課程規(guī)劃的說(shuō)明： 當(dāng)今社會(huì)，每個(gè)企業(yè)的管理者都面臨著這樣一個(gè)現(xiàn)實(shí)，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手愈來(lái)愈多，而客戶的要求開(kāi)始千變?nèi)f化。中國(guó)加入世界貿(mào)易組織,對(duì)服務(wù)行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)將更加激烈核心必將成為制度創(chuàng)新、戰(zhàn)略聯(lián)盟、業(yè)務(wù)創(chuàng)新、技術(shù)創(chuàng)新，提高客戶服務(wù)水平等將成為物流企業(yè)迎接挑戰(zhàn)的重要策略和方法.如何脫穎而出，建立核心優(yōu)勢(shì)，贏得更大的市場(chǎng)，方法只有一條，關(guān)注顧客、關(guān)注顧客需要，建立完善的顧客服務(wù)體系和理念，提高客戶服務(wù)水平！改變客戶服務(wù)觀念、心態(tài)以及對(duì)客戶的理解等獲得客戶的認(rèn)同是取得市場(chǎng)成功的關(guān)鍵。讓更多客戶對(duì)企業(yè)產(chǎn)生忠誠(chéng)度增加客戶的滿意度；該課程通過(guò)生活化的語(yǔ)言和真實(shí)的案例來(lái)對(duì)客戶服務(wù)的理論、方法、溝通協(xié)調(diào)技巧，客戶服務(wù)的執(zhí)行與落實(shí)等進(jìn)行演繹，并對(duì)不同類型客戶的服務(wù)技巧和和處理客戶投訴的方法加以提煉，總結(jié)出精辟的見(jiàn)解并升華，寓理念于生活化。、學(xué)習(xí)本課程能說(shuō)明企業(yè)通過(guò)提高客戶服務(wù)水平，獲得實(shí)實(shí)在在的巨大收益，值得每位服務(wù)業(yè)人員學(xué)習(xí)和借鑒。 如貴我雙方確認(rèn)合作，“麥金士”將會(huì)通過(guò)問(wèn)卷方式對(duì)企業(yè)現(xiàn)狀調(diào)查，最終協(xié)調(diào)調(diào)整授課單元及各單元比重。詳細(xì)內(nèi)容請(qǐng)見(jiàn)課程大綱 課程目標(biāo)： 協(xié)助學(xué)員如何運(yùn)用顧客為導(dǎo)向的策略運(yùn)作技巧，進(jìn)而提升與顧客達(dá)成價(jià)值交換的效能。 知道服務(wù)是關(guān)系到企業(yè)生死存亡的大事，樹(shù)立為顧客服務(wù)的真誠(chéng)意愿 建立正確的學(xué)習(xí)態(tài)度，運(yùn)用卓越的客戶關(guān)系管理技巧贏得顧客并擁有顧客 有效的客戶關(guān)系與溝通技巧、提高客戶滿意度。 快速掌握處理客戶投訴和客戶抱怨處理的技巧，從而善于平息客戶的不滿，提升客戶滿意度 應(yīng)用營(yíng)銷的思維做客戶服務(wù) 學(xué)會(huì)如何在開(kāi)發(fā)新客戶的同時(shí)維護(hù)老師客戶 學(xué)會(huì)如何做好客戶維護(hù)與管理的四個(gè)核心技巧 透過(guò)案例分析與演練落實(shí)學(xué)習(xí)效果 授課方式： Ì 透過(guò)講師深入淺出、幽默風(fēng)趣、見(jiàn)解獨(dú)到的講演，使學(xué)習(xí)輕松愉快 Ì 講師行業(yè)經(jīng)驗(yàn)豐富，可針對(duì)實(shí)際狀況進(jìn)行解析 Ì 授課講師豐富的實(shí)務(wù)經(jīng)驗(yàn)與操作手法使學(xué)員能即學(xué)即用 Ì 針對(duì)個(gè)案進(jìn)行分析與研究，理論與實(shí)務(wù)能充分結(jié)合 課程大綱 第一單元：客戶服務(wù)從由客戶滿意出發(fā) 訓(xùn) 練 內(nèi) 容 時(shí)數(shù) 授課手法 一. 服務(wù)意識(shí)與服務(wù)質(zhì)量 à 以客為尊的顧客服務(wù) n 客戶滿意的基本原則 n 服務(wù)人員應(yīng)具備的特質(zhì) n 顧客服務(wù)的精神 à 服務(wù)質(zhì)量 n 「服務(wù)」是什么？ 什么是「服務(wù)」？ n 服務(wù)業(yè)的質(zhì)量定義 n 服務(wù)質(zhì)量構(gòu)面 n 服務(wù)質(zhì)量特性 n 品質(zhì)報(bào)酬 n 顧客用以衡量服務(wù)質(zhì)量之屬性 n 質(zhì)量屬性歸類表 n 服務(wù)質(zhì)量環(huán)圈 二. 客戶至上的年代 à 知識(shí)經(jīng)濟(jì)的服務(wù)質(zhì)量要求 à 企業(yè)服務(wù)演進(jìn) n 品質(zhì)觀念的演進(jìn) n 為何須要顧客滿意-服務(wù)v.s利潤(rùn) à 服務(wù)質(zhì)量的要素 n 如何判定顧客真正的需求 n 二維品質(zhì)的觀念 n 顧客服務(wù)的心態(tài)調(diào)整 三. 客戶滿意與忠誠(chéng)度 à 客戶忠誠(chéng)度管理 n 建立客戶忠誠(chéng)度的核心紐帶。 n 確定客戶忠誠(chéng)的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。 n 保持培育客戶忠誠(chéng)度的管理。 n 客戶流失的預(yù)警信息分析。 n 客戶的滿意度 à 影響客戶滿意度的三個(gè)原因 1.5hrs &講授法 &案例研討 &小組討論 &實(shí)務(wù)演練 n 產(chǎn)品／服務(wù)與客戶需求之間匹配的程度（match）； n 產(chǎn)品／服務(wù)本身的質(zhì)量（quality）； n 價(jià)格（price）。 à 客戶的滿意度對(duì)企業(yè)的重要性 à 客戶滿意度提升與客戶服務(wù)的密切關(guān)系。 à 了解并超越客戶的期望才有可能造就客戶忠誠(chéng) 第二單元：客戶服務(wù)中溝通技巧 訓(xùn) 練 內(nèi) 容 時(shí)數(shù) 授課手法 一. 與客戶溝通的策略步驟及技巧 à 事前準(zhǔn)備 à 確定需求 à 闡述觀點(diǎn) à 處理異議 à 達(dá)成協(xié)議 à 共同實(shí)施 二. 客戶服務(wù)中的溝通技巧 à 客戶服務(wù)的3A技巧 n 態(tài)度－Attitude (禮儀) n 方法－Approach（語(yǔ)言） n 表現(xiàn)－Appearance（外觀） à 語(yǔ)言表達(dá)技巧 n 選擇積極的用詞與方式 n 善用“我”代替“你” à 溝通的種類 à 客戶服務(wù)溝通中的詢問(wèn)技巧 à 客戶服務(wù)溝通中的傾聽(tīng)技巧 à 客戶服務(wù)溝通中的回答技巧 à 客戶服務(wù)溝通中的引導(dǎo)技巧 à 客戶服務(wù)中的電話溝通技巧 n 如何讓自己的聲音更有魅力 n 發(fā)問(wèn)技巧和傾聽(tīng)技術(shù) n 認(rèn)同心和快速理解 n 有效聆聽(tīng)的準(zhǔn)則 n 突破障礙 n 人際交往技巧 n 處事技巧 n 高效溝通的步驟 n 做一個(gè)好聽(tīng)眾 案例研討練習(xí)與客戶的溝通 2.0hrs &講授法 &案例研討 &小組討論 &實(shí)務(wù)演練 第二單元：客戶投訴與客戶抱怨處理技巧 訓(xùn) 練 內(nèi) 容 時(shí)數(shù) 授課手法 一. 客戶抱怨的內(nèi)容(討論) à 產(chǎn)品本身 à 處理過(guò)程 à 員工態(tài)度 二. 客戶抱怨處理的方法（演練） à 常見(jiàn)客戶抱怨與異議的原因 à 有效處理客戶抱怨的好處 à 處理客戶抱怨的原則 à 處理客戶抱怨的步驟 à 處理客戶抱怨的具體做法 à 避免客戶抱怨的自我檢視 三. 客訴處理應(yīng)有的禮儀與應(yīng)對(duì)話術(shù) à 正向積極的心理建設(shè) à 完美服務(wù)的二大要素 à 合宜貼心的服務(wù)技巧 à 接待客戶基本用語(yǔ) à 優(yōu)質(zhì)服務(wù)表現(xiàn)的要點(diǎn) à 令人遺憾的服務(wù)偏差觀念 à 滿意服務(wù)應(yīng)有的理念 四. 處理客戶投訴和抱怨的技巧 à 完美的服務(wù)彌補(bǔ)； à 彈回式服務(wù)彌補(bǔ)技巧 à 盡最大努力讓客戶滿意”是處理客戶抱怨的積極態(tài)度 à 掌握有效授權(quán)一線同事處理投訴的原則 à 歡迎投訴、方便投訴和獎(jiǎng)勵(lì)投訴 à 掌握有效撫慰情緒高度激動(dòng)客戶的方法 à 處理客戶抱怨的絕招 角色扮演：変抱怨客戶為忠誠(chéng)客戶 2.0hrs &講授法 &案例研討 &小組討論 &實(shí)務(wù)演練 第三單元：客戶維護(hù)與管理 訓(xùn) 練 內(nèi) 容 時(shí)數(shù) 授課手法 一. 運(yùn)用營(yíng)銷的思維做客戶服務(wù) 二. 如何在開(kāi)發(fā)新客戶同時(shí)維護(hù)好老客戶 三. 客戶維護(hù)與管理的四個(gè)核心技巧 à 選擇顧客（Select Customers）技巧 à 爭(zhēng)取顧客（Acquire Customers）技巧 à 保有顧客（Retain Customers）技巧 à 發(fā)展顧客關(guān)系（Grow relationships with customer）技巧 四. 建立主要客戶管理制度 à 客戶管理制度設(shè)計(jì)準(zhǔn)則 à 客戶團(tuán)隊(duì)組織及支持體系 à 客戶導(dǎo)向的作業(yè)流程 à 公司資源的整合與調(diào)動(dòng) 案例研討 1.5hrs &講授法 &案例研討 &小組討論 &實(shí)務(wù)演練 雙贏合作，創(chuàng)造價(jià)值，構(gòu)筑信心，共創(chuàng)卓越。歡迎有需要的企業(yè)和同行顧問(wèn)咨詢公司合作，我們?yōu)槟峁﹥?yōu)質(zhì)專家的課程和咨詢項(xiàng)目服務(wù)。財(cái)富熱線：0755-61336201 郵箱：info@szmccarthy.com 聯(lián)系人：深圳市麥金士企業(yè)管理咨詢有限總經(jīng)理助理兼講師特別助理曾令華（老師） 網(wǎng)絡(luò)搜索“劉成熙”迅即聯(lián)絡(luò)總經(jīng)理助理兼講師特別助理曾令華（老師）為您提供優(yōu)質(zhì)專家的課程和咨詢項(xiàng)目服務(wù)。https://niche2008.chinaceot.com 講師：劉成熙 （臺(tái)灣） 講師特別助理：曾令華（老師） 學(xué)歷：政治大學(xué)法律系畢業(yè)，MBA經(jīng)歷與現(xiàn)職臺(tái)灣大英法律事務(wù)所所長(zhǎng)歐亞法律事務(wù)所合伙律師雍華國(guó)際電子有限公司CEO春達(dá)國(guó)際股份有限公司總經(jīng)理臺(tái)灣麥金士企管顧問(wèn)股份有限公司執(zhí)行副總廣東龍邦物流有限公司執(zhí)行副總經(jīng)理深圳市麥金士企業(yè)管理咨詢有限公司CEO演講與授課專題企業(yè)策略規(guī)劃與管理年度策略規(guī)劃與執(zhí)行市場(chǎng)營(yíng)銷與銷售管理中高層主管MTP系列魅力領(lǐng)導(dǎo)與統(tǒng)御藝術(shù)授權(quán)與激勵(lì)情景領(lǐng)導(dǎo)領(lǐng)導(dǎo)力策略經(jīng)營(yíng)管理優(yōu)勢(shì)塑造優(yōu)勢(shì)商務(wù)談判技巧非人力資源經(jīng)理人的人力資源招聘與面試技巧績(jī)效管理實(shí)務(wù)企業(yè)內(nèi)部講師培訓(xùn)執(zhí)行力永續(xù)領(lǐng)先大客戶銷售技巧銷售隊(duì)伍建設(shè)與管理 優(yōu)質(zhì)溝通與協(xié)調(diào)跨部門溝通技巧部屬培育與教練技巧目標(biāo)管理與績(jī)效考核沖突管理與組織行為演講與表達(dá)技巧問(wèn)題分析與解決方法時(shí)間管理情緒與壓力管理高效能創(chuàng)新思維高績(jī)效團(tuán)隊(duì)建設(shè)客戶服務(wù)與抱怨處理技采購(gòu)談判技巧與客戶溝通的N個(gè)技巧績(jī)效輔導(dǎo)與評(píng)估面談技巧創(chuàng)新思維能力提升領(lǐng)導(dǎo)變革與創(chuàng)新管理 授課方式：?jiǎn)l(fā)式講授、互動(dòng)式教學(xué)、體驗(yàn)式學(xué)習(xí)，小組討論、案例分析、角色扮演、情景模擬、管理游戲、導(dǎo)師多年的實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)和從事職業(yè)顧問(wèn)案例開(kāi)放式與您分享。 講師風(fēng)格；透過(guò)講師深入淺出、幽默風(fēng)趣、見(jiàn)解獨(dú)到的講演，使學(xué)習(xí)輕鬆愉快；講師行業(yè)經(jīng)驗(yàn)豐富，可針對(duì)實(shí)際狀況進(jìn)行解析；授課講師豐富的實(shí)務(wù)經(jīng)驗(yàn)與操作手法使學(xué)員能即學(xué)即用。針對(duì)個(gè)案進(jìn)行分析與研究，理論與實(shí)務(wù)能充分結(jié)合 客戶點(diǎn)評(píng)：兩岸三地知名培訓(xùn)專家，授課風(fēng)格深入淺出、幽默風(fēng)趣、見(jiàn)解獨(dú)到、知識(shí)廣博，擅長(zhǎng)針對(duì)個(gè)案進(jìn)行分析與研究，理論與實(shí)務(wù)能充分結(jié)合，善于運(yùn)用多種培訓(xùn)方法，快速調(diào)動(dòng)學(xué)員的參與性和積極性，豐富的實(shí)務(wù)經(jīng)驗(yàn)與操作手法使學(xué)員能即學(xué)即用，在輕松愉快的氛圍中得到迅速而有效的提升。他的培訓(xùn)課程累計(jì)上萬(wàn)小時(shí)，授課學(xué)員累計(jì)幾十萬(wàn)人次，得到眾多企業(yè)（如富士康、中石化、中國(guó)電信等上千家企業(yè)）及學(xué)員的認(rèn)可和好評(píng)。 主要專長(zhǎng)與經(jīng)驗(yàn)：企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃系統(tǒng)制定及推動(dòng)、企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理規(guī)劃系統(tǒng)制定及推動(dòng)人資體系以及培訓(xùn)體系，薪酬與績(jī)效體系、組織績(jī)效管理系統(tǒng)制定及推企業(yè)文化塑造、企業(yè)價(jià)值塑造組織架構(gòu)的設(shè)計(jì)及集團(tuán)資源整合企業(yè)危機(jī)公關(guān)談判策略擬定與規(guī)劃領(lǐng)導(dǎo)力與執(zhí)行力體系構(gòu)建企業(yè)并購(gòu)策略擬定，財(cái)務(wù)及稅務(wù)規(guī)劃、企業(yè)法律顧問(wèn)咨詢輔導(dǎo)均有豐富的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)。對(duì)各類企業(yè)的組織架構(gòu)、人力資源體系都了如指掌、曾成功輔導(dǎo)過(guò)上百家企事業(yè)單位，以精辟獨(dú)到的見(jiàn)解、嚴(yán)格負(fù)責(zé)的工作態(tài)度和獨(dú)特的授課風(fēng)格贏得眾多客戶的一致好評(píng)。 服務(wù)客戶：富士康企業(yè)集團(tuán)（深圳、上海、北京、煙臺(tái)、太原、晉城、杭州、蘇州、武漢）中紡集團(tuán)/中國(guó)電信/中國(guó)移動(dòng)中海石化中國(guó)銀行/郵政儲(chǔ)蓄/中國(guó)平安/招商銀行深圳/建設(shè)銀行/工商銀行招商證券、信安證券、天成學(xué)院漢達(dá)集團(tuán)/昆達(dá)集團(tuán)/順達(dá)/順達(dá)/光寶集團(tuán)華僑城企業(yè)集團(tuán)深圳市中興通訊股份有限公司深圳航空深圳華為技術(shù)服務(wù)有限公司愛(ài)默生網(wǎng)絡(luò)能源有限公司傲天信息技術(shù)(深圳)有限公司佳口食品(中國(guó))有限公司深圳市海王生物工程股份有限公司深圳市騰訊計(jì)算機(jī)系統(tǒng)有限公司深圳市農(nóng)產(chǎn)品股份有限公司聚友實(shí)業(yè)（集團(tuán)）有限公司西部聯(lián)合物流有限公司深圳桑菲集團(tuán)有限公司深圳市太太藥業(yè)股份有限公司普誠(chéng)科技（深圳）有限公司廣東科龍電器股份有限公司河南省新飛電器企業(yè)集團(tuán)盛凌實(shí)業(yè)（深圳）有限公司廣東龍邦物流有限公司深圳萬(wàn)科企業(yè)股份有限公司招商房地產(chǎn)有限公司順達(dá)電腦廠有限公司漢達(dá)精密電子科技（順德）有限公司深圳天音通信發(fā)展有限公司順德科威電子廠艾美特電器湖南省三一重工股份有限公司重慶銀鋼企業(yè)集團(tuán)野寶車料工業(yè)（深圳）有限公司杭州西子奧的斯電梯有限公司佛山市惠泉建陶有限公司深圳市海王星辰醫(yī)藥有限公司深圳中電投資股份有限公司康佳集團(tuán)股份有限公司四川綿陽(yáng)卷煙廠四川長(zhǎng)虹電器股份有限公司 美的廚具 愛(ài)默生網(wǎng)絡(luò)能源有限公司深圳振華富電子有限公司深圳雨?duì)柨萍脊煞萦邢薰?志高空調(diào)華為科技 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近期咨詢內(nèi)容：1、企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃戰(zhàn)略規(guī)劃擬定戰(zhàn)略分析策略選擇2、企業(yè)文化建設(shè)核心價(jià)值觀的提煉和宣導(dǎo)全面導(dǎo)入CIS構(gòu)建完備的企業(yè)文化載體3、組織設(shè)計(jì)組織結(jié)構(gòu)優(yōu)化設(shè)計(jì) 各部門功能描述，關(guān)鍵崗位職位描述崗位分析4、流程與績(jī)效管理系統(tǒng)揭示年度經(jīng)營(yíng)方針建立績(jī)效管理制度，訂定各單位之關(guān)鍵績(jī)效指針(KPI)對(duì)公司的每一流程建立衡量指標(biāo)并指定流程所有人對(duì)流程績(jī)效負(fù)責(zé)。5、薪資管理系統(tǒng)建立職等與職稱體系訂定公司薪資政策調(diào)整薪資結(jié)構(gòu)(Compensation Structure)6、培訓(xùn)系統(tǒng)規(guī)劃年度培訓(xùn)方案，以建立各職系人員專業(yè)知識(shí)與核心技能(KSA)各單位自行培訓(xùn)應(yīng)系統(tǒng)化內(nèi)部培訓(xùn)體系與講師制度 雙贏合作，創(chuàng)造價(jià)值，構(gòu)筑信心，共創(chuàng)卓越。歡迎有需要的企業(yè)和同行顧問(wèn)咨詢公司合作，我們?yōu)槟峁﹥?yōu)質(zhì)專家的課程和咨詢項(xiàng)目服務(wù)。財(cái)富熱線：0755-61336201 郵箱：info@szmccarthy.com 聯(lián)系人：深圳市麥金士企業(yè)管理咨詢有限總經(jīng)理助理兼講師特別助理曾令華（老師）