臺(tái)灣劉成熙老師-證券業(yè)課程-顧問式營銷與客戶關(guān)系管理


主講：臺(tái)灣劉成熙老師


前 言：
本建議書為證券公司的的營銷人員學(xué)習(xí)顧問式營銷與客戶關(guān)系管理所制作，主要之目的在于建立一支鋼鐵般的干部勁旅，對(duì)公司的發(fā)展帶來一定的幫助。
本案經(jīng)我司依據(jù)貴司相關(guān)信息，擬訂本培訓(xùn)規(guī)劃書，以為施行之依據(jù)。我們希望能夠?yàn)橘F司貢獻(xiàn)一份力量，同時(shí)也希望雙方能夠在具體細(xì)節(jié)方面進(jìn)行深入的探討。


程目標(biāo)：
掌握分析新的財(cái)富環(huán)境與顧問式客戶營銷，
掌握客戶關(guān)系管理（選擇顧客、爭(zhēng)取顧客、保有顧客、發(fā)展顧客）
掌握顧問式營銷技巧，四種問題的問話技巧，發(fā)掘需求的技巧；解決方案提供與認(rèn)可；客戶異議處理與獲取承諾技巧
顧問式客戶營銷與開發(fā)技巧，客戶導(dǎo)向營銷計(jì)劃技巧
掌握客戶營銷心理學(xué)，分析客戶的行為，心理，性格特點(diǎn)，決策特點(diǎn)，培養(yǎng)顧客的信賴感，學(xué)習(xí)使人信服的七項(xiàng)秘訣。
掌握客戶銷售高效溝通技巧，有效應(yīng)對(duì)客戶的技巧，準(zhǔn)確捕捉客戶的心思等等。


課程特色：
針對(duì)銷售心理學(xué)/顧問式客戶銷售實(shí)際情況上之必要共通課題研究其相關(guān)的基本原則、方法及概念。
尊重人性及心理科學(xué)精神為核心；輔以精心設(shè)計(jì)的案例，分組討論、演練，分享以及針對(duì)性的活動(dòng)，是兼顧有效性、實(shí)用性及組織效益的企業(yè)主管訓(xùn)練課程。
協(xié)助銷售人員在面對(duì)挑戰(zhàn)與問題上，討論與分享意見，不僅具備銷售實(shí)務(wù)的概念，亦從彼此分享及個(gè)人經(jīng)驗(yàn)中學(xué)習(xí)，易于落實(shí)與應(yīng)用；系以實(shí)務(wù)應(yīng)用為導(dǎo)向的課程。
扁平式的課程架構(gòu)，單元間脈絡(luò)相承，相對(duì)呼應(yīng)，藉以建立整體性的管理概念。
以參與受訓(xùn)人員的知識(shí)、智能及經(jīng)驗(yàn)為主，采取多元化教學(xué)方法進(jìn)行意見交流及研討，以達(dá)到相互啟發(fā)的目的。


講師風(fēng)格：
講師具有專業(yè)魅力的表達(dá)技巧，課程活潑具啟發(fā)性。
講師具備各類型課程的規(guī)劃與講授的實(shí)際經(jīng)驗(yàn)，實(shí)踐性強(qiáng)。
課程內(nèi)容深入淺出，幽默風(fēng)趣、見解獨(dú)到。
理論與實(shí)務(wù)兼具, 使學(xué)習(xí)輕松愉快。
透過問卷分析及個(gè)案解說，輕易掌握課程內(nèi)容。
由實(shí)際演練中得到隨學(xué)即用的效果。


臺(tái)灣劉成熙證券業(yè)授課客戶服務(wù)名單（簡(jiǎn)版）：
世紀(jì)證券深圳總部（南昌等營業(yè)部）
世紀(jì)證券各營業(yè)部；
廣發(fā)證券總部（以及西安/廣州等
廣發(fā)證券總部（以及中山/廣州等）
廣發(fā)證券珠海分公司
廣州證券公司
廣發(fā)證券佛山公司
深圳天成學(xué)院
招商證券股份有限公司
中國平安保險(xiǎn)集團(tuán)
中高平安財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)股份有限公司
招商基金股份有限公司
中山證券，安信證券，
方正證券股份有限公司


學(xué)員對(duì)象：營銷負(fù)責(zé)人+營銷骨干
授課時(shí)數(shù)：2天12小時(shí)


課程大綱


第一單元：新的財(cái)富環(huán)境與顧問式客戶營銷
訓(xùn)  練  內(nèi)  容 授課手法
一. 你了解有錢人嗎？吸引富人的因素？
二. 普通銷售與顧問式客戶營銷的區(qū)別
發(fā)展關(guān)系
建立信任
引導(dǎo)需求
解決問題
三. 知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的專業(yè)理財(cái)銷售人才
營銷人必須具備的四只眼
銷售的三個(gè)C
與企業(yè)建立“營銷關(guān)系”
銷售人員良好心態(tài)的標(biāo)志
四. 富人營銷的過程
尋找富裕的人投資
贏得富裕的人投資
維系富裕的人透析
講授法
案例研討
小組討論
小組發(fā)表


第二單元：客戶關(guān)系管理
訓(xùn)  練  內(nèi)  容 授課手法
一. 經(jīng)營有影響力的客戶關(guān)系－ I-CLAS模式
I —— Investment performance投資績效
CLAS —— 客戶關(guān)系維護(hù)
Client orientation 以客戶為導(dǎo)向的適應(yīng)能力
Leadership 領(lǐng)導(dǎo)才能
Attending behaviors 互動(dòng)的方式
Shared values 相似的價(jià)值觀
二. 客戶金字塔模型
頂級(jí)客戶
高端客戶
中端客戶
低端客戶
三. 選擇客戶（Select Customers）
按照特性與喜好，將市場(chǎng)劃分成區(qū)塊
目標(biāo)對(duì)準(zhǔn)高價(jià)值的顧客
確認(rèn)投資在最能獲利的機(jī)會(huì)中
增加每位顧客的收入
增加顧客的獲利率
四. 爭(zhēng)取客戶（Acquire Customers）
客戶開發(fā)
顧問式銷售
強(qiáng)化產(chǎn)品或服務(wù)解決問題方式的特殊性
增購公司的其它產(chǎn)品或服務(wù)，產(chǎn)生升級(jí)效果
五. 保有客戶（Retain Customers）
持續(xù)傳送基本的價(jià)值主張
服務(wù)質(zhì)量保證
提供頂級(jí)顧客服務(wù)
創(chuàng)造加值效果的伙伴關(guān)系
快速響應(yīng)顧客的需求
創(chuàng)造高忠誠度的顧客
六. 發(fā)展客戶關(guān)系（Grow relationships with customer）
提供加值的特色及服務(wù)。
針對(duì)目標(biāo)顧客的需求發(fā)展specific solutions。
顧客關(guān)系管理
了解顧客的組織、行業(yè)、特殊工作，提供優(yōu)秀的咨詢顧問服務(wù)、解決顧客問題
講授法
案例研討
小組討論
小組發(fā)表


第三單元：顧問式客戶營銷與開發(fā)
訓(xùn)  練  內(nèi)  容 授課手法
一. 客戶與潛在客戶
誰是公司當(dāng)前的客戶
客戶為什么購買你的產(chǎn)品或服務(wù)
客戶是如何做出選擇的
誰是你的潛在客戶
思考與討論（以顧問業(yè)務(wù)為起點(diǎn)帶動(dòng)金融產(chǎn)品的全面營銷開發(fā)）
二. 如何進(jìn)行優(yōu)質(zhì)客戶的篩選
三. 開拓顧問式銷售銷售的前提 
四. 建立信任關(guān)系的要素
五. 提升客戶關(guān)系的技能 
六. 開發(fā)新客戶的重要性
使用多種方法去開發(fā)新客戶
設(shè)定新客戶開發(fā)的目標(biāo)，分配時(shí)間，并制定計(jì)劃
有效運(yùn)用“電話拜訪”和“人員拜訪”兩種方式
獲得見面機(jī)會(huì)
如何盡早確定客戶是否值得跟進(jìn)
七. 七種開發(fā)富人的方法
個(gè)人的介紹與客戶的轉(zhuǎn)介
顧問的轉(zhuǎn)介（律師/會(huì)計(jì)師等）
研討會(huì)
公共關(guān)系
宣傳廣告
自薦信
陌生電話
八. 客戶導(dǎo)向營銷計(jì)劃
為每個(gè)主要的客戶量身訂做一套適合他們的營銷計(jì)劃
步驟1：評(píng)估現(xiàn)有的客戶基礎(chǔ)
步驟2：制訂以客戶為導(dǎo)向的營銷計(jì)劃
步驟3：綜合運(yùn)用
九. 以客戶為中心的顧問式營銷開發(fā)流程
充分的準(zhǔn)備
人性化的開場(chǎng)白和問候語
探詢客戶的真正需求
產(chǎn)品陳述技巧
常見的五種拒絕方式及應(yīng)對(duì)技巧
十. 核心客戶的法則（二八法則）
十一. 制定顧問式銷售拜訪計(jì)劃
討論決策者關(guān)注的優(yōu)先問題 
準(zhǔn)備拜訪計(jì)劃（案例分析） 
拜訪時(shí)開場(chǎng)白應(yīng)用（討論）
講授法
案例研討
小組討論
小組發(fā)表


第四單元：顧問式營銷實(shí)務(wù)技巧
訓(xùn)  練  內(nèi)  容 時(shí)數(shù)
一. SPIN 銷售營銷核心要點(diǎn)
找出客戶現(xiàn)有背景的事實(shí)（背景問題）
引發(fā)客戶說出隱藏的需求（難點(diǎn)問題）
放大客戶需求的迫切程度（暗示問題）
揭示自己產(chǎn)品價(jià)值和意義（需求效益問題）
二. 發(fā)掘需求的技巧-難點(diǎn)問題技巧
客戶的需求層面分析
突破客戶的四維需求
看清客戶的真實(shí)需求
客戶潛在需求
傾聽的重要性與選擇性 
化隱藏性需求為明確需求 
化目前需求為長遠(yuǎn)需求
化個(gè)體需求為整體需求
運(yùn)用總結(jié)技巧引導(dǎo)解決方案 
三. 解決方案提供與認(rèn)可-暗示問題技巧
確認(rèn)解決方法和計(jì)劃說明 
 FAB話術(shù)的制作及運(yùn)用 
介紹解決方法的五個(gè)步驟 
介紹之前的狀況模擬、預(yù)習(xí) 
可能的障礙與商情搜集  
介紹解決方案 
介紹解決方案的五個(gè)步驟 
產(chǎn)品展示的準(zhǔn)備、過程說明
產(chǎn)品展示的注意點(diǎn)
如何準(zhǔn)備產(chǎn)品展示的技巧
特性與利益的關(guān)聯(lián)
將產(chǎn)品特性轉(zhuǎn)換成利益
強(qiáng)化競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)
對(duì)“所有產(chǎn)品和服務(wù)”進(jìn)行全方位競(jìng)爭(zhēng)力分析 
制定競(jìng)爭(zhēng)展示方案
確定貴公司的長處與不足并做到揚(yáng)長避短
克服競(jìng)爭(zhēng)威脅
學(xué)習(xí)何時(shí)要發(fā)起競(jìng)爭(zhēng)、何時(shí)不要發(fā)起競(jìng)爭(zhēng) 
巧妙地將自己與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手進(jìn)行比較
四. 客戶異議處理-需求問題技巧
獲得客戶反饋的方法（討論） 
處理客戶反饋的過程（討論） 
客戶異議處理（分享與討論）
購買影響力識(shí)別與處理技巧
獲得承諾 
何時(shí)及怎樣獲得承諾（討論） 
客戶不愿做出承諾的情境處理
跟進(jìn)的溝通技巧
差異化處理與成功締結(jié)技巧實(shí)戰(zhàn)技巧       
面對(duì)顧客的禁忌準(zhǔn)則
化解顧客拒絕與委婉的心態(tài)  
化解顧客拖延與挑剔的心態(tài)   
化解顧客找借口與中介的心態(tài)  

第五單元：客戶營銷心理學(xué)
訓(xùn)  練  內(nèi)  容 授課手法
一. 營銷心理與行為分析
客戶為什么會(huì)購買？
了解客戶的兩大購買動(dòng)機(jī)是什么？ 
如何發(fā)覺客戶的問題，揭開他們真正的需求。 
如何抓著「關(guān)鍵性的理由」來促成交易。 
買賣的核心要素
二. 銷售人員如何了解客戶心理？
了解客戶采購的考慮因素和決策心理
動(dòng)機(jī)理論
關(guān)鍵按鈕
高成交率模式解析
三. 影響客戶投資的心理因素
動(dòng)機(jī)
知覺
刺激—反應(yīng)
性格
態(tài)度
生活方式
文化影響、社會(huì)階層、群體影響
購買習(xí)慣
四. 客戶性格的預(yù)測(cè)： 
學(xué)習(xí)九型人格的應(yīng)用
通曉人性，探索人的行為內(nèi)在動(dòng)力
了解他人行為動(dòng)機(jī)與及別人對(duì)事情反應(yīng)
腦、心、腹三中心的探索
每個(gè)型格的性格解析 
完美型， 
全愛型-助人型 
成就型
藝術(shù)型-自我型
智能型-思想型
忠誠型
豐富型-活躍型
領(lǐng)袖型-能力型
和平型-和諧型
五. 專業(yè)銷售人員的價(jià)值主張
消費(fèi)心理與消費(fèi)行為的關(guān)系
不同客戶的消費(fèi)流程與專業(yè)銷售流程
六. 培養(yǎng)顧客的信賴感：
如何發(fā)展你的「信用債券」，來建立顧客對(duì)你的信賴感。 
如何滿足客戶潛意識(shí)的需求。 
如何利用五種類型的問題來建立親和的客戶關(guān)系。 
七. 使人信服的七項(xiàng)秘訣： 
了解驅(qū)使人們購買的七大影響力。 
學(xué)習(xí)一些關(guān)鍵性的字眼與行動(dòng)，激起客戶的購買欲。
八. 客戶的感知模式
不同感知模式的特點(diǎn)
不同知感模式的對(duì)應(yīng)方法
講授法
案例研討
小組討論
小組發(fā)表


第六單元：客戶營銷溝通技巧（略講）
訓(xùn)  練  內(nèi)  容 授課手法
一. 做好與客戶溝通前的準(zhǔn)備工作 
對(duì)產(chǎn)品保持足夠的熱情
掌握介紹自己和產(chǎn)品的藝術(shù)
準(zhǔn)備好你的銷售道具 
明確每次銷售的目標(biāo)
二. 怎樣設(shè)計(jì)你的問題？
避免問簡(jiǎn)單的是非問題。
尋找與別人所不同的投資目的、動(dòng)機(jī)、價(jià)值觀或財(cái)務(wù)上的參與程度。
三. 問題的發(fā)問與跟進(jìn)技巧
四. 試探性提問技巧
五. 有效應(yīng)對(duì)客戶的技巧 
巧妙應(yīng)對(duì)客戶的不同反應(yīng) 
不要阻止客戶說出拒絕理由
應(yīng)對(duì)客戶拒絕購買的妙招
分散客戶注意力 
告訴顧客事實(shí)真相
六. 與客戶保持良好互動(dòng) 
錘煉向客戶提問的技巧 
向客戶展示購買產(chǎn)品的好處 
使用精確的數(shù)據(jù)說服客戶 
尋找共同話題
七. 準(zhǔn)確捕捉客戶的心思 
真誠了解客戶的需求 
把握客戶的折中心理 
準(zhǔn)確分析客戶的決定過程 
對(duì)癥下藥地解決客戶疑慮
了解客戶內(nèi)心的負(fù)面因素
八. 做好溝通之外的溝通 
消除客戶購買后的消極情緒 
主動(dòng)提供優(yōu)質(zhì)售后服務(wù) 
對(duì)客戶應(yīng)說到做到 
使客戶保持忠誠 
總結(jié)銷售中遇到的問題
與客戶建立持久而友好的聯(lián)系
講授法
案例研討
小組討論
小組發(fā)表