時間 大綱 單元內(nèi)容 課程目標 第一天 上午 8：30 - 12：00 情緒來源 l 學員日常工情緒困惑展示，引導正確思考應對日常情緒困惑 l 案例分析：客戶罵我是“豬”！ l 多種演繹法“瘋人院” l 情緒管理ABC 引導學員尋找出平常經(jīng)常遇到的共性問題，歸納總結，再研討相應的應對方法。 讓學員通過自身體驗明白：任何情緒都是自己演繹出來的。 讓學員真正明白何為“境由心生”，同時分析出情緒產(chǎn)生的真正原因。 第一天 下午 14：30 - 18：00 工作難點分析 與 溝通技能 l 腦力風暴：超長通話的產(chǎn)生原因 ü 難纏客戶 ü 業(yè)務不夠熟悉 ü 分析客戶需求能力 ü 表達能力 l “影響圈”與“關切圈” 關注我們可以解決的而非害怕的 l 舉例：我們不能杜絕客戶投訴，但是我們可以提高自己的處理技能。 l 有效溝通的四大武器 l 同理心“六脈神劍” l 同理心案例練習 分析導致超長通話的因素，總結歸納出常見的幾種問題，再根據(jù)這些問題制定相應的應對措施。 生活或者工作中都會遇到一些無奈，但是我們還是要生活和工作。 本章幫助學員掌握跳出固有的思維定勢，學會從問題中尋找解決問題的方法而非擔心或抱怨。 熟練掌握溝通的方式技巧，并運用實際案例演練。 第二天 8：30 - 12：00 溝通技巧 l 案例分析：被“慣壞”了的客戶 案例背景：“專業(yè)”客戶—海先生非常熟悉客服中心的一些規(guī)定，例如內(nèi)部考核、不允許掛客戶電話等。 表現(xiàn)形式1、投訴“專業(yè)戶” 表現(xiàn)形式2、不讓轉接投訴臺席 表現(xiàn)形式3、不愿意留下聯(lián)系電話 表現(xiàn)形式4、指定要求某個話務員接電話 案例分析：客戶要求聊天 l NLP“意義換框法”運用及練習 幫助學員掌握具體案例的處理方法。 用簡單明了的語言來應對客戶提出的需求。 第二天 下午 14：30 - 17：30 百練成金 有效的早班會 舉例：一天一個主題，一天一個案例，一天一種訓練模式，早會輕松、新穎又有效 ü 每天一個問題 ü 每天一個應對 ü 一分鐘練習法 ü 抽題練習法 ü 問題“挑刺”法 ü “摩天輪”練習法 ü “討債鬼”練習法 ü “觸膝長談”法 本章節(jié)重點指導學員如何運用早班會將業(yè)務掌握練熟，將方法總結并創(chuàng)新。這些方法要鞏固和反復練習，并有助于提高早班會的效率，讓早班會有一個主題，使得早班會變得有意義，有效果。 17：30－17：50 結訓 n 合影