《電力營業(yè)廳值班經理：現(xiàn)場服務管理與突發(fā)事件處理技巧》-----陳毓慧老師主講 【課程對象】： 電力營業(yè)廳值班經理等【課程時間】：實戰(zhàn)版4天，濃縮版2天 【課程大綱】： (領導開訓:強調訓練的意義和目的) 導言、關于學習的效率及學習方法分析 頭腦風暴：您碰到哪些關于現(xiàn)場管理、突發(fā)事件等難題？ 每人提出自己工作中的難題， 老師將這些難題作為案例在整個課程中巧妙地穿插、分析、示范指導。 第一章、現(xiàn)場管理者的職責和品質（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導及模擬演練）　一、現(xiàn)場管理者的四種素質 　二、現(xiàn)場管理者的六項品質 案例分析、短片觀看1、中國移動：現(xiàn)場管理者素質要求案例分析；2、中國海爾：店面經理素質要求；3、某電力營業(yè)廳：值班經理素質要求示范指導、模擬演練就學員提出的難題進行分析討論、講解點評 第二章、現(xiàn)場管理者的核心技能（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導及模擬演練）　一、贏者心態(tài)　二、領導力 　三、溝通能力 　四、追蹤能力 　五、輔導能力 　案例分析、短片觀看1、中國移動：值班經理的技能要求案例分析；2、中國海爾：店面經理技能要求；3、兩個電力營業(yè)廳：管理者能力不足導致的后果；4、某電力營業(yè)廳：值班經理技能要求示范指導、模擬演練就學員提出的難題進行分析討論、講解點評　　第三章、員工管理能力（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導及模擬演練）　一、崗位訓練 　二、員工激勵 　三、授權與監(jiān)督　案例分析、短片觀看1、中國移動：員工管理案例分析；2、中國招行：員工管理案例分析；3、兩個電力營業(yè)廳：員工管理案例分析；示范指導、模擬演練就學員提出的難題進行分析討論、講解點評 　第四章、現(xiàn)場值班管理（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導及模擬演練）　一、值班管理的意義 　二、值班管理的技巧 　三、值班管理的工具 　四、值班管理的內容 　案例分析、短片觀看1、中國移動某營業(yè)廳現(xiàn)場值班管理案例分析；2、中國招商銀行某營業(yè)廳現(xiàn)場值班管理案例分析；3、兩個電力營業(yè)廳現(xiàn)場值班管理案例分析；4、95598現(xiàn)場值班管理案例分析；示范指導、模擬演練就學員提出的難題進行分析討論、講解點評　　第五章、現(xiàn)場環(huán)境管理（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導及模擬演練）　一、現(xiàn)場衛(wèi)生管理　二、可視化管理　三、POP陳列和設計　四、現(xiàn)場氣氛營造　案例分析、短片觀看1、中國移動某營業(yè)廳現(xiàn)場環(huán)境管理案例分析；2、中國招商銀行某營業(yè)廳現(xiàn)場環(huán)境管理案例分析；3、三個電力營業(yè)廳現(xiàn)場環(huán)境管理案例分析；示范指導、模擬演練就學員提出的難題進行分析討論、講解點評　　第六章、客戶抱怨投訴處理技巧（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導及模擬演練）一、處理投訴的要訣二、客戶期望值管理三、8種錯誤處理顧客抱怨的方式四、影響處理顧客不滿抱怨投訴效果的三大因素五、顧客抱怨投訴處理的六步驟六、顧客抱怨投訴處理技巧七、顧客抱怨投訴處理細節(jié)：八、快速處理顧客抱怨投訴策略九、顧客抱怨及投訴處理的八對策 短片觀看及案例分析1、關于電費過高的咨詢投訴處理案例分析；2、關于電費計量問題的投訴處理案例分析；3、關于停電問題的投訴處理案例分析；4、關于抄表誤差問題的投訴處理案例分析；5、關于電費電價類問題處理技巧案例分析；6、欠費停電客戶的投訴處理案例分析；7、關于工程類問題投訴處理案例分析；8、粗暴無理型客戶投訴處理案例；9、關于計劃停電的投訴處理案例；10、電力營業(yè)廳投訴專業(yè)戶的投訴處理案例；11、騷擾客戶抱怨投訴處理案例；12、補償型客戶抱怨投訴案例；示范指導、模擬演練就學員提出的難題進行分析討論、講解點評 第七章、特殊客戶光臨服務技巧（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導及模擬演練）一、面對媒體二、面對政策官員三、上級部門檢查 案例分析、短片觀看1、某營業(yè)廳面對媒體服務案例分析；2、某營業(yè)廳面對政策官員服務案例分析；3、某營業(yè)廳面對上級部門檢查案例分析；示范指導、模擬演練就學員提出的難題進行分析討論、講解點評 第八章、突發(fā)事件處理技巧（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導及模擬演練）一、面對客戶受傷或生病二、面對員工受傷或生病三、面對火災四、面對停電五、面對搶劫 案例分析、短片觀看1、某營業(yè)廳面對客戶員急病案例分析；2、某營業(yè)廳面對員工急病案例分析；3、某營業(yè)廳突然停電案例分析；4、某營業(yè)廳面對搶劫案例分析；5、某營業(yè)廳面對火災案例分析；示范指導、模擬演練就學員提出的難題進行分析討論、講解點評 課程結束一、 重點知識回顧二、 培訓師現(xiàn)場考核以上服務操作并點評三、 Q 與A四、 學習總結與行動計劃五、 領導總結發(fā)言 六、 頒獎合影 【主講老師---陳毓慧老師】：* 國家營銷師* 國家企業(yè)培訓師* 服務營銷專家、商務禮儀專家* 中國咨詢行業(yè)賞識培訓模式倡導者* 清華大學EMBA研修班、浙江大學、廣東外語外貿大學、華南理工、華南農大、廣東藥大、國防工大、廣東郵電等數(shù)十所大學客座講師* 中國總裁培訓、中國傳播力、中國商務培訓、中華培訓、中國商戰(zhàn)名家、博唯國際、等數(shù)十家咨詢公司特約講師* 歷任外企、港資企業(yè)、上市公司營銷經理、大客戶部經理、培訓經理、培訓總監(jiān)、執(zhí)行總監(jiān)等職位,曾應用服務營銷的理念在上市公司工作期間所帶領的團隊長期占據(jù)業(yè)績第一名、獲得無數(shù)榮譽稱號。* 10年的營銷實戰(zhàn)經驗、8年的經營管理經驗* 針對通信、銀行、電力、航空、家電、零售、酒店、餐飲、IT、美容美發(fā)、旅游、服裝、保險等服務營銷行業(yè)八年的培訓經驗* 培訓課程數(shù)百場，培訓學員過萬人 【陳毓慧老師主要培訓課程】：（一）、金牌課程1、《95598：電話受理與抱怨投訴處理技巧》（2-4天）2、《電力營業(yè)廳：轉怒為喜----顧客抱怨投訴處理技巧》（2-4天） （二）、針對電力行業(yè)的主要課程1、《職業(yè)形象與商務禮儀》（2-6天）2、《服務營銷----倍增營銷業(yè)績的策略與方法》（2-10天）3、《95598：呼叫中心營運管理策略與方法》（2-4天）4、《電力營業(yè)廳：優(yōu)質服務特訓營》（2-4天）5、《電力抄表員、搶修師傅：優(yōu)質服務特訓營》（2-4天）6、《電力營業(yè)廳值班經理：現(xiàn)場服務管理與突發(fā)事件處理技巧》（2-4天）7、《電力部門經理：管理藝術與策略》（2-4天）8、《TTT：電力內部培訓師授課技能訓練》（6-10天）謝謝您的關注！ 歡迎提出需求，定制課程！歡迎百度、谷歌搜索"陳毓慧" 【課程特色】：1、激情洋溢2、互動性強3、案例豐富4、貼近實際5、深入淺出6、邏輯性強7、解決難題8、賞識培訓 【授課形式】：1、課堂講述2、案例分析3、腦力激蕩4、情景演練5、短片播放6、圖片展示 【陳毓慧老師服務過的部分企業(yè)】：（一）、電力行業(yè)：云南電力、 佛山供電、 南方電網、 大理供電、 孝感供電、 湖北供電、 國家電網、 廣東供電汕頭供電、 茂名供電、 ……（二）、通信行業(yè)：廣州移動、 番禺移動、 增城移動、 深圳移動、清遠移動、 上海電信、 南京移動、 福建移動、泉州移動、 惠州移動、 福建聯(lián)通、 廣州電信、深圳電信、 佛山電信、 順德電信、 高明電信西安電信、 泉州電信、 陽江移動…… （三）、銀行行業(yè)：蘇州工行、 常州農行、 蘇州中信銀行、 山東工行、廣州中行、 天河中行、 東山中行、 四川省農行、 荷澤工行、 廣東郵政、 廣東信合、 浙江商業(yè)銀行、中國建行、 招商銀行、 民生銀行、 廣發(fā)行、深發(fā)展銀行、 廣西郵政、 廣西財政、 中國交通銀行、浙江商業(yè)銀行、 北滘農行、 寧波農行、 慈溪農行…… （四）、其它行業(yè)：聯(lián)想集團、 香港高寶集團、 意大利玖姿集團、久泰能源集團上海寶鋼集團、 南湖國旅、 御足堂連鎖、 深圳奧聯(lián)科技、 中山大學腫瘤醫(yī)院、中國銀行、 卡頓連鎖機構、中國鋁材集團、松下洗衣機、 廣東煙草集團、 JT煙草集團、 九美國際、天駒集團、 中國傳播力、 東莞美維電路、 銘萬集團、綠盾農資、 路勁地產、 雋雅置業(yè)、 江西山峰日化集團、 優(yōu)寶集團、 利氏生物、 綠島西餐、 文康大酒店、香港李錦記集團、 中國平安、 中國人壽、 玫琳凱（中國）、 中華聯(lián)合財產保險、萊茵集團、 中意保險、 深圳千婷、商業(yè)銀行、 尚藝連鎖、 廣東華潤、 肇慶邦健、 深圳丑小鴨、 深圳沙萱、 深圳銘剪坊、 立信集團、廣東誠銘、 東莞高絲、 國防工業(yè)大學 中鋁集團廣西分公司、深圳海宇、 南海發(fā)展股份、 深圳安泰普醫(yī)療、華盛集團、韓國LG電子、 廣東郵電、 媽咪寶貝、 明園新都酒店、 廣西珠寶行、 萬客隆連鎖商場、 金六福酒業(yè)、 萬力啤酒、漓泉啤酒、 深圳金威酒業(yè)、 北京燕京集團、 魚峰酒業(yè)、金味麥片、 廣西利客隆連鎖機構、蘭州黃河集團、紅桃K集團、蒙牛乳業(yè)、 伊利乳業(yè)、 北京三元乳業(yè)、 吉林通化葡萄酒業(yè)周大福珠寶、 廣西立偉電子、 南方航空、 海南航空、 麒麟啤酒、 新希望集團、 河北天香乳業(yè)…… 【學員心聲】： 陳老師培訓實在,實用,講課達到融會貫通，講的都是營銷人員每天都遇到的實際問題。------------湖北供電公司學員更精彩的是陳老師現(xiàn)場回答環(huán)節(jié),真是任何難題都難不住陳老師,并是實用的回答，解決了我們很多工作中的難題。------------孝感供電學員陳老師講課“風趣幽默、深入淺出、簡單實用” ，課程效果：“掌聲、笑聲、鴉雀無聲”。 -------------云南供電學員 陳毓慧老師知識豐富，信息量大，案例生動，深入淺出，點到為止，富有激情。 -----------南方電網 李經理【陳毓慧老師課程服務聯(lián)系方式】：地址：廣州市同和北路九號電話∶020-33543959、37241009、37240051、33301551 傳真：020-37240051郵箱∶cyh@vip.163.com MSN：wyb9588@hotmail.com；講師助理：王先生 15989110310 QQ：961609060、963018071