商場(chǎng)現(xiàn)場(chǎng)管理之“管理能力提升” 課程大綱 時(shí)間 課程單元 單元內(nèi)容 單元目標(biāo) 第一日 上午： 9:00-12:00 下午： 2:00-5:30 商場(chǎng)管理者 認(rèn)知 Ø 角色認(rèn)知——自我分析與定位 ü 企業(yè)角色――分享 ü 商場(chǎng)角色――分享 ü 個(gè)人角色――分享 Ø 對(duì)商場(chǎng)角色的規(guī)范、權(quán)利和義務(wù)的準(zhǔn)確把握 Ø 如何定義管理 ü 管理對(duì)自身的重要性 ü 管理對(duì)商場(chǎng)的重要性 ü 管理對(duì)企業(yè)的重要性 ü 管理有哪些注意的因素 Ø 商場(chǎng)管理的“得與失” Ø 商場(chǎng)高效管理如何復(fù)制 Ø 通過NLP建立管理者的心態(tài) Ø 實(shí)際管理問題收集 ü 運(yùn)用管理教練模式鋪墊后續(xù)培訓(xùn) ü 通過學(xué)員案例分享貫穿培訓(xùn)內(nèi)容 ü 讓學(xué)員正確認(rèn)識(shí)管理； ü 灌輸管理對(duì)自己的重要性 ü 建立管理者“心境” ü 收集學(xué)員管理的難點(diǎn)，在培訓(xùn)中得以解決 商場(chǎng)管理者 關(guān)系處理 Ø 了解商家 ü 商家經(jīng)營(yíng)內(nèi)容 ü 商家經(jīng)營(yíng)性質(zhì) ü 商家經(jīng)營(yíng)規(guī)模 ü 站在商家的角度與商家溝通 Ø 與商家溝通 ü 商家服務(wù)品質(zhì) ü 商場(chǎng)裝修 Ø 溝通技巧 ü 建議式溝通 ü 謙虛式溝通 ü 微笑式溝通 ü 認(rèn)可式溝通 ü 抱歉式溝通 ü 學(xué)習(xí)遇到商家服務(wù)品質(zhì)問題時(shí)如何與商家溝通 ü 學(xué)習(xí)遇到商場(chǎng)裝修時(shí)如何與商家溝通 ü 學(xué)習(xí)商場(chǎng)溝通的技巧 Ø 與商家關(guān)系建立 ü 溝通頻率 ü 溝通模式 ü 溝通內(nèi)容 ü 溝通時(shí)間 ü 溝通地點(diǎn) ü 學(xué)習(xí)如何跟商家建立良好關(guān)系 ü 如何讓商家對(duì)商場(chǎng)及個(gè)人的認(rèn)可 商場(chǎng)管理者 商場(chǎng)氛圍 建設(shè) Ø 商場(chǎng)氛圍意識(shí)建立 ü 商場(chǎng)氛圍認(rèn)知 Ø 商場(chǎng)氛圍意識(shí)灌輸 ü 引導(dǎo)商家了解商場(chǎng)氛圍建設(shè)的重要性 ü 結(jié)合商家共同打造商場(chǎng)氛圍 Ø 商場(chǎng)服務(wù)疏導(dǎo) ü 誰是商場(chǎng)服務(wù)問題的承擔(dān)者 ü 誰是商場(chǎng)服務(wù)成果的授獎(jiǎng)?wù)? ü 誰是商場(chǎng)服務(wù)提升的引導(dǎo)者 ü 商場(chǎng)氛圍對(duì)商家的重要性 ü 如何引導(dǎo)商家認(rèn)可商場(chǎng)氛圍 ü 如何與商家共同打造商場(chǎng)氛圍 商場(chǎng)管理者 工作計(jì)劃 Ø 商場(chǎng)管理計(jì)劃制定 ü 制定計(jì)劃的注意點(diǎn) ü 制定計(jì)劃的可行分析 ü 制定計(jì)劃的結(jié)果預(yù)測(cè) ü 制定計(jì)劃的把控性 Ø 商家跟蹤 ü 結(jié)果導(dǎo)向 ü 目標(biāo)管理 Ø 商場(chǎng)把控 ü 及時(shí)糾正 ü 方向一致 Ø 管理工具學(xué)習(xí) ü 發(fā)放管理學(xué)習(xí)手冊(cè) ü 了解商場(chǎng)管理計(jì)劃重要性 ü 如何正確的制定管理計(jì)劃 ü 如何把控管理計(jì)劃 ü 發(fā)放學(xué)習(xí)手冊(cè)，培訓(xùn)后可以補(bǔ)充學(xué)習(xí) 結(jié)訓(xùn) 課程回顧與總結(jié)