《95598：電力客服呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理策略與方法》 -----陳毓慧老師主講 【課程對(duì)象】： 95598：部門(mén)經(jīng)理 【課程時(shí)間】：實(shí)戰(zhàn)版4天，濃縮版2天 【課程大綱】： (領(lǐng)導(dǎo)開(kāi)訓(xùn):強(qiáng)調(diào)訓(xùn)練的意義和目的) 導(dǎo)言、關(guān)于學(xué)習(xí)的效率及學(xué)習(xí)方法分析 頭腦風(fēng)暴：您碰到哪些關(guān)于呼叫中心管理、客戶抱怨投訴處理等難題？ 每人提出自己工作中的難題， 老師將這些難題作為案例在整個(gè)課程中巧妙地穿插、分析、示范指導(dǎo)。 第一章、電力客戶服務(wù)呼叫中心（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）一、電力客戶服務(wù)二、客戶服務(wù)態(tài)度三、95598呼叫中心的定位四、95598呼叫中心組織架構(gòu)五、呼叫中心的業(yè)務(wù)拓展方向 第二章、呼叫中心客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）一、接聽(tīng)電話的時(shí)間分析；二、分析呼入電話對(duì)方心理及采取的對(duì)策三、聽(tīng)、說(shuō)、問(wèn)；四、接聽(tīng)電話的8個(gè)要求；五、電話受理溝通記錄訓(xùn)練； 短片觀看及案例分析：95598：客戶為何不高興？ 95598：電話咨詢緣何升級(jí)為電話投訴？呼入電話的溝通禮儀與溝通技巧示范指導(dǎo)及模擬演練就學(xué)員提出的難點(diǎn)進(jìn)行示范講解、模擬演練、分析點(diǎn)評(píng) 第三章、業(yè)務(wù)流程與執(zhí)行（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）一、流程的分類(lèi)二、流程搭建三、業(yè)務(wù)流程管理層次 第四章、95598：呼叫中心的現(xiàn)場(chǎng)管理業(yè)務(wù)流程與執(zhí)行（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）一、 現(xiàn)場(chǎng)管理的定義二、 現(xiàn)場(chǎng)管理的角色分工和管理層次三、 現(xiàn)場(chǎng)管理的關(guān)鍵點(diǎn)四、 現(xiàn)場(chǎng)管理制度 第五章、95598：客戶抱怨投訴的處理技巧（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)、模擬演練）一、處理投訴的要訣：先處理感情，再處理事情；二、8種錯(cuò)誤處理客戶抱怨的方式：三、影響處理客戶不滿抱怨投訴效果的三大因素：四、客戶抱怨投訴處理的六步驟：五、客戶抱怨投訴處理技巧：三明治法則+提問(wèn)技巧六、客戶抱怨投訴處理細(xì)節(jié)：短片觀看及案例分析（善意的抱怨投訴案例）1、關(guān)于電費(fèi)過(guò)高的咨詢投訴處理案例分析；2、關(guān)于電費(fèi)計(jì)量問(wèn)題的投訴處理案例分析；3、關(guān)于停電問(wèn)題的投訴處理案例分析；4、關(guān)于抄表誤差問(wèn)題的投訴處理案例分析；5、關(guān)于電費(fèi)電價(jià)類(lèi)問(wèn)題處理技巧案例分析；6、欠費(fèi)停電客戶的投訴處理案例分析；7、關(guān)于工程類(lèi)問(wèn)題投訴處理案例分析；8、粗暴無(wú)理型客戶投訴處理案例； 七、快速處理客戶抱怨投訴策略八、客戶抱怨及投訴處理的八對(duì)策九、特殊客戶抱怨投訴處理策略整合短片觀看及案例分析（難纏、惡意抱怨投訴案例、特殊抱怨投訴案例）1、關(guān)于計(jì)劃停電的投訴處理案例；2、電力營(yíng)業(yè)廳投訴專(zhuān)業(yè)戶的投訴處理案例；3、騷擾客戶抱怨投訴處理案例；4、補(bǔ)償型客戶抱怨投訴案例；5、特殊身份客戶抱怨投訴案例；6、客戶訴訟的庭外和解案例； 就學(xué)員提出的五個(gè)投訴難題進(jìn)行示范講解、模擬演練、分析點(diǎn)評(píng) 第六章、95598：呼叫中心質(zhì)量監(jiān)控技巧（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)、模擬演練）一、呼叫中心質(zhì)量監(jiān)控的含義二、呼叫中心質(zhì)量監(jiān)控的實(shí)施三、呼叫中心質(zhì)量監(jiān)控的指導(dǎo)四、呼叫中心質(zhì)量校準(zhǔn)五、呼叫中心質(zhì)量支持環(huán)節(jié) 第七章、95598：人員管理（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)、模擬演練）一、人員招聘二、人員培訓(xùn)及考核三、技能認(rèn)證四、員工交流及人性化管理五、人員的考核與激勵(lì)六、薪酬體系七、員工流失八、員工滿意度 第八章、95598：話務(wù)量預(yù)測(cè)及人員配備（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)、模擬演練）一、呼叫中心預(yù)測(cè)排班簡(jiǎn)介二、呼叫中心預(yù)測(cè)排班參考因數(shù)三、呼叫中心排班情況四、預(yù)測(cè)排班流程 第九章、95598：績(jī)效管理（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)、模擬演練）一、績(jī)效管理的理念二、95598平衡績(jī)效管理體系三、KPI管理體系四、績(jī)效方案五、績(jī)效分析與提升六、績(jī)效評(píng)估七、績(jī)效反饋八、績(jī)效的激勵(lì) 第十章、95598：客戶滿意度（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)、模擬演練）一、客戶滿意度的含義二、客戶滿意度的調(diào)查方式三、如何進(jìn)行呼叫中心客戶滿意度調(diào)查四、客戶滿意度調(diào)查結(jié)果的應(yīng)用 就學(xué)員提出的五個(gè)投訴難題進(jìn)行示范講解、模擬演練、分析點(diǎn)評(píng) 課程結(jié)束一、 重點(diǎn)知識(shí)回顧二、 培訓(xùn)師現(xiàn)場(chǎng)考核以上服務(wù)操作并點(diǎn)評(píng)三、 Q 與A四、 學(xué)習(xí)總結(jié)與行動(dòng)計(jì)劃五、 領(lǐng)導(dǎo)總結(jié)發(fā)言 六、 頒獎(jiǎng)合影 【主講老師---陳毓慧老師】：* 國(guó)家營(yíng)銷(xiāo)師* 國(guó)家企業(yè)培訓(xùn)師* 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)家、商務(wù)禮儀專(zhuān)家* 中國(guó)咨詢行業(yè)賞識(shí)培訓(xùn)模式倡導(dǎo)者* 清華大學(xué)EMBA研修班、浙江大學(xué)、廣東外語(yǔ)外貿(mào)大學(xué)、華南理工、華南農(nóng)大、廣東藥大、國(guó)防工大、廣東郵電等數(shù)十所大學(xué)客座講師* 中國(guó)總裁培訓(xùn)、中國(guó)傳播力、中國(guó)商務(wù)培訓(xùn)、中華培訓(xùn)、中國(guó)商戰(zhàn)名家、博唯國(guó)際、等數(shù)十家咨詢公司特約講師* 歷任外企、港資企業(yè)、上市公司營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理、大客戶部經(jīng)理、培訓(xùn)經(jīng)理、培訓(xùn)總監(jiān)、執(zhí)行總監(jiān)等職位,曾應(yīng)用服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的理念在上市公司工作期間所帶領(lǐng)的團(tuán)隊(duì)長(zhǎng)期占據(jù)業(yè)績(jī)第一名、獲得無(wú)數(shù)榮譽(yù)稱(chēng)號(hào)。* 10年的營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)、8年的經(jīng)營(yíng)管理經(jīng)驗(yàn)* 針對(duì)通信、銀行、電力、航空、家電、零售、酒店、餐飲、IT、美容美發(fā)、旅游、服裝、保險(xiǎn)等服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)行業(yè)八年的培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)* 培訓(xùn)課程數(shù)百場(chǎng)，培訓(xùn)學(xué)員過(guò)萬(wàn)人 【陳毓慧老師主要培訓(xùn)課程】：（一）、金牌課程1、《95598：電話受理與抱怨投訴處理技巧》（2-4天）2、《電力營(yíng)業(yè)廳：轉(zhuǎn)怒為喜----顧客抱怨投訴處理技巧》（2-4天） （二）、針對(duì)電力行業(yè)的主要課程1、《職業(yè)形象與商務(wù)禮儀》（2-6天）2、《服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)----倍增營(yíng)銷(xiāo)業(yè)績(jī)的策略與方法》（2-10天）3、《95598：呼叫中心營(yíng)運(yùn)管理策略與方法》（2-4天）4、《電力營(yíng)業(yè)廳：優(yōu)質(zhì)服務(wù)特訓(xùn)營(yíng)》（2-4天）5、《電力抄表員、搶修師傅：優(yōu)質(zhì)服務(wù)特訓(xùn)營(yíng)》（2-4天）6、《電力營(yíng)業(yè)廳值班經(jīng)理：現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)管理與突發(fā)事件處理技巧》（2-4天）7、《電力部門(mén)經(jīng)理：管理藝術(shù)與策略》（2-4天）8、《TTT：電力內(nèi)部培訓(xùn)師授課技能訓(xùn)練》（6-10天）謝謝您的關(guān)注！ 歡迎提出需求，定制課程！歡迎百度、谷歌搜索"陳毓慧" 【課程特色】：1、激情洋溢2、互動(dòng)性強(qiáng)3、案例豐富4、貼近實(shí)際5、深入淺出6、邏輯性強(qiáng)7、解決難題8、賞識(shí)培訓(xùn) 【授課形式】：1、課堂講述2、案例分析3、腦力激蕩4、情景演練5、短片播放6、圖片展示 【陳毓慧老師服務(wù)過(guò)的部分企業(yè)】：（一）、電力行業(yè)：云南電力、 佛山供電、 南方電網(wǎng)、 大理供電、 孝感供電、 湖北供電、 國(guó)家電網(wǎng)、 廣東供電汕頭供電、 茂名供電、 ……（二）、通信行業(yè)：廣州移動(dòng)、 番禺移動(dòng)、 增城移動(dòng)、 深圳移動(dòng)、清遠(yuǎn)移動(dòng)、 上海電信、 南京移動(dòng)、 福建移動(dòng)、泉州移動(dòng)、 惠州移動(dòng)、 福建聯(lián)通、 廣州電信、深圳電信、 佛山電信、 順德電信、 高明電信西安電信、 泉州電信、 陽(yáng)江移動(dòng)…… （三）、銀行行業(yè)：蘇州工行、 常州農(nóng)行、 蘇州中信銀行、 山東工行、廣州中行、 天河中行、 東山中行、 四川省農(nóng)行、 荷澤工行、 廣東郵政、 廣東信合、 浙江商業(yè)銀行、中國(guó)建行、 招商銀行、 民生銀行、 廣發(fā)行、深發(fā)展銀行、 廣西郵政、 廣西財(cái)政、 中國(guó)交通銀行、浙江商業(yè)銀行、 北滘農(nóng)行、 寧波農(nóng)行、 慈溪農(nóng)行…… （四）、其它行業(yè)：聯(lián)想集團(tuán)、 香港高寶集團(tuán)、 意大利玖姿集團(tuán)、久泰能源集團(tuán)上海寶鋼集團(tuán)、 南湖國(guó)旅、 御足堂連鎖、 深圳奧聯(lián)科技、 中山大學(xué)腫瘤醫(yī)院、中國(guó)銀行、 卡頓連鎖機(jī)構(gòu)、中國(guó)鋁材集團(tuán)、松下洗衣機(jī)、 廣東煙草集團(tuán)、 JT煙草集團(tuán)、 九美國(guó)際、天駒集團(tuán)、 中國(guó)傳播力、 東莞美維電路、 銘萬(wàn)集團(tuán)、綠盾農(nóng)資、 路勁地產(chǎn)、 雋雅置業(yè)、 江西山峰日化集團(tuán)、 優(yōu)寶集團(tuán)、 利氏生物、 綠島西餐、 文康大酒店、香港李錦記集團(tuán)、 中國(guó)平安、 中國(guó)人壽、 玫琳凱（中國(guó)）、 中華聯(lián)合財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)、萊茵集團(tuán)、 中意保險(xiǎn)、 深圳千婷、商業(yè)銀行、 尚藝連鎖、 廣東華潤(rùn)、 肇慶邦健、 深圳丑小鴨、 深圳沙萱、 深圳銘剪坊、 立信集團(tuán)、廣東誠(chéng)銘、 東莞高絲、 國(guó)防工業(yè)大學(xué) 中鋁集團(tuán)廣西分公司、深圳海宇、 南海發(fā)展股份、 深圳安泰普醫(yī)療、華盛集團(tuán)、韓國(guó)LG電子、 廣東郵電、 媽咪寶貝、 明園新都酒店、 廣西珠寶行、 萬(wàn)客隆連鎖商場(chǎng)、 金六福酒業(yè)、 萬(wàn)力啤酒、漓泉啤酒、 深圳金威酒業(yè)、 北京燕京集團(tuán)、 魚(yú)峰酒業(yè)、金味麥片、 廣西利客隆連鎖機(jī)構(gòu)、蘭州黃河集團(tuán)、紅桃K集團(tuán)、蒙牛乳業(yè)、 伊利乳業(yè)、 北京三元乳業(yè)、 吉林通化葡萄酒業(yè)周大福珠寶、 廣西立偉電子、 南方航空、 海南航空、 麒麟啤酒、 新希望集團(tuán)、 河北天香乳業(yè)…… 【學(xué)員心聲】： 陳老師培訓(xùn)實(shí)在,實(shí)用,講課達(dá)到融會(huì)貫通，講的都是營(yíng)銷(xiāo)人員每天都遇到的實(shí)際問(wèn)題。------------湖北供電公司學(xué)員更精彩的是陳老師現(xiàn)場(chǎng)回答環(huán)節(jié),真是任何難題都難不住陳老師,并是實(shí)用的回答，解決了我們很多工作中的難題。------------孝感供電學(xué)員陳老師講課“風(fēng)趣幽默、深入淺出、簡(jiǎn)單實(shí)用” ，課程效果：“掌聲、笑聲、鴉雀無(wú)聲”。 -------------云南供電學(xué)員 陳毓慧老師知識(shí)豐富，信息量大，案例生動(dòng)，深入淺出，點(diǎn)到為止，富有激情。 -----------南方電網(wǎng) 李經(jīng)理