目前很多酒店和飯店不重視顧客的反饋，也不知道如何更好利用顧客的反饋改進產(chǎn)品和服務(wù)，提升產(chǎn)品和服務(wù)的價值，獲得更大的利潤。以下是我本人多年研究與實踐提出利用顧客反饋的十條黃金規(guī)則：1. 相信顧客有許多好主意。在你的酒店或飯店里是否有人經(jīng)常評價一個有創(chuàng)意的想法，說：“顧客不需要。”但是你的顧客反饋已經(jīng)表明他們是需要的。有許多人會爭論說顧客不知道如何使你的產(chǎn)品和服務(wù)更有價值，因此顧客的參與不需要。但是我要告訴你，讓你的顧客參與解決問題，創(chuàng)造產(chǎn)品和服務(wù)，相信他們一定有許多好主意。 2. 抓住所有可收集顧客反饋的機會。在與每個顧客的每次接觸和服務(wù)中都有獲取顧客反饋的機會。要避免“我們不想打擾顧客”的錯誤認識。如果我們的顧客實在很忙，他會委婉地拒絕的。舉一個不是酒店的例子吧，最近在招商銀行實行了一個新的措施，每一次在柜臺服務(wù)結(jié)束后，銀行職員都會提醒你通過一個簡單的評分器對其服務(wù)進行評分。我每一次都很樂意為其評分，同時我發(fā)現(xiàn)銀行職員的服務(wù)也更加熱情了?？墒呛芏嗑频旰惋埖暝跒轭櫩头?wù)完之后很少有收集顧客反饋的習(xí)慣和系統(tǒng)。3. 集中精力，持續(xù)不斷地改進。每周都請求經(jīng)常光顧、熱心的顧客幫助你改進酒店或飯店的某個方面，你將獲得發(fā)展的強大動力。當酒店產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量進一步得到改善時，好的口碑將會迅速傳播開來，特別是當你感謝這些熱心幫助你的顧客時更是如此。4. 積極獲得好的或不好的反饋。獲得好的反饋比較容易接受。不好的反饋人們通常都有些害怕。不過你可以用這樣的方式問：“請你提出希望我們在服務(wù)過程中需要改進的一件事?！?. 不要花大筆的錢來收集顧客反饋。請專業(yè)調(diào)查公司設(shè)計幾頁紙的顧客調(diào)查問卷，花半年左右的時間和大量的財力和人力來完成一個專業(yè)的顧客調(diào)查，但是當調(diào)查結(jié)果出來時它可能已經(jīng)過時。簡單點，快捷的顧客調(diào)查將獲得更高的反饋率，并且你也可以迅速對相應(yīng)問題做出反應(yīng)。每次解決一到兩個問題，不要試圖一次解決所有的問題。并且告訴你的顧客他們的反饋直接幫助你改進了產(chǎn)品和服務(wù)。6. 尋求及時的反饋。在新蘇國際大酒店用完餐后，服務(wù)小姐在送來賬單的同時，也送來一份顧客意見征詢表。這樣不僅非常及時地得到了顧客的反饋，并且緩解了顧客在等待找零或刷卡時的無聊。當一個酒店或飯店非常重視顧客反饋并迅速解決顧客提出問題時，好的口碑就很快傳開了。7. 讓顧客的反饋更容易。公司可使用多種反饋的方式：顧客當面、電子郵件、網(wǎng)站、電話等。最要緊的是使顧客的反饋更加容易和方便，而不是讓酒店或飯店更加方便。8. 利用技術(shù)來幫助你獲得顧客反饋。很多公司通過一個網(wǎng)上調(diào)查來獲得顧客反饋。與其它方式相比，這種反饋方式更快，效率更高而且更經(jīng)濟。杭州開元名都大酒店網(wǎng)站的顧客反饋欄可以看到很多很好的反饋意見，以及酒店及時的回復(fù)?？墒枪P者查看了很多酒店和飯店的網(wǎng)站顧客反饋一欄，大多數(shù)都無法使用。9. 讓酒店全體人員共享顧客的反饋。收集顧客反饋不僅只是營銷部門的職責(zé)。它是一個“理念”或者“習(xí)慣”，是從總經(jīng)理到銷售人員到所有人員應(yīng)都該貫徹的一個“理念”和“習(xí)慣”。所以應(yīng)該通過共享顧客的反饋確保酒店每一個員工都知道你的顧客在想什么，你才能提供更好的產(chǎn)品和服務(wù)。10. 利用反饋迅速改變。你不可能一天就搬走一座大山，但是你可以通過努力找到一條攀登大山的途徑――利用反饋迅速改變和提升服務(wù)質(zhì)量。顧客喜歡向周圍的朋友和同事傳播一個能夠及時反應(yīng)的酒店或飯店，特別是當你能夠讓他們知道你如何利用或不用他們的反饋的時候。