志愿者培訓(xùn)系列-工作態(tài)度提升與激勵培訓(xùn)（臺灣劉成熙老師）主講：臺灣劉成熙老師 前 言：本課程曾給上海世博會通用館志愿者上多次）本建議書為規(guī)劃參加2010上海世博會的志愿者們提升工作態(tài)度所制作，主要之 目的在于建立一支熱情有活力的的志愿者，對企業(yè)館的宣傳和接待帶來一定的 幫助。本案經(jīng)我司依據(jù)貴公司的志愿者背景以及課程課程需求情況，擬訂本培訓(xùn)規(guī)劃 書，以為施行之依據(jù)。我們希望能夠為貴司貢獻(xiàn)一份力量，同時也希望雙方能 夠在具體細(xì)節(jié)方面進(jìn)行深入的探討。課程規(guī)劃的說明為迎接2010年上海世博會的召開，更好地展示公司企業(yè)館，使更多人關(guān)注我們 世博企業(yè)館，了解我們世博企業(yè)館，參與我們世博企業(yè)館，服務(wù)我們世博企業(yè) 館，融入我們世博企業(yè)館，享受我們世博企業(yè)館，特制訂公司企業(yè)館迎世博志 愿者培訓(xùn)方案。那么如何確保我們此次企業(yè)館的展示成功，少不了志愿者的付 出與服務(wù)。怎么才能讓志愿者發(fā)自內(nèi)心的服務(wù)與熱情，怎么激勵志愿，這是我 們本次課程主要探討的議題。志愿者對于組織使命實現(xiàn)的重要作用，管理大師 彼得德魯克曾經(jīng)說過：依靠職員者運(yùn)作的非營利組織，能用明確的使命凝聚向 心力，通過不斷訓(xùn)練來奠定專業(yè)技能，并引導(dǎo)志愿者自己提高工作熱情和積極 性，以更好的態(tài)度展現(xiàn)給被服務(wù)者。宗旨在進(jìn)一步提高志愿者的整體素質(zhì)，引 導(dǎo)廣大青年志愿者以更加飽滿的熱情投身到志愿服務(wù)中去。讓志愿了解為什么 要志愿者，志愿者行動主要任務(wù)、志愿者應(yīng)有的工作態(tài)度和責(zé)任感，以及如何 自我激勵，以及應(yīng)該如何與參觀者溝通。課程目標(biāo)：了解志愿的要求與志愿者的特質(zhì)志愿者人應(yīng)有的工作態(tài)度杰出志愿者人應(yīng)展現(xiàn)的專業(yè)精神 出志愿者人應(yīng)有的專業(yè)能力2010世博會志愿者人的工作觀志愿者應(yīng)具備的價值觀與價值取向/使命感與責(zé)任感志愿者的自我潛能激發(fā)志愿者的工作技巧（溝通與傾聽的技巧）講師風(fēng)格：講師具有專業(yè)魅力的表達(dá)技巧，課程活潑具啟發(fā)性，親和力強(qiáng)。講師具備各類型課程的規(guī)劃與講授的實際經(jīng)驗，實踐性強(qiáng)。課程內(nèi)容深入淺出，幽默風(fēng)趣、見解獨(dú)到。理論與實務(wù)兼具, 使學(xué)習(xí)輕松愉快。透過問卷分析及個案解說，輕易掌握課程內(nèi)容。由實際演練中得到隨學(xué)即用的效果。學(xué)員對象：世博會志愿者/各地區(qū)大運(yùn)會志愿者授課時數(shù)：1天6小時課程大綱 第一單元 蛻變—成為成功的志愿者一.蛻變—2010世博會志愿者志愿的要求與志愿者的特質(zhì)二.研討與發(fā)表—杰出志愿者人應(yīng)有的認(rèn)知杰出志愿者人應(yīng)有的工作態(tài)度杰出志愿者人應(yīng)展現(xiàn)的專業(yè)精神杰出志愿者人應(yīng)有的專業(yè)能力三.2010世博會志愿者人的工作觀全身心投入，要有愛心、恒心、信心、耐心、細(xì)心 激活工作的熱情自動自發(fā)，立即行動主動承擔(dān)責(zé)任融入團(tuán)隊我沒有任何借口四.2010世博會志愿者人的核心素質(zhì)靈活的思維與豐富的語言（IQ、QA、EQ、LQ）洞察人心與良好的溝通能力富有激情與善于調(diào)動別人的情感表達(dá)以愛為核心的價值取向愛自己、愛他人、愛社會、愛企業(yè)學(xué)會尊重自己與他人 講授法小組討論 實務(wù)演練 第二單元 志愿者的工作分析與價值觀一.動機(jī)-動機(jī)是推動活動啟動與進(jìn)行的內(nèi)在力量二.表達(dá)性動機(jī)與表現(xiàn)性動機(jī)三.自我參與志愿活動的動機(jī)分析你為什么參加志愿者活動？四.志愿者應(yīng)該具備的動機(jī)幫助別人，提升自己促進(jìn)自我全面發(fā)展個人經(jīng)驗的豐富為尋找工作做準(zhǔn)備五.志愿者應(yīng)具備的價值觀與價值取向助人自助： 服務(wù)他人也要尊重他人，更多的幫助他人獲得自我認(rèn)知自愿工作是一項為他人服務(wù)的工作自愿工作是一項由志愿者自覺自愿參與的工作自愿工作是一項利他價值取向支配下的工作自愿工作是以自己的工作為他人與社會提供幫助的助人自助工作自愿工作是一種社會工作六.志愿者的使命感與責(zé)任感 講授法小組討論 團(tuán)隊發(fā)表實務(wù)演練角色扮演 第三單元 志愿者的自我潛能激發(fā) 一.自我剖析我對自我的認(rèn)知—周哈里窗透過分享活動了解自己的分析優(yōu)勢能力與良好的品質(zhì)學(xué)習(xí)的專業(yè)與特長：我學(xué)習(xí)了什么？個人的人生經(jīng)驗：我曾經(jīng)做過什么？成功的經(jīng)驗：我最成功的是什么？發(fā)現(xiàn)不足性格弱點(diǎn)經(jīng)驗與經(jīng)歷中的缺欠核心心理需求分析我最害怕失去什么？我最希望得到什么？自我知覺的活動練習(xí)行為的辨視溝通的辨視心理的辨視二.認(rèn)識自己的人生、工作角色與理想確定自己的階段性目標(biāo)了解理想與現(xiàn)實的差距三.人際自我宣言 講授法小組討論 團(tuán)隊發(fā)表 第四單元 志愿者的工作技巧 一.與服務(wù)對象進(jìn)行有效的溝通二.把握有效溝通的原則不批評、不抱怨、不挑剔平等與尊重誠信與真實寬容與理解三.掌握良好的溝通技巧主動的傾聽建設(shè)性的反饋同理心的使用各種溝通效應(yīng)的運(yùn)用四.掌握非言語信息，準(zhǔn)確的讀懂別人的感情與心情五.學(xué)習(xí)贊美別人，善于利用言語傳遞積極信號六.學(xué)會傾聽，做一個良好的聽眾七.有效的反饋，做出積極的回應(yīng)八.了解沖突的意義，積極的應(yīng)對沖突九.言語溝通的技巧認(rèn)同——認(rèn)同別人的觀點(diǎn)，最基本的溝通贊美——滿足別人的心理需要感激——積極的回報別人幽默——用得體的方式解除自己與別人的尷尬十.傾聽技巧傾聽的重要性獲取重要的信息善聽才能善言激發(fā)對方談話欲獲得友誼和信任十一.提高個人傾聽效果十二.提升自我分析的技巧 講授法案例研討小組討論小組發(fā)表 講師：劉成熙 （臺灣） 助理：曾令華 1966年5月5日出生臺北學(xué)歷：政治大學(xué)法律系畢業(yè)，MBA經(jīng)歷與現(xiàn)職臺灣大英法律事務(wù)所所長歐亞法律事務(wù)所合伙律師雍華國際電子有限公司CEO春達(dá)國際股份有限公司總經(jīng)理臺灣麥金士企管顧問股份有限公司執(zhí)行副總廣東龍邦物流有限公司執(zhí)行總經(jīng)理兼華北區(qū)總經(jīng)理深圳市麥金士企業(yè)管理咨詢有限公司CEO清華大學(xué)長春總裁班客座教授，北京交通大學(xué)等總裁研修班講師 演講與授課專題1.企業(yè)中高層經(jīng)營管理課程系列：企業(yè)策略規(guī)劃與戰(zhàn)略管理年度經(jīng)營目標(biāo)與策略規(guī)劃企業(yè)戰(zhàn)略管理與執(zhí)行技巧高效執(zhí)行力永續(xù)領(lǐng)先中高層主管MTP系列領(lǐng)導(dǎo)力提升魅力領(lǐng)導(dǎo)與統(tǒng)御藝術(shù)領(lǐng)導(dǎo)變革與創(chuàng)新之道企業(yè)變革與創(chuàng)新管理高績效團(tuán)隊建設(shè)高效人士7個習(xí)慣創(chuàng)新思維問題分析與解決方法教練技術(shù)2.通用管理技能課程系列：職業(yè)化塑造高效職場溝通跨部門溝通技巧沖突管理商務(wù)演講與呈現(xiàn)技巧高效時間管理情緒與壓力管理雙贏商務(wù)談判技巧高效團(tuán)隊與執(zhí)行力3.人力資源管理系列：非人力資源經(jīng)理人的人力資源管理招聘與面試實務(wù)技巧內(nèi)部講師TTT培訓(xùn)（中高階）目標(biāo)管理與績效考核雙贏績效面談技巧部屬培育與輔導(dǎo)技巧部署培育與在職OJT 績效管理實務(wù)培訓(xùn)課程開發(fā)與設(shè)計KPI制定與推行技巧 4.營銷管理與客服服務(wù)系列 市場營銷與銷售技巧高端客戶營銷心理學(xué)優(yōu)勢商務(wù)談判技巧大客戶銷售技巧高端客戶開發(fā)與維護(hù)顧問式銷售技巧高端營銷與溝通技巧高端客戶營銷與溝通客戶服務(wù)與抱怨處理呼叫中心客戶服務(wù)5.金融體系課程系列網(wǎng)點(diǎn)管理與主動服務(wù)營銷（臺灣劉成熙老師）銀行高端客戶開發(fā)與維護(hù)（臺灣劉成熙老師）銀行顧問式銷售技巧（臺灣劉成熙老師）銀行客戶關(guān)系管理（臺灣劉成熙老師）銀行客戶投訴抱怨處理技巧（臺灣劉成熙老師）銀行網(wǎng)點(diǎn)情境溝通藝術(shù)研習(xí)（臺灣劉成熙老師）銀行網(wǎng)點(diǎn)主任綜合技能提升（臺灣劉成熙老師）銀行五星級客戶服務(wù)技巧（臺灣劉成熙老師）銀行支行行長管理素質(zhì)提升訓(xùn)練（3天版）（臺灣劉成熙老師）銀行-高績效團(tuán)隊建設(shè)（臺灣劉成熙老師）銀行個人客戶經(jīng)理商務(wù)談判技巧研（臺灣劉成熙老師）私人財富管理高端營銷與溝通技巧 （臺灣劉成熙老師） 授課方式：啟發(fā)式講授、互動式教學(xué)、體驗式學(xué)習(xí)，小組討論、案例分析、角色扮演、情 景模擬、管理游戲、導(dǎo)師多年的實際工作經(jīng)驗和從事職業(yè)顧問案例開放式與您分享。 講師風(fēng)格；透過講師深入淺出、幽默風(fēng)趣、見解獨(dú)到的講演，使學(xué)習(xí)輕松愉快；講師行業(yè)經(jīng)驗豐富，可針對實際狀況進(jìn)行解析；授課講師豐富的實務(wù)經(jīng)驗與操作手法使學(xué)員能即學(xué)即用。針對個案進(jìn)行分析與研究，理論與實務(wù)能充分結(jié)合 客戶點(diǎn)評：兩岸三地知名培訓(xùn)專家，授課風(fēng)格深入淺出、幽默風(fēng)趣、見解獨(dú)到 、知識廣博，擅長針對個案進(jìn)行分析與研究，理論與實務(wù)能充分結(jié)合，善于運(yùn)用多種培訓(xùn)方法，快速調(diào)動學(xué)員的參與性和 積極性，豐富的實務(wù)經(jīng)驗與操作手法使學(xué)員能即學(xué)即用，在輕松愉快的氛圍中得到迅速而有效的提升。他的培訓(xùn)課程累計上萬小時， 授課學(xué)員累計幾十萬人次，得到眾多企業(yè)（如富士康、中石化、中國電信、富士康科技集團(tuán)等上千家企業(yè)）及學(xué)員的認(rèn)可和好評。 主要專長與經(jīng)驗：企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃系統(tǒng)制定及推動、企業(yè)經(jīng)營管理規(guī)劃系統(tǒng)制定及推動人資體系以及培訓(xùn)體系，薪酬與績效體系、組織績效管理系統(tǒng)制定及推企業(yè)文化塑造、企業(yè)價值塑造、組織架構(gòu)的設(shè)計及集團(tuán)資源整合企業(yè)危機(jī)公關(guān)、談判策略擬定與規(guī)劃領(lǐng)導(dǎo)力與執(zhí)行力體系構(gòu)建、企業(yè)并購策略擬定，財務(wù)及稅務(wù)規(guī)劃、企業(yè)法律顧 問咨詢輔導(dǎo)均有豐富的實戰(zhàn)經(jīng)驗。 劉老師曾是臺灣著名律師，擁有8年的律師生涯和7年的高管實戰(zhàn)經(jīng)驗，7年管理 咨詢與培訓(xùn)經(jīng)驗。在咨詢輔導(dǎo)方面對各類企業(yè)的組織架構(gòu)設(shè)計及組織的運(yùn)作企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃系統(tǒng)制 定及推動、企業(yè)經(jīng)營管理規(guī)劃系統(tǒng)制定及推動人資體系以及培訓(xùn)體系，薪酬與績效體系、組織績效管理系統(tǒng)制定，都了如指 掌、曾成功輔導(dǎo)過上百家企事業(yè)單位，以精辟獨(dú)到的見解、嚴(yán)格負(fù)責(zé)的工作態(tài)度和獨(dú)特的解決問題的思維贏得眾多客戶的一致好評。在培訓(xùn)方面MTP、領(lǐng)導(dǎo)力、執(zhí)行力、客戶服務(wù)、談判技巧、大客戶銷售技巧、問 題分析與決策、企業(yè)戰(zhàn)略管理與策略規(guī)劃等等中高端課程為主劉老師授課將理論與實務(wù)能充分結(jié)合，善于運(yùn)用多種培訓(xùn)方法，快速調(diào)動學(xué)員 的參與性和積極性形成了獨(dú)特授課風(fēng)格。 服務(wù)客戶及授課企業(yè)： 服務(wù)客戶及授課企業(yè)：電子高科技行業(yè)：富士康科技集團(tuán)（深圳、上海、北京、煙臺、太原、晉城、杭州、蘇州、武漢 ）漢達(dá)集團(tuán)/昆達(dá)集團(tuán)/順達(dá)/光寶集團(tuán)/康佳集團(tuán)股份有限公司/深圳華為技術(shù)服務(wù) 有限公司/萬達(dá)利集團(tuán)有限公司斯比泰電子（深圳）有限公司/深圳市騰訊計算機(jī)系統(tǒng)有限公司/愛默生網(wǎng)絡(luò)能 源有限公司/北京松下/德賽電子集團(tuán)有限公司/奇美電子股份有限公司/步步高電子/廈門TDK有限公司/ 深圳世強(qiáng)電訊/浙江盾安機(jī)電科技有限公司/深圳雨爾科技股份有限公司/盛凌實業(yè)（深圳）有 限公司/普誠科技（深圳）有限公司/順德科威電子廠/傲天信息技術(shù)(深圳)有限公司/深圳天音通信發(fā)展有限公司/深圳中電投資股份有限公司/深圳振華富電子有限 公司/建興光電廣州有限公司/西子浮信科技有限公司/日東電子（深圳）有限公司/鑫茂科技（深圳）有限公 司/中航信息技術(shù)股份有限公司/德之杰電子（深圳）有限公司/東莞富華電子有限公司/中國長城計算機(jī)集團(tuán)有限公司/力野精密工業(yè)（深圳）有限公司/深信服科技有 限公司/軟通動力深圳分公司/兄弟工業(yè)（深圳）有限公司/德賽集團(tuán)-藍(lán)微電子/上海璨 宇光電有限公司/亞源科技股份有限公司 制造業(yè)（家電/重型機(jī)械設(shè)備等等）：聚友實業(yè)（集團(tuán)）有限公司/美的集團(tuán)/裕同集團(tuán)/貝迪(中國)有限公司/廣東科 龍電器股份有限公司/河南省新飛電器企業(yè)集團(tuán)/艾美特電器/湖南省三一重工股份有限公司/重慶銀鋼企業(yè)集團(tuán)/野寶車料工業(yè)（ 深圳）有限公司/杭州西子奧的斯電梯有限公司/佛山市惠泉建陶有限公司/志高空調(diào)/廣東東菱凱琴集團(tuán)/南車集團(tuán)/ 佛山澳美鋁 業(yè)有限公司/上海欣榮實業(yè)/浙江華友鈷業(yè)股份有限公司/江蘇牧羊集團(tuán)/諾而達(dá)熱交換器(中山)有限公司/重 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咨詢顧問客戶;陸海交通事業(yè)股份有限公司顧問神廣電信股份有限公司顧問宏巨建設(shè)股份有限公司顧問來陽實業(yè)集團(tuán)顧問真王咼咖啡連鎖事業(yè)顧問汕頭超聲印制版顧問 六西格瑪與精益生產(chǎn)項目龍邦物流顧問 年度經(jīng)營規(guī)劃與人力資源項目總顧問力野精密制造深圳有限公司顧問 年度經(jīng)營規(guī)劃與人力資源項目富華電子?xùn)|莞有限公司顧問 人力資源管理項目總顧問佛山澳美鋁業(yè)有限公司顧問 薪酬管理與績效管理項目總顧問新世界百貨集團(tuán) 企業(yè)文化構(gòu)建與提煉項目總顧問 近期咨詢內(nèi)容：1、企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃戰(zhàn)略規(guī)劃擬定戰(zhàn)略分析策略選擇2、企業(yè)文化建設(shè)核心價值觀的提煉和宣導(dǎo)全面導(dǎo)入CIS構(gòu)建完備的企業(yè)文化載體3、組織設(shè)計組織結(jié)構(gòu)優(yōu)化設(shè)計 各部門功能描述，關(guān)鍵崗位職位描述崗位分析4、流程與績效管理系統(tǒng)揭示年度經(jīng)營方針建立績效管理制度，訂定各單位之關(guān)鍵績效指針(KPI)對公司的每一流程建立衡量指標(biāo)并指定流程所有人對流程績效負(fù)責(zé)。5、薪資管理系統(tǒng)建立職等與職稱體系訂定公司薪資政策調(diào)整薪資結(jié)構(gòu)(Compensation Structure)6、培訓(xùn)系統(tǒng)規(guī)劃年度培訓(xùn)方案，以建立各職系人員專業(yè)知識與核心技能(KSA)各單位自行培訓(xùn)應(yīng)系統(tǒng)化內(nèi)部培訓(xùn)體系與講師制度