臺灣劉成熙老師-房地產(chǎn)課程-房地產(chǎn)電話營銷與客戶服務(wù)技巧 主講：臺灣劉成熙老師 課程規(guī)劃的說明 銷售人員是公司的中堅力量，他們的觀念、心態(tài)以及對銷售的理解等能否吻合企業(yè)的市場需求和獲得客戶的認同是取得市場成功的關(guān)鍵。傳統(tǒng)的市場銷售理論其教條化的模式難以激發(fā)銷售人員的共鳴并在實際市場中靈活應(yīng)用，也很難使員工對企業(yè)產(chǎn)生忠誠度，更無法建立雙贏策略下的客戶忠誠度；該課程通過生活化的語言和真實的案例來對銷售的理論、方法、溝通技巧等進行演繹，并對眾多市場活動中的行為與現(xiàn)象加以提煉，總結(jié)出精辟的見解并升華，寓銷售理念于生活化。學員學習后會對銷售體系有更深刻的理解，并能在市場銷售活動中善于抓住問題的關(guān)鍵節(jié)點而達成企業(yè)的市場目的。 今天的銷售，越來越具有挑戰(zhàn)性。競爭環(huán)境日趨激烈，客戶的要求越來越多，客戶變得更加精明，選擇和決策的過程也更為復(fù)雜和漫長。銷售人員不再是只推銷產(chǎn)品，更要有推銷解決問題的策略和方案（服務(wù)，成為客戶眼中值得信賴的置業(yè)顧問和咨詢者?？梢娨_成交易，往往還需要在技術(shù)上有所突破。種種原因都使我們達成交易的方法不得不與時共進，不斷革新。今天要完成一樁交易，所付出的時間和資源，遠比從前要多，面對的競爭也更加激烈。因此對當今的營銷人員來講，面臨著更大的挑戰(zhàn)。 課程特色 講師具有專業(yè)魅力的表達技巧，課程活潑具啟發(fā)性。 講師具備各類型課程的規(guī)劃與講授的實際經(jīng)驗，實踐性強。 課程內(nèi)容深入淺出，幽默風趣、見解獨到。 理論與實務(wù)兼具, 使學習輕松愉快。 透過問卷分析及個案解說，輕易掌握課程內(nèi)容。 由實際演練中得到隨學即用的效果。 課程目標 掌握分析新的房地產(chǎn)銷售環(huán)境與客戶營銷，樹立營銷人員積極主動的心態(tài) 掌握客戶營銷心理學分析客戶的行為-心理-性格特點，決策特點，培養(yǎng)客戶的信賴感。 掌握房地產(chǎn)電話營銷的方法和技巧，透過顧問式電話營銷，挖掘客戶的需求 掌握分析的客戶需求，推薦符合客戶的產(chǎn)品，提升銷售業(yè)績 掌握客戶營銷高效溝通技巧，有效應(yīng)對客戶的技巧，準確捕捉客戶的心思等等。 激發(fā)購買意愿的技巧，強化客戶的購買欲望，掌握獲得客戶反饋的方法及獲得客戶承諾的技巧 全面提升客戶服務(wù)技巧，掌握客戶投訴及抱怨等處理技巧 授課時數(shù)：2天12小時 課程大綱 項次 內(nèi)容 訓練內(nèi)容細則 授課手法 第一單元：新的房地產(chǎn)環(huán)境與客戶營銷 一. 快速變化的市場（房地產(chǎn)） 二. 客戶的購買環(huán)境客戶銷售的關(guān)鍵 三. 知識經(jīng)濟時代的專業(yè)銷售人才 營銷人必須具備的四只眼 銷售的三個C 與企業(yè)客戶“營銷關(guān)系” 四. 新的營銷環(huán)境 快速變化的市場 銷售的特點 客戶的購買環(huán)境 不同客戶購買環(huán)境下的銷售策略 銷售漏斗 案例研究-如何選擇您的理想客戶 講授法 案例研討 小組討論 小組發(fā)表 第二單元：房地產(chǎn)客戶營銷心理學 一. 營銷心理與行為分析 客戶為什么會購買？ 了解客戶的兩大購買動機是什么？ 如何發(fā)覺客戶的問題，揭開他們真正的需求。 如何抓著「關(guān)鍵性的理由」來促成交易。 買賣的核心要素 達成消費的核心 二. 銷售人員如何了解客戶心理？ 了解客戶采購的考慮因素和決策心理 動機理論 關(guān)鍵按鈕 高成交率模式解析 三. 營銷心理學之范圍 心理定勢與習慣 環(huán)境與暗示 動機與激勵 從眾與領(lǐng)導 四. 影響客戶購買的心理因素 動機 知覺 刺激—反應(yīng) 性格 態(tài)度 生活方式 文化影響、社會階層、群體影響 購買習慣 五. 營銷心理學在體驗式營銷的運用 感官（Sense） 情感（Feel） 思考（Think） 行動（Act） 關(guān)聯(lián)（Relate） 六. 專業(yè)銷售人員的價值主張 消費心理與消費行為的關(guān)系 不同客戶的消費流程與專業(yè)銷售流程 案例研討-客戶個性分析 七. 客戶需求狀況 完全明確型 半明確型 不明確 八. 客戶的感知模式 不同感知模式的特點 不同知感模式的對應(yīng)方法 講授法 案例研討 小組討論 小組發(fā)表 第三單元：房地產(chǎn)電話營銷技巧 一. 做好與客戶電話溝通前的準備工作 對產(chǎn)品保持足夠的熱情 充分了解產(chǎn)品信息　　 掌握介紹自己和產(chǎn)品的藝術(shù) 準備好你的銷售道具 明確每次銷售的目標 二. 電話營銷的定位 電話營銷漏斗 客戶跟蹤曲線原理 電話營銷SWOT分析 企業(yè)及個人“短缺元素” 案例分析電話營銷銷售的關(guān)鍵 三. 電話營銷中的溝通技巧 如何讓自己的聲音更有魅力 電話銷售中溝通者的三種類型 電話銷售技巧的幾個層次 發(fā)問技巧和傾聽技術(shù) 認同心和快速理解 成為一個產(chǎn)品專家 獲取客戶電話的幾種方法 領(lǐng)悟、把握不同電話中性格的人 有效聆聽的準則 突破障礙 四. 以客戶為中心的電話營銷流程 充分的準備（積極的心態(tài)、時間、目標、問題、情景） 人性化的開場白和問候語 探詢客戶的真正需求 電話銷售中產(chǎn)品陳述技巧（FAB、UPS、UBV） 常見的五種拒絕方式及應(yīng)對技巧 LSCPA異議處理技巧及防范 擴大銷售和交叉銷售的完美運用 讓客戶滿意中獲得新客戶的開發(fā) 電話結(jié)束時目標達成超級技巧 電話跟進和客戶感情維護 合力推動目標的實現(xiàn) 五. 顧問式電話營銷 SPIN模型與運用 SPIN與傳統(tǒng)銷售模式解析 如何建立電話銷售中的信任關(guān)系 銷售對話中隱含商機的挖掘 如何把握銷售過程中的購買循環(huán) 電話銷售對話設(shè)計 成功電話銷售的條黃金定律 六. 進入推銷主題的時機及技巧 七. 銷售虛實的調(diào)查 八. 時機分析 講授法 案例研討 小組討論 小組發(fā)表 第四單元：客戶營銷溝通技巧 一. 與客戶保持良好互動 錘煉向客戶提問的技巧 向客戶展示購買產(chǎn)品的好處 使用精確的數(shù)據(jù)說服客戶 尋找共同話題 二. 準確捕捉客戶的心思 真誠了解客戶的需求 把握客戶的折中心理 準確分析客戶的決定過程 對癥下藥地解決客戶疑慮 了解客戶內(nèi)心的負面因 三. 做好溝通之外的溝通 消除客戶購買后的消極情緒 主動提供優(yōu)質(zhì)售后服務(wù) 對客戶應(yīng)說到做到 使客戶保持忠誠 總結(jié)銷售中遇到的問題 與客戶建立持久而友好的聯(lián)系 第五單元：客戶營銷及服務(wù)技巧 一. 發(fā)掘更多潛在客戶的方法 如何開發(fā)更多的客源 如何接近你的潛在客戶 二. 確實掌握客戶購買動機 顧客類型分析與應(yīng)對技巧 顧客購買的四大心理階段 三. 激發(fā)購買意愿的技巧 如何打動人心的產(chǎn)品解說技巧 成功的商談技巧 處理客戶的反對異議 四. 闡述并強化客戶購買欲望 獲得競爭優(yōu)勢 對“產(chǎn)品和服務(wù)”進行競爭力分析 制定競爭展示方案 確定長處與不足并做到揚長避短 克服競爭威脅 巧妙地將自己與競爭對手進行比較 五. 產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧 如何以客戶為中心做方案陳述：FAB法則 金字塔原理與倒金字塔原理 關(guān)聯(lián)性陳述 非語言呈現(xiàn)技巧 六. 獲得客戶反饋的方法（討論） 處理客戶反饋的過程（討論） 客戶異議處理（分享與討論） 購買影響力識別與處理技巧 七. 獲得承諾 何時及怎樣獲得承諾（討論） 客戶不愿做出承諾的情境處理 跟進的溝通技巧 八. 以客為尊的顧客服務(wù) 客戶滿意的基本原則 顧客服務(wù)的精神 客戶服務(wù)的技巧及方法 九. 客戶服務(wù)的3A技巧 態(tài)度－Attitude (禮儀) 方法－Approach（語言） 表現(xiàn)－Appearance（外觀） 選擇積極的用詞與方式 善用“我”代替“你” 十. 客戶服務(wù)之-客訴處理應(yīng)有的技巧 正向積極的心理建設(shè) 完美服務(wù)的二大要素 合宜貼心的服務(wù)技巧 接待客戶基本用語 優(yōu)質(zhì)服務(wù)表現(xiàn)的要點 令人遺憾的服務(wù)偏差觀念 滿意服務(wù)應(yīng)有的理念 房地產(chǎn)業(yè)及家裝行業(yè)（授課簡要-臺灣劉成熙）： 凱德置地（中國）投資有限-新加坡凱德置地（上海/成都/廣州/北京）/星河灣地產(chǎn)股份公司/深圳星河地產(chǎn)/深圳市洪濤裝飾股份有限公司/上海臣信房地產(chǎn)經(jīng)紀有限公司/上海房屋權(quán)證代理有限公司/燕加隆集團--全球綜合建材/中國房產(chǎn)信息集團/中國旅游地產(chǎn)集團/易居（中國）控股有限公司/華僑城企業(yè)集團/深圳萬科企業(yè)股份有限公司/招商房地產(chǎn)有限公司/碧桂園集團總部以及沈陽公司/金地集團/吉林建院工程建設(shè)監(jiān)理咨詢有限公司/廣東騰越建筑工程有限公司/霍高文建筑系統(tǒng)（廣州）有限公司/佛山市惠泉建陶有限公司/成都世行投資有限公司/易居中國房地產(chǎn)學院/富力地產(chǎn)（廣州）/廣東展豐展匯房地產(chǎn)有限公司/九龍倉集團/廣東鴻森集團有限公司/香港路勁集團-蘇州雋御地產(chǎn)公司/成都正基置業(yè)/珠海華發(fā)水郡/珠海華發(fā)房地產(chǎn)營銷/天河城集團/佛山兆銳房地產(chǎn)有限公司 臺灣劉成熙老師-2014年最新簡介（房地產(chǎn)版） 姓名：劉成熙 學歷：臺灣政治大學法律系畢業(yè)，MBA 出生：1966年5月5日 臺灣 經(jīng)歷與現(xiàn)職：臺灣大英法律事務(wù)所所長；歐亞法律事務(wù)所合伙律師；雍華國際電子有限公司CEO；春達國際股份有限公司總經(jīng)理；臺灣麥金士企管顧問股份有限公司執(zhí)行副總廣東龍邦物流有限公司執(zhí)行總經(jīng)理兼華北區(qū)總經(jīng)理；深圳市麥金士企業(yè)管理咨詢有限公司CEO；清華大學長春總裁班客座教授，北京交通大學汽車營銷EMBA班特聘講師，各知名房地產(chǎn)公司特聘講師。 簡要介紹 臺灣劉成熙老師曾是臺灣著名律師，擁有8年的律師生涯和7年的高管實戰(zhàn)管理(戰(zhàn)略及市場，以及人力資源)，9年管理咨詢與培訓功底，全面深入了解兩岸三地企業(yè)特點（國企；私企；中資；外資企業(yè)）的全部營運，以國際化的培訓理念，傳授學員實戰(zhàn)思路，透過突破習慣領(lǐng)域，用行動學習的方法；讓學員成功突破心智模式，讓學員產(chǎn)生行動帶領(lǐng)企業(yè)再創(chuàng)佳績）。 演講與授課專題： 房地產(chǎn)戰(zhàn)略規(guī)劃與策略管理 房地產(chǎn)中高層管理干部管理技能提升 房地產(chǎn)高效領(lǐng)導力與執(zhí)行力 房地產(chǎn)年度經(jīng)營計劃制定與執(zhí)行 房地產(chǎn)高效跨部門溝通技巧 房地產(chǎn)高效績效團隊建設(shè) 房地產(chǎn)目標管理與KPI分解 房地產(chǎn)非人力資源經(jīng)理人課程 房地產(chǎn)部屬培育與在職OJT 房地產(chǎn)卓越績效管理 房地產(chǎn)從技術(shù)走向管理 房地產(chǎn)問題分析與決策 房地產(chǎn)80和90后員工管理 房地產(chǎn)銷售高效人士7個習慣 房地產(chǎn)銷售談判技巧 房地產(chǎn)高端營銷與銷售實務(wù)技巧 房地產(chǎn)高端客戶營銷心理學 房地產(chǎn)高端客戶溝通與銷售技巧 房地產(chǎn)電話營銷與客戶服務(wù)技巧 房地產(chǎn)銷售人員卓越演講與口才訓練 房地產(chǎn)商務(wù)演示及簡報技巧 房地產(chǎn)銷售人員奢侈品品鑒 授課方式 啟發(fā)式講授、互動式教學、體驗式學習，小組討論、案例分析、角色扮演、情景模擬、管理游戲、導師多年的實際工作經(jīng)驗和從事職業(yè)顧問案例開放式與您分享 講師風格 透過講師深入淺出、幽默風趣、見解獨到的講演，使學習輕松愉快；講師行業(yè)經(jīng)驗豐富，可針對實際狀況進行解析；授課講師豐富的實務(wù)經(jīng)驗與操作手法使學員能即學即用。針對個案進行分析與研究，理論與實務(wù)能充分結(jié)合 客戶點評 兩岸三地知名培訓專家，授課風格深入淺出、幽默風趣、見解獨到、知識廣博，擅長針對個案進行分析與研究，理論與實務(wù)能充分結(jié)合，善于運用多種培訓方法，快速調(diào)動學員的參與性和積極性，豐富的實務(wù)經(jīng)驗與操作手法使學員能即學即用，在輕松愉快的氛圍中得到迅速而有效的提升。他的培訓課程累計上萬小時，授課學員累計幾十萬人次，得到眾多企業(yè)（星河灣，九龍倉，富力地產(chǎn)，金地集團）及學員的認可和好評。 主要專長與經(jīng)驗： 談判策略擬定與規(guī)劃；企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃系統(tǒng)制定及推動、企業(yè)經(jīng)營管理規(guī)劃系統(tǒng)制定及推動；人資體系以及培訓體系，薪酬與績效體系、組織績效管理系統(tǒng)制定及推；市場營銷與規(guī)劃，企業(yè)文化塑造、企業(yè)價值塑造、組織架構(gòu)的設(shè)計及集團資源整合；領(lǐng)導力與執(zhí)行力體系構(gòu)建、企業(yè)并購策略擬定，財務(wù)及稅務(wù)規(guī)劃、企業(yè)法律顧問咨詢輔導均有豐富的實戰(zhàn)經(jīng)驗。 在咨詢輔導方面：對各類企業(yè)的組織架構(gòu)設(shè)計及組織的運作企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃系統(tǒng)制定及推動、企業(yè)經(jīng)營管理規(guī)劃系統(tǒng)制定及推動；人資體系以及培訓體系，薪酬與績效體系、組織績效管理系統(tǒng)制定，市場規(guī)劃等都了如指掌、曾成功輔導過上百家企事業(yè)單位，以精辟獨到的見解、嚴格負責的工作態(tài)度和獨特的解決問題的思維贏得眾多客戶的一致好評。 在企業(yè)培訓方面：MTP、領(lǐng)導力、執(zhí)行力、客戶服務(wù)、商務(wù)談判技巧、大客戶銷售技巧、問題分析與決策、企業(yè)戰(zhàn)略管理與策略規(guī)劃等等中高端課程為主劉老師授課將理論與實務(wù)能充分結(jié)合，善于運用多種培訓方法，快速調(diào)動學員的參與性和積極性形成了獨特授課風格。 臺灣劉成熙老師房地產(chǎn)行業(yè)服務(wù)客戶及授課企業(yè)： 凱德置地（中國）投資有限-新加坡凱德置地（上海/成都/廣州/北京） 廣州星河灣地產(chǎn)股份公司 深圳星河地產(chǎn)，深圳益田集團 深圳市洪濤裝飾股份有限公司 上海臣信房地產(chǎn)經(jīng)紀有限公司 上海房屋權(quán)證代理有限公司 燕加隆集團--全球綜合建材 中國房產(chǎn)信息集團 中國旅游地產(chǎn)集團 易居（中國）控股有限公司 華僑城企業(yè)集團 深圳萬科企業(yè)股份有限公司 招商房地產(chǎn)有限公司 碧桂園集團總部以及沈陽公司 金地集團 吉林建院工程建設(shè)監(jiān)理咨詢有限公司 廣東騰越建筑工程有限公司 霍高文建筑系統(tǒng)（廣州）有限公司 佛山市惠泉建陶有限公司 成都世行投資有限公司 易居中國房地產(chǎn)學院 富力地產(chǎn)（廣州） 廣東展豐展匯房地產(chǎn)有限公司 九龍倉集團 廣東鴻森集團有限公司 香港路勁集團-蘇州雋御地產(chǎn)公司 成都正基置業(yè) 珠海華發(fā)水郡/珠海華發(fā)房地產(chǎn)營銷公司 天河城集團/佛山兆銳房地產(chǎn)有限公司 講師博客網(wǎng)址 https://blog.sina.com.cn/szmccarthy 助理博客網(wǎng)站 https://zenglinghua.chinavalue.net/ 授課視頻空間：https://u.youku.com/niche2008