熱烈祝賀臺灣劉成熙老師為中國郵政儲蓄銀行深圳分行-支行行長班授課《高效管理溝通技巧》課程 授課時間2011年4月29號（深圳） 客戶介紹:資料來源網絡版權歸屬原作者 中國郵政儲蓄銀行廣東省分行于2007年10月11日開業(yè)，是中國郵政儲蓄銀行全國規(guī)模最大的省級分行，也是廣東金融市場的一支重要力量。在承繼廣東郵政儲蓄20年發(fā)展經驗的基礎上，中國郵政儲蓄銀行廣東省分行充分依托“全國城鄉(xiāng)聯(lián)網、郵政三網合一”的特色優(yōu)勢，進一步完善結算、信貸、公司業(yè)務等服務功能，致力于建設一家現(xiàn)代化、全功能的商業(yè)銀行，在服務城鄉(xiāng)大眾、支持社會主義新農村建設、服務中小企業(yè)等方面發(fā)揮重要的作用。 目前，中國郵政儲蓄銀行廣東省分行初步建成了覆蓋全省城鄉(xiāng)范圍最廣、資金交易金額最多的實時聯(lián)通的個人金融服務網絡，成為了城鄉(xiāng)個人資金流通的主渠道；建成了面向“三農”和中小企業(yè)主的小額融資網絡，為農戶和商戶創(chuàng)業(yè)提供資金支持；建成了服務異地商貿市場資金結算的“華商聯(lián)盟”服務網絡，為城鄉(xiāng)之間商品流通、資金結算提供了極大的便利；形成了以綠卡為載體，涵蓋儲蓄、代收付、結算、保險、理財、小額質押貸款等多元化的業(yè)務體系，培育了龐大、穩(wěn)定的客戶群體，享有良好的口碑和聲譽。近年來，通過協(xié)議存款、逆回購、銀團貸款等方式，為廣東地方經濟建設提供了穩(wěn)定、充足的資金支持。 共同把握成長機遇，攜手創(chuàng)造美好未來。中國郵政儲蓄銀行廣東省分行將不負您長久以來的信任和寄托，以更加優(yōu)質的服務為合作伙伴創(chuàng)造更大的價值，攜手并進，共創(chuàng)美好未來。進步，與您同步！ 課程介紹： 企業(yè)經營持續(xù)成長的動力源于努力不懈的改善，改善的根基來自于創(chuàng)建高效團隊。而為提高企業(yè)經營績效，團隊運作的過程中必會面臨各類問題，解決問題的方式的探討與對策的執(zhí)行都必須由「人」協(xié)作完成。因此因個人認知、理解及成熟度的差異，往往造成溝通的障礙，因溝通所產生的誤解與困擾，卻阻礙著事情的完成，不但延滯了發(fā)展，更影響了團隊成員間的關系。 人際間的溝通問題并非無法可解，但需要成員彼此間共同去意識到沖突對完成組織任務所造成的無謂影響與損失，并且愿意學習相互包容與理解，運用有效的溝通技巧與建設性的心態(tài)，共同遵守團隊溝通的規(guī)范，并加強語言表達與修辭的藝術，提高面對沖突的情緒管理能力，一起建立相互尊重與相互理解的溝通環(huán)境。根據情境的不同及對溝通者的判斷，您應適時調整自己的溝通風格，并根據聆聽來實施領導，從而幫助經理人實施有效的溝通和領導。 本課程銀行授課經歷： 深圳發(fā)展銀行總行及全國各地分行（佛山/廣州/武漢/深圳/成都/北京/大連/濟南/深圳珠海/杭州/深圳/天津/溫州/寧波/青島的分行室經理、主管對公支行副行長/行助、分行部門副總經理/總經理助理人員上過。累計50梯次。 學員對象：支行行長 授課時數(shù)：1天6小時 1. 透過講師深入淺出、幽默風趣、見解獨到的講演，使學習輕松愉快 2. 講師行業(yè)經驗豐富，可針對實際狀況進行解析。 3. 授課講師豐富的實務經驗與操作手法使學員能即學即用。 4. 針對個案進行分析與研究，理論與實務能充分結合。 5. 根據此學員需求設計符合學員具體工作中的案例，用案例讓學員實際演練。 課程詳細內容（銀行課程） 第一單元：上傳下達溝通 à 溝通的基本技巧 n 傾聽的藝術 n 表達的技巧 n 回饋的方式 à 溝通的模式 à 溝通的角色與方式 n 上對下的溝通—教導與激勵（對下屬） n 下對上的溝通--報告與建議的技巧 n 向上溝通與技巧 n 重視情商 n 平行的溝通--- 會議與協(xié)調 n 同事間的溝通 第二單元：二級支行行長對外溝通技巧（主要以對客戶的溝通為準） 一. 與客戶溝通的策略步驟及技巧 n 事前準備 n 確定需求 n 闡述觀點 n 處理異議 n 達成協(xié)議 n 共同實施 二. 客戶的個性模式分類與溝通 n追求型與逃避型 n自我判定型與外界判定型 n自我意識型與顧他意識型 三. 有效應對客戶的技巧 n巧妙應對客戶的不同反應 n不要阻止客戶說出拒絕理由 n應對客戶拒絕購買的妙招 n分散客戶注意力 n告訴顧客事實真相 四. 與客戶保持良好互動 n錘煉向客戶提問的技巧 n向客戶展示購買產品的好處 n使用精確的數(shù)據說服客戶 n尋找共同話題 五. 準確捕捉客戶的心思 n真誠了解客戶的需求 n把握客戶的折中心理 n準確分析客戶的決定過程 n對癥下藥地解決客戶疑慮 n了解客戶內心的負面因素 六. 做好溝通之外的溝通 n消除客戶購買后的消極情緒 n主動提供優(yōu)質售后服務 n對客戶應說到做到 n使客戶保持忠誠 n與客戶建立持久而友好的聯(lián)系 七. 闡述并強化客戶購買欲望 n獲得競爭優(yōu)勢 n對“產品和服務”進行競爭力分析 n制定競爭展示方案 n確定長處與不足并做到揚長避短 n克服競爭威脅 n巧妙地將自己與競爭對手進行比較 n展示增值利益 八. 客戶服務中的溝通技巧 n 客戶服務的3A技巧 l 態(tài)度－Attitude (禮儀) l 方法－Approach（語言） l 表現(xiàn)－Appearance（外觀） n 語言表達技巧 l 選擇積極的用詞與方式 l 善用“我”代替“你” n 溝通的種類 n 客戶服務溝通中的詢問技巧 n 客戶服務溝通中的傾聽技巧 n 客戶服務溝通中的回答技巧 n 客戶服務溝通中的引導技巧 九. 客戶服務中的電話溝通技巧 l 如何讓自己的聲音更有魅力 l 發(fā)問技巧和傾聽技術 l 認同心和快速理解 l 有效聆聽的準則 l 突破障礙 l 高效溝通的步驟 l 做一個好聽眾 精彩鑒證-臺灣劉成熙老師管理溝通類課程授課企業(yè) 序號 授課單位 課程名字 授課天數(shù) 1 中興通訊 溝通技巧 2009.6.20 2 奇美電子-佛山公司 領導與溝通 2009.09.072009.09.08 4 裕同集團 高效團隊建設與溝通技巧 2009.8.23 5 世紀證券有限責任公司 演講與溝通技巧 2009.11.15 6 東芝家用電器制造（南海）有限公司 組織內外人際關系建立與維護 2009.11.24 7 燕加隆集團 溝通與影響力 2009.12.31 8 霍高文建筑系統(tǒng)（廣州）有限公司 高效溝通技巧 2010.03.01-02 9 中國工行銀行佛山 高效溝通技巧 2010-6-5 10 公眾演講與表達技巧 2010-6-6 11 廣發(fā)證券股份有限公司 高效團隊建設與溝通技巧 2010-6-9 12 上海格源信息科技有限公司 專業(yè)演講技巧與呈現(xiàn)技巧 2010-7-30 13 凱德置地（中國）2010年成都經理人峰會 高效團隊溝通技巧 2010-8-17 14 東芝家用電器制造（南海）有限公司 跨部門溝通技巧 2010-8-18 15 廣發(fā)證券 高效溝通技巧 2010-8-28 16 深圳發(fā)展銀行廣州分行 高效溝通技巧 2010-9-2 17 深圳發(fā)展銀行總部 管理溝通技巧培訓 2010-9-20 18 深圳發(fā)展銀行成都分行 管理溝通技巧培訓 2010-10-11 19 深圳發(fā)展銀行北京分行 管理溝通技巧培訓 2010.10.12-13 20 深圳發(fā)展銀行大連分行 管理溝通技巧培訓 2010.10.15-16 21 深圳發(fā)展銀行濟南分行 管理溝通技巧培訓 2010-10-17 22 深圳發(fā)展銀行珠海分行 管理溝通技巧培訓 2010-10-24 23 銀行溫州分行 管理溝通技巧+員工輔導與激勵技巧 2010.11.05-06 24 深圳發(fā)展銀行寧波分行 管理溝通技巧 2010-11-07 25 深圳發(fā)展銀行武漢分行 管理溝通技巧 2010-11-09 26 碧桂園集團 跨部門溝通 2010-11-12 27 深圳發(fā)展銀行青島分行 管理溝通技巧 2010-11-13 28 嘉旺餐飲連鎖 溝通與公關技巧 2010-11-26 29 碧桂園集團北方區(qū) 跨部門溝通技巧 2011.1-13-14 30 廣東騰越建筑工程有限公司 跨部門溝通 2011-1-21 31 中山證券 中高層管理干部管理溝通技巧 2011-3-5號 32 中國郵政儲蓄銀行深圳分行 分行支行行長管理溝通技巧 2011-3-10號 32 中國郵政儲蓄銀行深圳分行 級支行行長管理溝通技巧 2011-4-20號 歡迎有需要的高科技制造業(yè)公司，新能源公司，新材料公司，銀行，證券公司，基金公司，重型機械行業(yè)，房地產與建筑行業(yè)聯(lián)系我們，我們?yōu)槟峁﹥?yōu)質專家的課程和咨詢項目服務。網絡搜索“劉成熙”立刻為您服務。 博客空間https://blog.sina.com.cn/szmccarthy 視頻空間 https://u.youku.com/niche2008