臺灣劉成熙老師-證券業(yè)課程-客戶服務(wù)經(jīng)理五星級客戶服務(wù)技巧


主講：臺灣劉成熙老師


前 言：
本為規(guī)劃證券市場部和客戶經(jīng)理等客戶服務(wù)技能技能提升所制作，主要之目的在于建立一支鋼鐵般的干部勁旅的業(yè)務(wù)隊伍，對公司的發(fā)展帶來一定的幫助。
本案經(jīng)我司依據(jù)，本次課程需求情況，擬訂調(diào)整本培訓(xùn)規(guī)劃書，以為施行之依據(jù)。我們希望能夠為貴司貢獻一份力量，同時也希望雙方能夠在具體細節(jié)方面進行深入的探討。


課程規(guī)劃的說明：
當今社會，每個企業(yè)的管理者都面臨著這樣一個現(xiàn)實，競爭對手愈來愈多，而客戶的要求開始千變?nèi)f化。中國加入世界貿(mào)易組織,對服務(wù)行業(yè)競爭將更加激烈核心必將成為制度創(chuàng)新、戰(zhàn)略聯(lián)盟、業(yè)務(wù)創(chuàng)新、技術(shù)創(chuàng)新，提高客戶服務(wù)水平等將成為物流企業(yè)迎接挑戰(zhàn)的重要策略和方法.如何脫穎而出，建立核心優(yōu)勢，贏得更大的市場，方法只有一條，關(guān)注顧客、關(guān)注顧客需要，建立完善的顧客服務(wù)體系和理念，提高客戶服務(wù)水平！改變客戶服務(wù)觀念、心態(tài)以及對客戶的理解等獲得客戶的認同是取得市場成功的關(guān)鍵。讓更多客戶對企業(yè)產(chǎn)生忠誠度增加客戶的滿意度；該課程通過生活化的語言和真實的案例來對客戶服務(wù)的理論、方法、溝通協(xié)調(diào)技巧，客戶服務(wù)的執(zhí)行與落實等進行演繹，并對不同類型客戶的服務(wù)技巧和和處理客戶投訴的方法加以提煉，總結(jié)出精辟的見解并升華，寓理念于生活化。、學習本課程能說明企業(yè)通過提高客戶服務(wù)水平，獲得實實在在的巨大收益，值得每位服務(wù)業(yè)人員學習和借鑒。


課程目標：
  協(xié)助學員如何運用顧客為導(dǎo)向的策略運作技巧，進而提升與顧客達成價值交換的效能。
  知道服務(wù)是關(guān)系到企業(yè)生死存亡的大事，樹立為顧客服務(wù)的真誠意愿
  建立正確的學習態(tài)度，運用卓越的客戶關(guān)系管理技巧贏得顧客并擁有顧客
  有效的客戶關(guān)系與溝通技巧、提高客戶滿意度。
  快速掌握處理客戶投訴和客戶抱怨處理的技巧，從而善于平息客戶的不滿，提升客戶滿意度
  應(yīng)用營銷的思維做客戶服務(wù)
  學會如何在開發(fā)新客戶的同時維護老師客戶
  學會如何做好客戶維護與管理的四個核心技巧
  透過案例分析與演練落實學習效果


學員對象：市場部經(jīng)理、副經(jīng)理； 證券客戶服務(wù)經(jīng)理等。
授課時數(shù)：2天12小時（AM9：00至12：00；PM13：30至16：30）


授課方式：
透過講師深入淺出、幽默風趣、見解獨到的講演，使學習輕松愉快
講師行業(yè)經(jīng)驗豐富，可針對實際狀況進行解析
授課講師豐富的實務(wù)經(jīng)驗與操作手法使學員能即學即用
針對個案進行分析與研究，理論與實務(wù)能充分結(jié)合


課程大綱


第一單元：客戶服務(wù)從由客戶滿意出發(fā)
訓(xùn)  練  內(nèi)  容 授課手法
一. 服務(wù)意識與服務(wù)質(zhì)量
以客為尊的顧客服務(wù)
客戶滿意的基本原則
服務(wù)人員應(yīng)具備的特質(zhì)
顧客服務(wù)的精神
服務(wù)質(zhì)量
「服務(wù)」是什么？ 什么是「服務(wù)」？
服務(wù)業(yè)的質(zhì)量定義
服務(wù)質(zhì)量構(gòu)面
服務(wù)質(zhì)量特性
品質(zhì)報酬
顧客用以衡量服務(wù)質(zhì)量之屬性
質(zhì)量屬性歸類表
服務(wù)質(zhì)量環(huán)圈
二. 客戶至上的年代
知識經(jīng)濟的服務(wù)質(zhì)量要求
企業(yè)服務(wù)演進
品質(zhì)觀念的演進
為何須要顧客滿意-服務(wù)v.s利潤
服務(wù)質(zhì)量的要素
如何判定顧客真正的需求
二維品質(zhì)的觀念
顧客服務(wù)的心態(tài)調(diào)整
三. 客戶滿意與忠誠度
客戶忠誠度管理 
建立客戶忠誠度的核心紐帶。
確定客戶忠誠的評價標準。
保持培育客戶忠誠度的管理。
客戶流失的預(yù)警信息分析。 
客戶的滿意度
影響客戶滿意度的三個原因
產(chǎn)品／服務(wù)與客戶需求之間匹配的程度（match）；
產(chǎn)品／服務(wù)本身的質(zhì)量（quality）；
價格（price）。 
客戶的滿意度對企業(yè)的重要性  
客戶滿意度提升與客戶服務(wù)的密切關(guān)系。
了解并超越客戶的期望才有可能造就客戶忠誠 
講授法
案例研討
小組討論
實務(wù)演練


第二單元：客戶服務(wù)中溝通技巧 
訓(xùn)  練  內(nèi)  容 授課手法
一. 與客戶溝通的策略步驟及技巧  
事前準備
確定需求                                             
闡述觀點
處理異議
達成協(xié)議
共同實施
二. 客戶服務(wù)中的溝通技巧
客戶服務(wù)的3A技巧
態(tài)度－Attitude (禮儀)
方法－Approach（語言）
表現(xiàn)－Appearance（外觀） 
語言表達技巧
選擇積極的用詞與方式 
善用“我”代替“你” 
溝通的種類
客戶服務(wù)溝通中的詢問技巧
客戶服務(wù)溝通中的傾聽技巧
客戶服務(wù)溝通中的回答技巧
客戶服務(wù)溝通中的引導(dǎo)技巧
客戶服務(wù)中的電話溝通技巧
如何讓自己的聲音更有魅力
發(fā)問技巧和傾聽技術(shù)
認同心和快速理解
有效聆聽的準則
突破障礙
人際交往技巧
處事技巧
高效溝通的步驟
做一個好聽眾
案例研討練習與客戶的溝通
講授法
案例研討
小組討論
實務(wù)演練


第三單元：客戶投訴與客戶抱怨處理技巧


訓(xùn)  練  內(nèi)  容 授課手法
一. 客戶抱怨的內(nèi)容(討論)
產(chǎn)品本身
處理過程 
員工態(tài)度
二. 客戶抱怨處理的方法（演練）
常見客戶抱怨與異議的原因
有效處理客戶抱怨的好處
處理客戶抱怨的原則
處理客戶抱怨的步驟
處理客戶抱怨的具體做法
避免客戶抱怨的自我檢視
三. 客訴處理應(yīng)有的禮儀與應(yīng)對話術(shù)
正向積極的心理建設(shè)
完美服務(wù)的二大要素
合宜貼心的服務(wù)技巧
接待客戶基本用語
優(yōu)質(zhì)服務(wù)表現(xiàn)的要點
令人遺憾的服務(wù)偏差觀念
滿意服務(wù)應(yīng)有的理念
四. 處理客戶投訴和抱怨的技巧 
完美的服務(wù)彌補； 
彈回式服務(wù)彌補技巧
盡最大努力讓客戶滿意”是處理客戶抱怨的積極態(tài)度
掌握有效授權(quán)一線同事處理投訴的原則
歡迎投訴、方便投訴和獎勵投訴
掌握有效撫慰情緒高度激動客戶的方法
處理客戶抱怨的絕招
角色扮演：変抱怨客戶為忠誠客戶
講授法
案例研討
小組討論
實務(wù)演練


第四單元：客戶維護與管理


訓(xùn)  練  內(nèi)  容 授課手法
一. 運用營銷的思維做客戶服務(wù)
二. 如何在開發(fā)新客戶同時維護好老客戶
三. 客戶維護與管理的四個核心技巧
選擇顧客（Select Customers）技巧
爭取顧客（Acquire Customers）技巧
保有顧客（Retain Customers）技巧
發(fā)展顧客關(guān)系（Grow relationships with customer）技巧
四. 建立主要客戶管理制度
客戶管理制度設(shè)計準則
客戶團隊組織及支持體系
客戶導(dǎo)向的作業(yè)流程
公司資源的整合與調(diào)動
案例研討
講授法
案例研討
小組討論
實務(wù)演練