陽光、沙灘與大海這些現(xiàn)代旅游中最為優(yōu)質(zhì)的資源，海南從來就不缺少，當(dāng)腦海中浮現(xiàn)赤腳走在沙灘上享受無敵海景曬著太陽的愜意場景，選擇去海南旅游成為許多中國人的首選，事實上有報道說來海南的游客，國內(nèi)占到95%，只有5%的游客是老外，興許是老外的選擇更多，出國跟串門似的，不一定非來海南。地球人都知道，海南的支柱產(chǎn)業(yè)當(dāng)然是旅游業(yè)，2009年，海南接待游客2200萬人次，旅游收入206億元，所以當(dāng)國家提出“海南旅游島”時，海南人民奔走相告，從此咱就國際化了，海南不但是中國的海南，更是世界的海南，以后賺的都是美元和歐元了！房地產(chǎn)熱了，萬元一天酒店出現(xiàn)了，炒房大軍重現(xiàn)海南，形勢一片大好。且慢！目前關(guān)于國際旅游島比較官方的解釋是：依據(jù)其特定的資源建設(shè)的，旅游國際化程度高，對外開放程度高，環(huán)境質(zhì)量高，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)高，綜合配套設(shè)施齊全，具有獨特文化魅力，對國內(nèi)外游客有很強(qiáng)吸引力，以旅游業(yè)為支柱產(chǎn)業(yè)的海島。對比這個標(biāo)準(zhǔn)，“海南旅游島”的含金量明顯成色不足。 大多數(shù)到過海南的游客特別是曾經(jīng)有過不愉快經(jīng)歷的人，說的最多的一個字就是“黑”，隨著網(wǎng)絡(luò)的傳播這樣的印象被更加的放大，這個字甚至被很多準(zhǔn)備去的游客提前通過各種游記、攻略印在了心里，品牌如果沒有信任度做支撐，只能是一個空洞的概念而已。當(dāng)剛下飛機(jī)看到一大堆不打表的出租車、海鮮大排檔的缺斤少兩、花幾百塊潛水只算泡海水澡、過年飚高的酒店離譜價格、被人詬病的購物項目（央視都做過報道），某些服務(wù)從業(yè)者為了追求短期的利益最大化，采用“殺雞取卵”的辦法，刀刀見血，反正中國人多的是，也沒指望你下次再來，大家都這樣，不賺白不賺，這個時候，您還有旅游的心情嗎？還能理直氣壯的安慰自己“旅游就是花錢買罪受”嗎？ 對此管理層的態(tài)度一直很明確，要加大對配套設(shè)施的投入，加大對旅游市場的監(jiān)管?？上а?，十年前就這么講，十年后還是這樣講，力道是用了，用的效果不太好，否則怎么現(xiàn)在投訴還是這么多，還是那幾類投訴居多？硬件的建設(shè)有錢就可以進(jìn)行，但軟件的建設(shè)才是至關(guān)重要的，沒有良好的服務(wù)意識和安全的消費(fèi)環(huán)境，最終消費(fèi)者將用腳投票?！昂Ｄ下糜螎u”打造品牌的基礎(chǔ)是建立信任，特別是在服務(wù)接觸的瞬間，我們說這個是服務(wù)的關(guān)鍵時刻，每一次的服務(wù)接觸都會累積消費(fèi)者對服務(wù)體驗的感受，基于在過去一段時期所有的服務(wù)接觸，這位游客會對海南旅游之旅有一個總體的感知，這是他在海南所有體驗以及他知道的所有關(guān)于海南旅游事情的結(jié)果，它們決定了顧客滿意與否。滿意是消費(fèi)者的實踐反應(yīng)，是消費(fèi)者對實際服務(wù)體驗的總體評價，海南旅游資源的獨特性、對服務(wù)質(zhì)量的感受、價格是否符合預(yù)期、消費(fèi)者個人對海南的偏好、其他途徑得到的評價信息都會對游客滿意度產(chǎn)生影響，顧客滿意是反映旅游生活質(zhì)量的主要指標(biāo)。對企業(yè)來講，顧客滿意有利于提高顧客忠誠度，20世紀(jì)80年代，施樂公司曾經(jīng)通過調(diào)查發(fā)現(xiàn)，對施樂公司“非常滿意”的顧客再次購買公司產(chǎn)品的可能性比表示“基本滿意”的顧客大6倍。同樣作為旅游勝地的夏威夷，每年來此的游客，有65%都是回頭客，它能成為不少美國家庭游客的固定目的地，絕對不僅僅因為擁有獨特和唯一的天然資源。都說海南要走國際化、標(biāo)準(zhǔn)化的路子，那提高服務(wù)水平就不能是簡單的加大硬件設(shè)施的投入和政府部門的監(jiān)管，而要從提高服務(wù)質(zhì)量滿足消費(fèi)者需求的角度設(shè)計服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。對于服務(wù)質(zhì)量而言通常從可靠程度、響應(yīng)速度、安全感、人性化、硬件設(shè)施上評價，海南的服務(wù)從業(yè)者是否能非常可靠、完整、準(zhǔn)確的履行服務(wù)承諾，能否積極快速、自動自發(fā)為游客提供服務(wù)，是否營造令消費(fèi)者放心消費(fèi)、信任海南的環(huán)境，是否在服務(wù)細(xì)節(jié)上體現(xiàn)人性化和關(guān)心顧客、提供讓人愉悅的柔性服務(wù)，是否有足夠便利、豐富選擇、設(shè)計完善的配套設(shè)施，是海南的管理部門經(jīng)常要問自己的問題。 和海南一樣，夏威夷90%的工作都與旅游觀光業(yè)有關(guān)，受金融危機(jī)影響，旅游業(yè)持續(xù)下滑，失業(yè)率從2007年的2.6%上升到2009年的7%，夏威夷的游客數(shù)也在2008年下降超過了10%，2009年的游客數(shù)量也只有650萬人。夏威夷沒有海南靠中國游客就能活得挺滋潤這樣的條件，除了保住傳統(tǒng)市場，現(xiàn)在也頻頻向中國市場出擊，增加宣傳和推廣的力度，強(qiáng)調(diào)綠色、異域文化、熱情、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的特色，就連美國總統(tǒng)也幫著為加強(qiáng)消費(fèi)信任背書，這也是奧巴馬及其家人選擇在夏威夷過2009年圣誕的原因。這位出生在夏威夷的總統(tǒng)，成為夏威夷旅游的最好代言人。 商鞅能在10年將“耕戰(zhàn)”的國策推行，將秦國變成強(qiáng)大的戰(zhàn)爭機(jī)器，讓500萬人口能供應(yīng)100萬軍隊，為最終的統(tǒng)一大業(yè)奠定了基礎(chǔ)，孔子卻未能實現(xiàn)自己的教化方針，雖在魯三年有大治，但終究不符合當(dāng)時時代的要求，直到董仲舒的時代才為中國確定了法治馭民、儒家教化的基本方針。“海南旅游島”的品牌打造，要讓品牌的內(nèi)涵與品牌形象相符，讓游客的感受和期望相符，當(dāng)出現(xiàn)差距怎么辦？切實了解游客的期望和需求，設(shè)計能縮短差距的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)質(zhì)量評價體系，營造優(yōu)質(zhì)服務(wù)的旅游文化和氛圍，確保服務(wù)從業(yè)人員能按照設(shè)計的標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)，并信守承諾，履行“海南旅游島”對國內(nèi)外綠色旅游、和諧旅游的承諾。這樣的環(huán)境實現(xiàn)單靠從業(yè)者的自律是不現(xiàn)實的，要從制度上和執(zhí)行力度上讓大家不敢做破壞海南旅游品牌的事情，也要從思想、文化、服務(wù)理念上教育、培訓(xùn)大家只有這樣做才能長久的保持競爭力，賺到更多的錢，讓所有來海南的游客都能享受到優(yōu)質(zhì)熱情的服務(wù)，真正把這里當(dāng)做愿意再次前往的旅游度假勝地。 歡迎參加王老師的《品牌基石——全面優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)管理》《實戰(zhàn)服務(wù)營銷——構(gòu)建強(qiáng)力客戶關(guān)系的核心》， 原創(chuàng)文章，王哲光wzheguang@163.com來函交流！