節(jié)短片觀看及案例分析：客戶為何不高興模擬演練就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評 四、緩解壓力與情緒調(diào)整技巧（一）、自我激勵(lì)五大技巧；（二）、團(tuán)隊(duì)激勵(lì)六大技巧；短片觀看及案例分析：情緒調(diào)整的重要性模擬演練：情緒調(diào)整就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評 第二章、理解投訴（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)、模擬演練）一、什么是客戶不滿？ 什么是投訴？二、不滿 --> 抱怨 --> 投訴三、客戶不滿、抱怨、投訴的后果四、有效化解抱怨與投訴的意義？五、投訴的分類：A、按內(nèi)容分：電費(fèi)、供電質(zhì)量、服務(wù)等；B、按程度分：建設(shè)性投訴、批評性投訴、控告性投訴 案例分析：經(jīng)典95598電話咨詢投訴短片分析； 電力營業(yè)廳服務(wù)投訴案例分析 電力營業(yè)廳常見的20種常見客戶抱怨投訴類型分析就學(xué)員提出的難點(diǎn)進(jìn)行示范講解、模擬演練、分析點(diǎn)評 第三章、客戶抱怨投訴心理分析（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)、模擬演練）（重點(diǎn)）一、產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的三大原因（一）、對產(chǎn)品和服務(wù)項(xiàng)目本身的不滿（二）、客戶對服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度及技巧不滿（三）、客戶自己的原因 二、客戶抱怨產(chǎn)生的過程潛在不滿-->即將轉(zhuǎn)化為抱怨-->顯在化抱怨-->潛在投訴-->投訴 三、客戶抱怨投訴的三種心理分析（一）、求發(fā)泄的心理（二）、求尊重的心理（三）、求補(bǔ)償?shù)男睦? 四、客戶抱怨投訴目的與動(dòng)機(jī)（一）、精神滿足（二）、物質(zhì)滿足 五、客戶四種性格與抱怨投訴的心理分析及處理技巧（一）、四種性格的特點(diǎn)描述（力量型、活潑型、完美型、和平型）（二）、四種性格的短片斷觀看及分析討論（三）、針對四種客戶性格的溝通技巧（四）、針對四種客戶性格的抱怨投訴處理技巧 六、營業(yè)廳咨詢服務(wù)心理分析與處理技巧(一)、 業(yè)務(wù)咨詢辦理(二)、 傾訴發(fā)泄 案例分析或短片觀看：電力營業(yè)廳：關(guān)于電費(fèi)過高的抱怨投訴處理正反案例分析 電力營業(yè)廳：關(guān)于計(jì)量誤差的抱怨投訴處理正反案例分析就學(xué)員提出的難點(diǎn)進(jìn)行示范講解、模擬演練、分析點(diǎn)評 第四章、客戶抱怨投訴的處理技巧（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)、模擬演練）（重點(diǎn)）一、處理投訴的要訣：先處理感情，再處理事情； 二、8種錯(cuò)誤處理客戶抱怨的方式：1、 只有道歉沒有進(jìn)一步行動(dòng)2、 把錯(cuò)誤歸咎到客戶身上3、 做出承諾卻沒有實(shí)現(xiàn)4、 完全沒反應(yīng)5、 粗魯無禮6、 逃避個(gè)人責(zé)任7、 非語言排斥8、 質(zhì)問客戶 三、影響處理客戶不滿抱怨投訴效果的三大因素：1、處理時(shí)的溝通語言2、處理的方式及技巧3、處理時(shí)態(tài)度、情緒、信心 四、客戶抱怨投訴處理的六步驟：1、耐心傾聽2、表示同情理解并真情致歉3、分析原因4、提出公平化解方案5、獲得認(rèn)同立即執(zhí)行6、跟進(jìn)實(shí)施 五、客戶抱怨投訴處理技巧：三明治法則+提問技巧（一）、三明治法則第一層：認(rèn)可、鼓勵(lì)、肯定 、贊美第二層：建議、指正、要求、詢問第三層：鼓勵(lì)、肯定、贊美 、希望 （二）、提問技巧（開放式提問VS 封閉式提問）、A、假設(shè)提問法B、感官運(yùn)用法C、心像提問法D、總結(jié)提問法 六、客戶抱怨投訴處理細(xì)節(jié)：（一）、五個(gè)一點(diǎn)：耐心多一點(diǎn)、態(tài)度好一點(diǎn)、時(shí)間快一點(diǎn)、補(bǔ)償多一點(diǎn)、規(guī)格高一點(diǎn)（二）、三換原則：換處理的人,換處理的地方,換處理的時(shí)間（三）、七個(gè)一工程 七、快速處理客戶抱怨投訴策略（一）、快速掌握對方核心需求技巧（二）、快速解決問題技巧（三）、快速讓客戶滿意掛問題技巧 短片觀看及案例分析（善意的抱怨投訴案例）1、關(guān)于電費(fèi)過高的咨詢投訴處理案例分析；2、關(guān)于電費(fèi)計(jì)量問題的投訴處理案例分析；3、關(guān)于停電問題的投訴處理案例分析；4、關(guān)于抄表誤差問題的投訴處理案例分析；5、關(guān)于電費(fèi)電價(jià)類問題處理技巧案例分析；6、欠費(fèi)停電客戶的投訴處理案例分析；7、關(guān)于工程類問題投訴處理案例分析；8、粗暴無理型客戶投訴處理案例； 八、客戶抱怨及投訴處理的八對策（一）、息事寧人策略；（二）、ABC法則配合策略；（三）、黑白臉配合策略；（四）、上級權(quán)利策略；（五）、丟車保帥策略（六）、威逼利誘策略；（七）、農(nóng)村包圍城市策略；（八）、攻心為上策略； 九、特殊客戶抱怨投訴處理策略整合（一）、公司原因造成的抱怨投訴（二）、騷擾客戶抱怨投訴（三）、惡意投訴 短片觀看及案例分析（難纏、惡意抱怨投訴案例、特殊抱怨投訴案例）1、關(guān)于計(jì)劃停電的投訴處理案例；2、電力營業(yè)廳投訴專業(yè)戶的投訴處理案例；3、騷擾客戶抱怨投訴處理案例；4、補(bǔ)償型客戶抱怨投訴案例；5、特殊身份客戶抱怨投訴案例；6、客戶訴訟的庭外和解案例； 就學(xué)員提出的五個(gè)投訴難題進(jìn)行示范講解、模擬演練、分析點(diǎn)評 課程結(jié)束一、 重點(diǎn)知識(shí)回顧二、 培訓(xùn)師現(xiàn)場考核以上服務(wù)操作并點(diǎn)評三、 Q 與A四、 學(xué)習(xí)總結(jié)與行動(dòng)計(jì)劃五、 領(lǐng)導(dǎo)總結(jié)發(fā)言 六、 頒獎(jiǎng)合影 【主講老師---陳毓慧老師】：* 國家營銷師* 國家企業(yè)培訓(xùn)師* 服務(wù)營銷專家、商務(wù)禮儀專家* 中國咨詢行業(yè)賞識(shí)培訓(xùn)模式倡導(dǎo)者* 清華大學(xué)EMBA研修班、浙江大學(xué)、廣東外語外貿(mào)大學(xué)、華南理工、華南農(nóng)大、廣東藥大、國防工大、廣東郵電等數(shù)十所大學(xué)客座講師* 中國總裁培訓(xùn)、中國傳播力、中國商務(wù)培訓(xùn)、中華培訓(xùn)、中國商戰(zhàn)名家、博唯國際、等數(shù)十家咨詢公司特約講師* 歷任外企、港資企業(yè)、上市公司營銷經(jīng)理、大客戶部經(jīng)理、培訓(xùn)經(jīng)理、培訓(xùn)總監(jiān)、執(zhí)行總監(jiān)等職位,曾應(yīng)用服務(wù)營銷的理念在上市公司工作期間所帶領(lǐng)的團(tuán)隊(duì)長期占據(jù)業(yè)績第一名、獲得無數(shù)榮譽(yù)稱號(hào)。* 10年的營銷實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)、8年的經(jīng)營管理經(jīng)驗(yàn)* 針對通信、銀行、電力、航空、家電、零售、酒店、餐飲、IT、美容美發(fā)、旅游、服裝、保險(xiǎn)等服務(wù)營銷行業(yè)八年的培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)* 培訓(xùn)課程數(shù)百場，培訓(xùn)學(xué)員過萬人 【陳毓慧老師主要培訓(xùn)課程】：（一）、金牌課程1、《95598：電話受理與抱怨投訴處理技巧》（2-4天）2、《電力營業(yè)廳：轉(zhuǎn)怒為喜----顧客抱怨投訴處理技巧》（2-4天） （二）、針對電力行業(yè)的主要課程1、《職業(yè)形象與商務(wù)禮儀》（2-6天）2、《服務(wù)營銷----倍增營銷業(yè)績的策略與方法》（2-10天）3、《95598：呼叫中心營運(yùn)管理策略與方法》（2-4天）4、《電力營業(yè)廳：優(yōu)質(zhì)服務(wù)特訓(xùn)營》（2-4天）5、《電力抄表員、搶修師傅：優(yōu)質(zhì)服務(wù)特訓(xùn)營》（2-4天）6、《電力營業(yè)廳值班經(jīng)理：現(xiàn)場服務(wù)管理與突發(fā)事件處理技巧》（2-4天）7、《電力部門經(jīng)理：管理藝術(shù)與策略》（2-4天）8、《TTT：電力內(nèi)部培訓(xùn)師授課技能訓(xùn)練》（6-10天）謝謝您的關(guān)注！ 歡迎提出需求，定制課程！歡迎百度、谷歌搜索"陳毓慧" 【課程特色】：1、激情洋溢2、互動(dòng)性強(qiáng)3、案例豐富4、貼近實(shí)際5、深入淺出6、邏輯性強(qiáng)7、解決難題8、賞識(shí)培訓(xùn) 【授課形式】：1、課堂講述2、案例分析3、腦力激蕩4、情景演練5、短片播放6、圖片展示 【陳毓慧老師服務(wù)過的部分企業(yè)】：（一）、電力行業(yè)：云南電力、 佛山供電、 南方電網(wǎng)、 大理供電、 孝感供電、 湖北供電、 國家電網(wǎng)、 廣東供電汕頭供電、 茂名供電、 ……（二）、通信行業(yè)：廣州移動(dòng)、 番禺移動(dòng)、 增城移動(dòng)、 深圳移動(dòng)、清遠(yuǎn)移動(dòng)、 上海電信、 南京移動(dòng)、 福建移動(dòng)、泉州移動(dòng)、 惠州移動(dòng)、 福建聯(lián)通、 廣州電信、深圳電信、 佛山電信、 順德電信、 高明電信西安電信、 泉州電信、 陽江移動(dòng)…… （三）、銀行行業(yè)：蘇州工行、 常州農(nóng)行、 蘇州中信銀行、 山東工行、廣州中行、 天河中行、 東山中行、 四川省農(nóng)行、 荷澤工行、 廣東郵政、 廣東信合、 浙江商業(yè)銀行、中國建行、 招商銀行、 民生銀行、 廣發(fā)行、深發(fā)展銀行、 廣西郵政、 廣西財(cái)政、 中國交通銀行、浙江商業(yè)銀行、 北滘農(nóng)行、 寧波農(nóng)行、 慈溪農(nóng)行…… （四）、其它行業(yè)：聯(lián)想集團(tuán)、 香港高寶集團(tuán)、 意大利玖姿集團(tuán)、久泰能源集團(tuán)上海寶鋼集團(tuán)、 南湖國旅、 御足堂連鎖、 深圳奧聯(lián)科技、 中山大學(xué)腫瘤醫(yī)院、中國銀行、 卡頓連鎖機(jī)構(gòu)、中國鋁材集團(tuán)、松下洗衣機(jī)、 廣東煙草集團(tuán)、 JT煙草集團(tuán)、 九美國際、天駒集團(tuán)、 中國傳播力、 東莞美維電路、 銘萬集團(tuán)、綠盾農(nóng)資、 路勁地產(chǎn)、 雋雅置業(yè)、 江西山峰日化集團(tuán)、 優(yōu)寶集團(tuán)、 利氏生物、 綠島西餐、 文康大酒店、香港李錦記集團(tuán)、 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