2011年-臺灣劉成熙老師-定制課程-呼叫中心班組長管理技能提升培訓(xùn)主講：臺灣劉成熙老師 前言 隨著客戶需要和服務(wù)的增加，呼叫中心行業(yè)已經(jīng)發(fā)展非常迅速，產(chǎn)品線多的企業(yè)已經(jīng)建立了自己的呼叫中心，來解決客戶的投訴和產(chǎn)品質(zhì)量問題等等，然后呼叫中心電話服務(wù)就變得非常重要。呼叫座席是由受過訓(xùn)練的話務(wù)人員專門接聽處理來電客戶的各類問題如咨詢、投訴、建議一項難度較大的服務(wù)專業(yè)技能。班組是呼叫中心里生產(chǎn)運營的最基本單位，是呼叫中心的“細(xì)胞”。而班組長則是這個“細(xì)胞”里的核心，既是生產(chǎn)一線的管理人員，也是實現(xiàn)呼叫中心運營目標(biāo)的具體執(zhí)行人和帶頭人。班組長的能力素質(zhì)不僅影響著班組績效，在某種程度上還是影響呼叫中心運營水平的一個重要因素，因為呼叫中心的各類KPI指標(biāo)實際上最終是要依靠各個班組去實現(xiàn)完成的。而在實際工作中很多公司都忽略了班組長的系統(tǒng)性培養(yǎng)。在以營銷導(dǎo)向為主的競爭時代，“以客戶為中心”的理念已深入人心，二八法則也已被廣大管理人員所認(rèn)同和接受。 各家銀行呼叫中心都十分清楚地知道切入式營銷，也就是在客戶打進(jìn)電話來時建議客戶開通某向產(chǎn)品等。課程特色講師具有專業(yè)魅力的表達(dá)技巧，課程活潑具啟發(fā)性。講師具備各類型課程的規(guī)劃與講授的實際經(jīng)驗，實踐性強(qiáng)。課程內(nèi)容深入淺出，幽默風(fēng)趣、見解獨到。理論與實務(wù)兼具, 使學(xué)習(xí)輕松愉快。透過問卷分析及個案解說，輕易掌握課程內(nèi)容。由實際演練中得到隨學(xué)即用的效果。課程目標(biāo)呼叫中心班組長角色認(rèn)知與職責(zé)呼叫中心班組長對服務(wù)認(rèn)知呼叫中心班組長的工作管理技巧（計劃與控制技巧以及有效授權(quán)）呼叫中心班組長員工溝通與激勵技巧呼叫中心班組長現(xiàn)場管理技巧（工作指導(dǎo)技巧以及現(xiàn)場士氣激勵技巧）掌握呼叫中心專業(yè)電話服務(wù)禮儀以及與客戶溝通的策略步驟及技巧 呼叫中心班組長服務(wù)營銷技巧掌握客戶服務(wù)中的溝通技巧（詢問、傾聽、回答、引導(dǎo)）掌握客戶抱怨處理的方法以及處理客戶投訴和抱怨的技巧 客訴處理應(yīng)有的應(yīng)對話術(shù)以及掌握有效撫慰情緒高度激動客戶的方法學(xué)會情緒管理與壓力管理技巧，快樂愉快工作心態(tài)的養(yǎng)成。課程大綱3天18小時（AM9：00至12：00；PM13：30至16：30） 課程大綱: 第一單元:呼叫中心班組長角色認(rèn)知與職責(zé)一.呼叫中心班組長的角色認(rèn)知二.呼叫中心班組長的優(yōu)質(zhì)品質(zhì)三.管理的四大構(gòu)面及工作四.管理者的信念與操守五.建立管理的標(biāo)準(zhǔn)六.班組長對下屬管理者工作全景分析目標(biāo)與計劃 職務(wù)分配 指令下達(dá) 進(jìn)度與質(zhì)量控制 協(xié)調(diào)教導(dǎo)與激勵績效評估與考核 講授法案例研討小組討論實務(wù)演練 第二單元:呼叫中心班組長對服務(wù)認(rèn)知一.以客為尊的顧客服務(wù)客戶滿意的基本原則服務(wù)人員應(yīng)具備的特質(zhì)顧客服務(wù)的精神二.對服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)知「服務(wù)」是什么？ 什么是「服務(wù)」？服務(wù)業(yè)的質(zhì)量定義服務(wù)質(zhì)量構(gòu)面服務(wù)質(zhì)量特性品質(zhì)報酬顧客用以衡量服務(wù)質(zhì)量之屬性質(zhì)量屬性歸類表服務(wù)質(zhì)量環(huán)圈 講授法案例研討小組討論實務(wù)演練 第三單元:呼叫中心班組長的工作管理技巧一.工作管理-計劃與控制技巧要能配合上級主管的目標(biāo)、方針要能實現(xiàn)自己部門的任務(wù)要能成為部屬行動的依據(jù)及計劃的程序確認(rèn)目的：把握真實的現(xiàn)況 設(shè)定工作目標(biāo) 制訂工作計劃執(zhí)行方案 落實執(zhí)行檢討與結(jié)案二.控制技巧的原則建立標(biāo)準(zhǔn)掌握執(zhí)行的狀況采取矯正的行動做到防范未然與防微杜漸三.有效授權(quán)——給下屬足夠的空間授權(quán)的內(nèi)涵與準(zhǔn)則重心下移 分層聯(lián)動 重在分工授權(quán)的要點決定授權(quán)項目 清楚界定員工的職權(quán)利 案例研討練習(xí)與客戶的溝通 講授法案例研討小組討論實務(wù)演練 第四單元:呼叫中心班組長員工溝通與抱怨處理一.員工溝通技巧溝通的藝術(shù)整理信息肢體語言傾聽的技巧引導(dǎo)式發(fā)問的技巧同理心的運用克服障礙溝通一般原則對上溝通要點對下溝通要點平行溝通要點二.員工激勵的實務(wù)應(yīng)用部屬的需求分析部屬的個性分析部屬的情緒掌握部屬的心態(tài)分析激勵部屬的要點激勵的程序與障礙三.員工抱怨處理技巧員工行為通性需求層次理論員工需求的掌握需求不滿的行為需求不滿的因應(yīng)對策 講授法案例研討小組討論實務(wù)演練 第五單元:呼叫中心班組長現(xiàn)場管理技巧一.現(xiàn)場員工工作輔導(dǎo)什么是員工輔導(dǎo)？員工輔導(dǎo)的重要性輔導(dǎo)前的準(zhǔn)備輔導(dǎo)的步驟輔導(dǎo)的技巧二.現(xiàn)場實施輔導(dǎo)的方法講解法－說給他聽示范法－做給他看圖示法、圖解法－寫給他看發(fā)問法－讓他說出來妨礙學(xué)習(xí)事項及其解決方法正確的指導(dǎo)方法三.現(xiàn)場服務(wù)行為監(jiān)督四.現(xiàn)場違規(guī)行為糾正五.現(xiàn)場士氣激勵的策略與手法如何創(chuàng)造出良好的工作團(tuán)隊如何建立出積極的工作氣氛如何自我激勵 講授法案例研討小組討論實務(wù)演練 第六單元：呼叫中心班組長服務(wù)營銷技巧一.現(xiàn)代服務(wù)營銷技巧什么是服務(wù)營銷 服務(wù)營銷的特性 服務(wù)對促進(jìn)銷售的意義—循環(huán)圈 服務(wù)與銷售如何完美結(jié)合 服務(wù)中銷售的關(guān)鍵點二.呼入式營銷客戶情緒分析客戶溝通風(fēng)格的迎合 客戶情緒分析與感覺 客戶偏好分析 客戶5大期望值的判斷與超越三.有效平衡服務(wù)與銷售的雙重角色服務(wù)角色與銷售角色的沖突如何防止過度銷售 如何防止過度服務(wù)四.有效應(yīng)對客戶的技巧 巧妙應(yīng)對客戶的不同反應(yīng) 不要阻止客戶說出拒絕理由 應(yīng)對客戶拒絕購買的妙招分散客戶注意力 告訴顧客事實真相五.與客戶保持良好互動 錘煉向客戶提問的技巧 向客戶展示購買產(chǎn)品的好處 使用精確的數(shù)據(jù)說服客戶 尋找共同話題六.準(zhǔn)確捕捉客戶的心思 真誠了解客戶的需求 把握客戶的折中心理 準(zhǔn)確分析客戶的決定過程 對癥下藥地解決客戶疑慮了解客戶內(nèi)心的負(fù)面因素七.呼入式營銷服務(wù)過程中有效利用客戶決策獲得競爭優(yōu)勢對“產(chǎn)品和服務(wù)”進(jìn)行競爭力分析 制定競爭展示方案確定長處與不足并做到揚(yáng)長避短克服競爭威脅巧妙地將自己與競爭對手進(jìn)行比較展示增值利益 講授法案例研討小組討論實務(wù)演練 第七單元：呼叫中心班組長與客戶溝通技巧提升 七 呼叫中心班組長與客戶溝通技巧提升一.與客戶溝通的策略步驟及技巧 事前準(zhǔn)備確定需求 闡述觀點處理異議達(dá)成協(xié)議共同實施二.客戶服務(wù)中的溝通技巧客戶服務(wù)的3A技巧態(tài)度－Attitude (禮儀)方法－Approach（語言）表現(xiàn)－Appearance（外觀） 語言表達(dá)技巧選擇積極的用詞與方式 善用“我”代替“你” 溝通的種類客戶服務(wù)溝通中的詢問技巧客戶服務(wù)溝通中的傾聽技巧客戶服務(wù)溝通中的回答技巧客戶服務(wù)溝通中的引導(dǎo)技巧客戶服務(wù)中的電話溝通技巧如何讓自己的聲音更有魅力發(fā)問技巧和傾聽技術(shù)認(rèn)同心和快速理解有效聆聽的準(zhǔn)則突破障礙高效溝通的步驟做一個好聽眾三.呼叫中心服務(wù)人員如何進(jìn)行客戶期望值的管理，進(jìn)而提升客戶滿意度提供信息選擇和其它方案合理設(shè)定客戶的期望值的技巧降低客戶的期望值的技巧案例研討練習(xí)與客戶的溝通 講授法案例研討小組討論實務(wù)演練 第八單元：呼叫中心班組長-處理客戶投訴和抱怨的技巧 一.客戶抱怨和投訴的內(nèi)容(討論)產(chǎn)品本身處理過程 員工態(tài)度二.客戶抱怨處理的方法（演練）常見客戶抱怨與異議的原因有效處理客戶抱怨的好處處理客戶抱怨的原則與步驟投訴處理的心態(tài)調(diào)整和定位萌芽控制－接待投訴客戶的技巧理解投訴客戶的技巧與投訴客戶達(dá)成協(xié)議的技巧處理難纏客戶的技巧提升正面價值，延長客戶的滿足感處理客戶抱怨的具體做法避免客戶抱怨的自我檢視三.客訴處理應(yīng)有的應(yīng)對話術(shù)正向積極的心理建設(shè)完美服務(wù)的二大要素合宜貼心的服務(wù)技巧接待客戶基本用語優(yōu)質(zhì)服務(wù)表現(xiàn)的要點令人遺憾的服務(wù)偏差觀念滿意服務(wù)應(yīng)有的理念四.處理客戶投訴和抱怨的技巧 完美的服務(wù)彌補(bǔ)； 彈回式服務(wù)彌補(bǔ)技巧盡最大努力讓客戶滿意”是處理客戶抱怨的積極態(tài)度掌握有效授權(quán)一線同事處理投訴的原則歡迎投訴、方便投訴和獎勵投訴五.掌握有效撫慰情緒高度激動客戶的方法開放式問題發(fā)泄情感 復(fù)述問題表示理解提供方案給予幫助達(dá)成處理協(xié)議檢查協(xié)議的執(zhí)行始終使客戶處在受控狀態(tài)（受理時間和過程感知）角色扮演：変抱怨客戶為投訴客戶 講授法案例研討小組討論實務(wù)演練 第九單元：呼叫中心班組長如何讓員工保持工作激情-員工情緒管理與壓力管理 一.員工情緒管理情緒的迷思檢測您的EQ指數(shù)EQ高手的五大能力認(rèn)識自己的情緒情緒覺察與管理成功的催化劑---成熟的情緒情緒的解讀情緒管理三步曲如何轉(zhuǎn)化負(fù)面情緒如何提升挫折忍受力EQ與人際運用二.壓力的產(chǎn)生與管理如何尋找壓力源如何尋找自我設(shè)限的價值觀外來因素的剖析如何透過問題分析解決程序降低壓力面對現(xiàn)況自我意識調(diào)整三.有效控制負(fù)面情緒的方法學(xué)習(xí)建立好習(xí)慣生理調(diào)整的方法如何協(xié)助他人舒解壓力 講授法案例研討小組討論實務(wù)演練 講師：劉成熙 （臺灣） 助理：曾令華 1966年5月5日出生臺北學(xué)歷：政治大學(xué)法律系畢業(yè)，MBA經(jīng)歷與現(xiàn)職臺灣大英法律事務(wù)所所長歐亞法律事務(wù)所合伙律師雍華國際電子有限公司CEO春達(dá)國際股份有限公司總經(jīng)理臺灣麥金士企管顧問股份有限公司執(zhí)行副總廣東龍邦物流有限公司執(zhí)行總經(jīng)理兼華北區(qū)總經(jīng)理深圳市麥金士企業(yè)管理咨詢有限公司CEO清華大學(xué)長春總裁班客座教授，北京交通大學(xué)等總裁研修班講師 演講與授課專題1.企業(yè)中高層經(jīng)營管理課程系列：企業(yè)策略規(guī)劃與戰(zhàn)略管理年度經(jīng)營目標(biāo)與策略規(guī)劃企業(yè)戰(zhàn)略管理與執(zhí)行技巧高效執(zhí)行力永續(xù)領(lǐng)先中高層主管MTP系列領(lǐng)導(dǎo)力提升魅力領(lǐng)導(dǎo)與統(tǒng)御藝術(shù)領(lǐng)導(dǎo)變革與創(chuàng)新之道企業(yè)變革與創(chuàng)新管理高績效團(tuán)隊建設(shè)高效人士7個習(xí)慣創(chuàng)新思維問題分析與解決方法教練技術(shù)2.通用管理技能課程系列：職業(yè)化塑造高效職場溝通跨部門溝通技巧沖突管理商務(wù)演講與呈現(xiàn)技巧高效時間管理情緒與壓力管理雙贏商務(wù)談判技巧高效團(tuán)隊與執(zhí)行力3.人力資源管理系列：非人力資源經(jīng)理人的人力資源管理招聘與面試實務(wù)技巧內(nèi)部講師TTT培訓(xùn)（中高階）目標(biāo)管理與績效考核雙贏績效面談技巧部屬培育與輔導(dǎo)技巧部署培育與在職OJT 績效管理實務(wù)培訓(xùn)課程開發(fā)與設(shè)計KPI制定與推行技巧 4.營銷管理與客服服務(wù)系列 市場營銷與銷售技巧高端客戶營銷心理學(xué)優(yōu)勢商務(wù)談判技巧大客戶銷售技巧高端客戶開發(fā)與維護(hù)顧問式銷售技巧高端營銷與溝通技巧高端客戶營銷與溝通客戶服務(wù)與抱怨處理呼叫中心客戶服務(wù)5.金融體系課程系列網(wǎng)點管理與主動服務(wù)營銷（臺灣劉成熙老師）銀行高端客戶開發(fā)與維護(hù)（臺灣劉成熙老師）銀行顧問式銷售技巧（臺灣劉成熙老師）銀行客戶關(guān)系管理（臺灣劉成熙老師）銀行客戶投訴抱怨處理技巧（臺灣劉成熙老師）銀行網(wǎng)點情境溝通藝術(shù)研習(xí)（臺灣劉成熙老師）銀行網(wǎng)點主任綜合技能提升（臺灣劉成熙老師）銀行五星級客戶服務(wù)技巧（臺灣劉成熙老師）銀行支行行長管理素質(zhì)提升訓(xùn)練（3天版）（臺灣劉成熙老師）銀行-高績效團(tuán)隊建設(shè)（臺灣劉成熙老師）銀行個人客戶經(jīng)理商務(wù)談判技巧研（臺灣劉成熙老師）私人財富管理高端營銷與溝通技巧 （臺灣劉成熙老師） 授課方式：啟發(fā)式講授、互動式教學(xué)、體驗式學(xué)習(xí)，小組討論、案例分析、角色扮演、情景模擬、管理游戲、導(dǎo)師多年的實際工作經(jīng)驗和從事職業(yè)顧問案例開放式與您分享。 講師風(fēng)格；透過講師深入淺出、幽默風(fēng)趣、見解獨到的講演，使學(xué)習(xí)輕松愉快；講師行業(yè)經(jīng)驗豐富，可針對實際狀況進(jìn)行解析；授課講師豐富的實務(wù)經(jīng)驗與操作手法使學(xué)員能即學(xué)即用。針對個案進(jìn)行分析與研究，理論與實務(wù)能充分結(jié)合 客戶點評：兩岸三地知名培訓(xùn)專家，授課風(fēng)格深入淺出、幽默風(fēng)趣、見解獨到、知識廣博，擅長針對個案進(jìn)行分析與研究，理論與實務(wù)能充分結(jié)合，善于運用多種培訓(xùn)方法，快速調(diào)動學(xué)員的參與性和積極性，豐富的實務(wù)經(jīng)驗與操作手法使學(xué)員能即學(xué)即用，在輕松愉快的氛圍中得到迅速而有效的提升。他的培訓(xùn)課程累計上萬小時，授課學(xué)員累計幾十萬人次，得到眾多企業(yè)（如富士康、中石化、中國電信、富士康科技集團(tuán)等上千家企業(yè)）及學(xué)員的認(rèn)可和好評。 主要專長與經(jīng)驗：企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃系統(tǒng)制定及推動、企業(yè)經(jīng)營管理規(guī)劃系統(tǒng)制定及推動人資體系以及培訓(xùn)體系，薪酬與績效體系、組織績效管理系統(tǒng)制定及推企業(yè)文化塑造、企業(yè)價值塑造、組織架構(gòu)的設(shè)計及集團(tuán)資源整合企業(yè)危機(jī)公關(guān)、談判策略擬定與規(guī)劃領(lǐng)導(dǎo)力與執(zhí)行力體系構(gòu)建、企業(yè)并購策略擬定，財務(wù)及稅務(wù)規(guī)劃、企業(yè)法律顧問咨詢輔導(dǎo)均有豐富的實戰(zhàn)經(jīng)驗。 劉老師曾是臺灣著名律師，擁有8年的律師生涯和7年的高管實戰(zhàn)經(jīng)驗，7年管理咨詢與培訓(xùn)經(jīng)驗。在咨詢輔導(dǎo)方面對各類企業(yè)的組織架構(gòu)設(shè)計及組織的運作企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃系統(tǒng)制定及推動、企業(yè)經(jīng)營管理規(guī)劃系統(tǒng)制定及推動人資體系以及培訓(xùn)體系，薪酬與績效體系、組織績效管理系統(tǒng)制定，都了如指掌、曾成功輔導(dǎo)過上百家企事業(yè)單位，以精辟獨到的見解、嚴(yán)格負(fù)責(zé)的工作態(tài)度和獨特的解決問題的思維贏得眾多客戶的一致好評。在培訓(xùn)方面MTP、領(lǐng)導(dǎo)力、執(zhí)行力、客戶服務(wù)、談判技巧、大客戶銷售技巧、問題分析與決策、企業(yè)戰(zhàn)略管理與策略規(guī)劃等等中高端課程為主劉老師授課將理論與實務(wù)能充分結(jié)合，善于運用多種培訓(xùn)方法，快速調(diào)動學(xué)員的參與性和積極性形成了獨特授課風(fēng)格。 服務(wù)客戶及授課企業(yè)： 服務(wù)客戶及授課企業(yè)：電子高科技行業(yè)：富士康科技集團(tuán)（深圳、上海、北京、煙臺、太原、晉城、杭州、蘇州、武漢）漢達(dá)集團(tuán)/昆達(dá)集團(tuán)/順達(dá)/光寶集團(tuán)/康佳集團(tuán)股份有限公司/深圳華為技術(shù)服務(wù)有限公司/萬達(dá)利集團(tuán)有限公司斯比泰電子（深圳）有限公司/深圳市騰訊計算機(jī)系統(tǒng)有限公司/愛默生網(wǎng)絡(luò)能源有限公司/北京松下/德賽電子集團(tuán)有限公司/奇美電子股份有限公司/步步高電子/廈門TDK有限公司/深圳世強(qiáng)電訊/浙江盾安機(jī)電科技有限公司/深圳雨爾科技股份有限公司/盛凌實業(yè)（深圳）有限公司/普誠科技（深圳）有限公司/順德科威電子廠/傲天信息技術(shù)(深圳)有限公司/深圳天音通信發(fā)展有限公司/深圳中電投資股份有限公司/深圳振華富電子有限公司/建興光電廣州有限公司/西子浮信科技有限公司/日東電子（深圳）有限公司/鑫茂科技（深圳）有限公司/中航信息技術(shù)股份有限公司/德之杰電子（深圳）有限公司/東莞富華電子有限公司/中國長城計算機(jī)集團(tuán)有限公司/力野精密工業(yè)（深圳）有限公司/深信服科技有限公司/軟通動力深圳分公司/兄弟工業(yè)（深圳）有限公司/德賽集團(tuán)-藍(lán)微電子/上海璨宇光電有限公司/亞源科技股份有限公司 制造業(yè)（家電/重型機(jī)械設(shè)備等等）：聚友實業(yè)（集團(tuán)）有限公司/美的集團(tuán)/裕同集團(tuán)/貝迪(中國)有限公司/廣東科龍電器股份有限公司/河南省新飛電器企業(yè)集團(tuán)/艾美特電器/湖南省三一重工股份有限公司/重慶銀鋼企業(yè)集團(tuán)/野寶車料工業(yè)（深圳）有限公司/杭州西子奧的斯電梯有限公司/佛山市惠泉建陶有限公司/志高空調(diào)/廣東東菱凱琴集團(tuán)/南車集團(tuán)/ 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Structure)6、培訓(xùn)系統(tǒng)規(guī)劃年度培訓(xùn)方案，以建立各職系人員專業(yè)知識與核心技能(KSA)各單位自行培訓(xùn)應(yīng)系統(tǒng)化內(nèi)部培訓(xùn)體系與講師制度