人的一生大半的時間在等待中渡過，不是嗎？我們在消費一些服務(wù)的時候往往不得不等待，咱中國人多是出了名的，當服務(wù)機構(gòu)的服務(wù)能力不能同時滿足大量的需求時，想想醫(yī)院永遠忙碌的窗口、加油站等待加氣的長龍，等待就成為這個時候你唯一可以做的事情。誰都希望自己是第一個被服務(wù)的對象，但不幸的是，除非你愿意付出更高的代價才能獲得這樣的優(yōu)先權(quán)，大多數(shù)狀況下我們認為是不劃算也不必要的，還是等等吧！ 那么是因為等的時間太長我們才感覺無法忍受嗎？不全是，通過對顧客心理的研究，我們會發(fā)現(xiàn)，其實是我們對等待的感覺和在等待時候的感受，讓我們對服務(wù)滿意、接受或是抱怨。咱們的服務(wù)機構(gòu)是不是可以考慮一下能否讓我們的等待變得更輕松或者至少是可以忍耐的呢？ 1、無聊讓我們度日如年 當你對等待沒有什么心理準備的時候，你當然不會帶上可以打發(fā)時間的裝備了，在不得不坐在椅子或者站立等待的時候，手邊連個報紙都沒有，除了左顧右盼外，還真沒有什么事情做，無聊呀，5分鐘跟聽了一堂課似的。如果給我們可愛的顧客找點事情做，時間就沒那么難過了，特別是這些事情如果跟服務(wù)機構(gòu)提供的服務(wù)有關(guān)聯(lián)就更好了，順帶手把顧客也教育了。 2、到我了嗎？ 如果在餐廳等了30分鐘才有人來招呼我們，20分鐘后菜就上齊了，又或者剛坐下就能點菜，10分鐘后上了第一個菜，40分鐘后才上其他的，您會感覺那個時間更長一些？估計通常情況下我們都不會忍受入座后沒有人接待的服務(wù)。為什么會有這樣的感覺？因為在上了一個菜后我們覺得服務(wù)已經(jīng)開始了，在期盼中不知不覺過了40分鐘，下一分鐘就到我了，是不是經(jīng)常有這樣的自我對話？顧客會更容易忽視在服務(wù)過程中的等候。也有例外的情況，你提供的服務(wù)出現(xiàn)了狀況，消費者希望的是你快速的處理，這個時候等待的感覺就完全不同了。 3、我是不是被遺忘了？ 每個人都認為自己是最重要的，當我們感覺自己已經(jīng)被遺忘或者不知道還要等待多久，焦慮是我們最可能出現(xiàn)的情緒，我們會想“哎！我怎么又站錯了隊，這該死的地方一動不動，早知道站那一隊了，現(xiàn)在都到我了”。銀行的排號系統(tǒng)是很多服務(wù)機構(gòu)應該學習的地方，這樣每個窗口都是單隊列，知道有多少人在前面，當然要豎起耳朵免得錯過了。生意好的酒店為等位的客人提供飲料和水果，甚至承諾超過半個小時可以八折，都是在告訴顧客：你們沒有被遺忘，非常感謝您的光顧。瞧瞧，本來讓人焦慮的事情變得不那么難受了，我看到竟然有的酒店還提供麻將和撲克牌！ 4、不知道還有多久 對未知的東西，最容易產(chǎn)生焦慮，當顧客不知道要等待多久時，焦慮就會更嚴重。就像我們和客戶預約那樣，如果你比預約的時間早到，那你不得不耐心等待，直到預約的時間才能會面，在約定的時間以前，等多長時間你是知道的，過了這個點，什么時候會面就不知道了，一旦原先的時間過去，焦慮也就相應增長，所以為等候的顧客提供明確的等待時間和相關(guān)的信息，將使顧客獲得較為積極的感受，能有效的降低顧客的焦慮。當顧客能夠理解等待原因時，他們經(jīng)常有更大的耐心和更少的焦慮，尤其當這種等待是合情合理時，不知道等待原因的顧客會感到無力而被激怒。 5、小子，別插隊！ 當有人插隊的時候，平靜的隊伍就會混亂，排隊的顧客心理會非常不平衡。這種明顯的不公平將使等待時間顯得更長，通常這種情況發(fā)生在沒有明顯規(guī)則或者許多顧客都在等待獲得服務(wù)的場所，醫(yī)院的就診或暢銷樓盤的開盤常常會需要有維持秩序的程序保證公平。先來后到是永遠流行的規(guī)則，除非先把優(yōu)先的規(guī)則清楚的告訴顧客才能挑戰(zhàn)這個規(guī)則，例如在急癥室中病情最重或者受傷的人通常會第一個看病。 6、精彩值得等待 如果你能把產(chǎn)品和服務(wù)搞的非常有價值，恭喜你，你的顧客通常愿意等下去，好多奢侈品就是這樣干的。愛馬仕的皮包一個15萬美金，想要??？對不起，2年后給你，這個就叫“等候式營銷”，人家最長的記錄是等5年，等的人不但沒有脾氣，還倍覺得有面子。 總之，要讓您的顧客在等候的時候有些分散注意力的活動，顧客不爽當然會影響到生意。能讓顧客等，說明營銷做的不錯，或者像三級甲等醫(yī)院，永遠不愁沒有病人，如果是因為流程和工作效率的原因而導致排隊，那就是另外一個話題了。希望生意長久不衰嗎？善待您的顧客。 歡迎參加王老師的《品牌基石——全面優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)管理》， 原創(chuàng)文章，王哲光wzheguang@163.com來函交流！