目前很多酒店和飯店不重視顧客的反饋，也不知道如何更好利用顧客的反饋改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)，提升產(chǎn)品和服務(wù)的價(jià)值，獲得更大的利潤(rùn)。以下是我本人多年研究與實(shí)踐提出利用顧客反饋的十條黃金規(guī)則：1. 相信顧客有許多好主意。在你的酒店或飯店里是否有人經(jīng)常評(píng)價(jià)一個(gè)有創(chuàng)意的想法，說(shuō)：“顧客不需要?！钡悄愕念櫩头答佉呀?jīng)表明他們是需要的。有許多人會(huì)爭(zhēng)論說(shuō)顧客不知道如何使你的產(chǎn)品和服務(wù)更有價(jià)值，因此顧客的參與不需要。但是我要告訴你，讓你的顧客參與解決問(wèn)題，創(chuàng)造產(chǎn)品和服務(wù)，相信他們一定有許多好主意。 2. 抓住所有可收集顧客反饋的機(jī)會(huì)。在與每個(gè)顧客的每次接觸和服務(wù)中都有獲取顧客反饋的機(jī)會(huì)。要避免“我們不想打擾顧客”的錯(cuò)誤認(rèn)識(shí)。如果我們的顧客實(shí)在很忙，他會(huì)委婉地拒絕的。舉一個(gè)不是酒店的例子吧，最近在招商銀行實(shí)行了一個(gè)新的措施，每一次在柜臺(tái)服務(wù)結(jié)束后，銀行職員都會(huì)提醒你通過(guò)一個(gè)簡(jiǎn)單的評(píng)分器對(duì)其服務(wù)進(jìn)行評(píng)分。我每一次都很樂(lè)意為其評(píng)分，同時(shí)我發(fā)現(xiàn)銀行職員的服務(wù)也更加熱情了。可是很多酒店和飯店在為顧客服務(wù)完之后很少有收集顧客反饋的習(xí)慣和系統(tǒng)。3. 集中精力，持續(xù)不斷地改進(jìn)。每周都請(qǐng)求經(jīng)常光顧、熱心的顧客幫助你改進(jìn)酒店或飯店的某個(gè)方面，你將獲得發(fā)展的強(qiáng)大動(dòng)力。當(dāng)酒店產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量進(jìn)一步得到改善時(shí)，好的口碑將會(huì)迅速傳播開(kāi)來(lái)，特別是當(dāng)你感謝這些熱心幫助你的顧客時(shí)更是如此。4. 積極獲得好的或不好的反饋。獲得好的反饋比較容易接受。不好的反饋人們通常都有些害怕。不過(guò)你可以用這樣的方式問(wèn)：“請(qǐng)你提出希望我們?cè)诜?wù)過(guò)程中需要改進(jìn)的一件事?！?. 不要花大筆的錢來(lái)收集顧客反饋。請(qǐng)專業(yè)調(diào)查公司設(shè)計(jì)幾頁(yè)紙的顧客調(diào)查問(wèn)卷，花半年左右的時(shí)間和大量的財(cái)力和人力來(lái)完成一個(gè)專業(yè)的顧客調(diào)查，但是當(dāng)調(diào)查結(jié)果出來(lái)時(shí)它可能已經(jīng)過(guò)時(shí)。簡(jiǎn)單點(diǎn)，快捷的顧客調(diào)查將獲得更高的反饋率，并且你也可以迅速對(duì)相應(yīng)問(wèn)題做出反應(yīng)。每次解決一到兩個(gè)問(wèn)題，不要試圖一次解決所有的問(wèn)題。并且告訴你的顧客他們的反饋直接幫助你改進(jìn)了產(chǎn)品和服務(wù)。6. 尋求及時(shí)的反饋。在新蘇國(guó)際大酒店用完餐后，服務(wù)小姐在送來(lái)賬單的同時(shí)，也送來(lái)一份顧客意見(jiàn)征詢表。這樣不僅非常及時(shí)地得到了顧客的反饋，并且緩解了顧客在等待找零或刷卡時(shí)的無(wú)聊。當(dāng)一個(gè)酒店或飯店非常重視顧客反饋并迅速解決顧客提出問(wèn)題時(shí)，好的口碑就很快傳開(kāi)了。7. 讓顧客的反饋更容易。公司可使用多種反饋的方式：顧客當(dāng)面、電子郵件、網(wǎng)站、電話等。最要緊的是使顧客的反饋更加容易和方便，而不是讓酒店或飯店更加方便。8. 利用技術(shù)來(lái)幫助你獲得顧客反饋。很多公司通過(guò)一個(gè)網(wǎng)上調(diào)查來(lái)獲得顧客反饋。與其它方式相比，這種反饋方式更快，效率更高而且更經(jīng)濟(jì)。杭州開(kāi)元名都大酒店網(wǎng)站的顧客反饋欄可以看到很多很好的反饋意見(jiàn)，以及酒店及時(shí)的回復(fù)?？墒枪P者查看了很多酒店和飯店的網(wǎng)站顧客反饋一欄，大多數(shù)都無(wú)法使用。9. 讓酒店全體人員共享顧客的反饋。收集顧客反饋不僅只是營(yíng)銷部門的職責(zé)。它是一個(gè)“理念”或者“習(xí)慣”，是從總經(jīng)理到銷售人員到所有人員應(yīng)都該貫徹的一個(gè)“理念”和“習(xí)慣”。所以應(yīng)該通過(guò)共享顧客的反饋確保酒店每一個(gè)員工都知道你的顧客在想什么，你才能提供更好的產(chǎn)品和服務(wù)。10. 利用反饋迅速改變。你不可能一天就搬走一座大山，但是你可以通過(guò)努力找到一條攀登大山的途徑――利用反饋迅速改變和提升服務(wù)質(zhì)量。顧客喜歡向周圍的朋友和同事傳播一個(gè)能夠及時(shí)反應(yīng)的酒店或飯店，特別是當(dāng)你能夠讓他們知道你如何利用或不用他們的反饋的時(shí)候。