各位股東、各位同事:去年我曾經(jīng)說(shuō)過(guò)這樣一段話:“我們孝順父母、忠于家庭、關(guān)心自己的員工。我實(shí)在想象不出憑什么在2005年我們不能取得更大的成績(jī)”。命運(yùn)是公平的,我們今年不僅讓股東賺到了更多的錢(qián),而且員工的福利待遇也提升了一個(gè)臺(tái)階。我個(gè)人認(rèn)為:未來(lái)的“海底撈”不論成功還是失敗,都一定是從基層開(kāi)始的,那么該怎么辦呢?第一,公司將嚴(yán)格按照公司法的規(guī)定運(yùn)行,逐步讓一些優(yōu)秀的管理人員成為真正的股東;第二,讓我和片區(qū)總經(jīng)理以上的干部一起在海底撈創(chuàng)造出一種工作環(huán)境,使楊曉麗、馮伯英、袁華強(qiáng)這些人為顧客提供的那種服務(wù)品質(zhì)成為一般員工的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),讓我們的顧客深處海底撈是福氣而不是運(yùn)氣;在那樣的環(huán)境中,創(chuàng)造力和創(chuàng)意會(huì)源源而生。自然,利潤(rùn)也就源源不斷。在即將到來(lái)的2006年,我們將面臨每個(gè)企業(yè)都將面臨的千奇百怪、各式各樣的危機(jī)。我將使用優(yōu)先法則來(lái)對(duì)待它們。簡(jiǎn)單地說(shuō):當(dāng)我在與你們談話時(shí),你的手機(jī)響了,你的員工找你,我們就終止談話,你優(yōu)先處理你和你員工的事宜。當(dāng)你和員工談話時(shí),顧客需要幫助時(shí),你們首先要做的是立即去幫助顧客。一句話,顧客的滿意率就是我講的優(yōu)先法則;用心關(guān)注顧客,明白他們到底需要什么就是我們最重要的工作。隨著年齡的增加,我逐漸明白“顧客”的定義應(yīng)該被更為廣義地解釋----包括員工在內(nèi)。如果你不關(guān)心員工的需求,他們就不會(huì)關(guān)心你的顧客。在關(guān)心員工的同時(shí),讓他們知道自己的成績(jī)?nèi)绾?,是絕對(duì)必要的。如果我們的員工不知道他們的表現(xiàn)是否達(dá)到預(yù)期的目標(biāo),他們就不可能更賣(mài)力的工作;確定目標(biāo),傳達(dá)給員工,然后再提供回饋信息。隨時(shí)告訴員工你對(duì)他們的評(píng)價(jià)和需要改進(jìn)之處。這種評(píng)價(jià)體系我們?nèi)ツ暌呀?jīng)在做。但顯然做的不夠好。但我敢說(shuō)來(lái)年我們會(huì)做的更好;因?yàn)槭┯潞瓴粌H告訴了我他的具體想法,而且他和我一致認(rèn)為人品、責(zé)任心、敬業(yè)精神、帶頭作用將成為評(píng)價(jià)體系中的重要內(nèi)容。馮伯英、袁華強(qiáng)、楊曉麗、茍軼群也一定會(huì)想盡一切辦法讓店經(jīng)理真正學(xué)會(huì)使用那些評(píng)價(jià)表格。此外茍軼群還將和大家一起引進(jìn)數(shù)字化管理的概念;我相信他們的人品和能力。因?yàn)楹苊黠@,他們中的任何一位都不會(huì)眼睜睜地看著“海底撈”朝著混亂的方向發(fā)展。有些問(wèn)題需要我的監(jiān)督和指導(dǎo),但大多數(shù)情況并非生死攸關(guān),身為負(fù)責(zé)人,我當(dāng)然可以隨時(shí)插手任何一項(xiàng)工作,但是讓大家有權(quán)利處理問(wèn)題,以及讓大家明白自己的行動(dòng)(或者無(wú)所行動(dòng))將會(huì)有什么后果是非常重要的。因此授權(quán)和處罰必須同時(shí)存在。譬如:訓(xùn)誡、解雇等;擁有多少優(yōu)秀的員工是我們成長(zhǎng)的關(guān)鍵,如果我們讓運(yùn)氣來(lái)決定我們是否能夠雇傭到優(yōu)秀的員工的話,那就太浪費(fèi)顧客對(duì)我們的厚愛(ài)了。應(yīng)該讓最優(yōu)秀的員工成為領(lǐng)班、大堂、經(jīng)理。讓我和這些人以及施永宏、楊曉麗、茍軼群、馮伯英、袁華強(qiáng)一起成為員工學(xué)習(xí)的楷模。去感化普通員工。讓這些普通員工的一部分認(rèn)同我們的理想,相信我們的價(jià)值觀。通過(guò)時(shí)間和管理我們就會(huì)擁有越來(lái)越多的的骨干員工。當(dāng)吳明華負(fù)責(zé)辦公室工作后,茍軼群向我匯報(bào)了檔案動(dòng)態(tài)管理的具體思路。我從他的匯報(bào)中聞到了后備干部的選拔、培訓(xùn)的味道,這讓我興奮不已。所有這一切都促使我正式宣布:2006年我們最重要的任務(wù)是企業(yè)做強(qiáng),建立良好的人事、物流以及財(cái)務(wù)管理體系。而新開(kāi)五家分店的目標(biāo)不過(guò)是我們2006年中最基本的一項(xiàng)工作。只不過(guò)是我們遠(yuǎn)大目標(biāo)中的一小步。謝謝大家張勇
2006年度董事長(zhǎng)新年致詞各位股東、各位同事:去年我曾經(jīng)說(shuō)過(guò)這樣一段話:“我們孝順父母、忠于家庭、關(guān)心自己的員工。我實(shí)在想象不出憑什么在2005年我們不能取得更大的成績(jī)”。命運(yùn)是公平的,我們今年不僅讓股東賺到了更多的錢(qián),而且員工的福利待遇也提升了一個(gè)臺(tái)階。我個(gè)人認(rèn)為:未來(lái)的“海底撈”不論成功還是失敗,都一定是從基層開(kāi)始的,那么該怎么辦呢?第一,公司將嚴(yán)格按照公司法的規(guī)定運(yùn)行,逐步讓一些優(yōu)秀的管理人員成為真正的股東;第二,讓我和片區(qū)總經(jīng)理以上的干部一起在海底撈創(chuàng)造出一種工作環(huán)境,使楊曉麗、馮伯英、袁華強(qiáng)這些人為顧客提供的那種服務(wù)品質(zhì)成為一般員工的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),讓我們的顧客深處海底撈是福氣而不是運(yùn)氣;在那樣的環(huán)境中,創(chuàng)造力和創(chuàng)意會(huì)源源而生。自然,利潤(rùn)也就源源不斷。在即將到來(lái)的2006年,我們將面臨每個(gè)企業(yè)都將面臨的千奇百怪、各式各樣的危機(jī)。我將使用優(yōu)先法則來(lái)對(duì)待它們。簡(jiǎn)單地說(shuō):當(dāng)我在與你們談話時(shí),你的手機(jī)響了,你的員工找你,我們就終止談話,你優(yōu)先處理你和你員工的事宜。當(dāng)你和員工談話時(shí),顧客需要幫助時(shí),你們首先要做的是立即去幫助顧客。一句話,顧客的滿意率就是我講的優(yōu)先法則;用心關(guān)注顧客,明白他們到底需要什么就是我們最重要的工作。隨著年齡的增加,我逐漸明白“顧客”的定義應(yīng)該被更為廣義地解釋----包括員工在內(nèi)。如果你不關(guān)心員工的需求,他們就不會(huì)關(guān)心你的顧客。在關(guān)心員工的同時(shí),讓他們知道自己的成績(jī)?nèi)绾?,是絕對(duì)必要的。如果我們的員工不知道他們的表現(xiàn)是否達(dá)到預(yù)期的目標(biāo),他們就不可能更賣(mài)力的工作;確定目標(biāo),傳達(dá)給員工,然后再提供回饋信息。隨時(shí)告訴員工你對(duì)他們的評(píng)價(jià)和需要改進(jìn)之處。這種評(píng)價(jià)體系我們?nèi)ツ暌呀?jīng)在做。但顯然做的不夠好。但我敢說(shuō)來(lái)年我們會(huì)做的更好;因?yàn)槭┯潞瓴粌H告訴了我他的具體想法,而且他和我一致認(rèn)為人品、責(zé)任心、敬業(yè)精神、帶頭作用將成為評(píng)價(jià)體系中的重要內(nèi)容。馮伯英、袁華強(qiáng)、楊曉麗、茍軼群也一定會(huì)想盡一切辦法讓店經(jīng)理真正學(xué)會(huì)使用那些評(píng)價(jià)表格。此外茍軼群還將和大家一起引進(jìn)數(shù)字化管理的概念;我相信他們的人品和能力。因?yàn)楹苊黠@,他們中的任何一位都不會(huì)眼睜睜地看著“海底撈”朝著混亂的方向發(fā)展。有些問(wèn)題需要我的監(jiān)督和指導(dǎo),但大多數(shù)情況并非生死攸關(guān),身為負(fù)責(zé)人,我當(dāng)然可以隨時(shí)插手任何一項(xiàng)工作,但是讓大家有權(quán)利處理問(wèn)題,以及讓大家明白自己的行動(dòng)(或者無(wú)所行動(dòng))將會(huì)有什么后果是非常重要的。因此授權(quán)和處罰必須同時(shí)存在。譬如:訓(xùn)誡、解雇等;擁有多少優(yōu)秀的員工是我們成長(zhǎng)的關(guān)鍵,如果我們讓運(yùn)氣來(lái)決定我們是否能夠雇傭到優(yōu)秀的員工的話,那就太浪費(fèi)顧客對(duì)我們的厚愛(ài)了。應(yīng)該讓最優(yōu)秀的員工成為領(lǐng)班、大堂、經(jīng)理。讓我和這些人以及施永宏、楊曉麗、茍軼群、馮伯英、袁華強(qiáng)一起成為員工學(xué)習(xí)的楷模。去感化普通員工。讓這些普通員工的一部分認(rèn)同我們的理想,相信我們的價(jià)值觀。通過(guò)時(shí)間和管理我們就會(huì)擁有越來(lái)越多的的骨干員工。當(dāng)吳明華負(fù)責(zé)辦公室工作后,茍軼群向我匯報(bào)了檔案動(dòng)態(tài)管理的具體思路。我從他的匯報(bào)中聞到了后備干部的選拔、培訓(xùn)的味道,這讓我興奮不已。所有這一切都促使我正式宣布:2006年我們最重要的任務(wù)是企業(yè)做強(qiáng),建立良好的人事、物流以及財(cái)務(wù)管理體系。而新開(kāi)五家分店的目標(biāo)不過(guò)是我們2006年中最基本的一項(xiàng)工作。只不過(guò)是我們遠(yuǎn)大目標(biāo)中的一小步。謝謝大家張勇
張勇:
我覺(jué)得創(chuàng)新這個(gè)題目是非常大的一個(gè)題目,我反正有點(diǎn)不知道從那里談開(kāi)?但是我想在創(chuàng)新之前一個(gè)企業(yè)有一點(diǎn)非常重要,就是這個(gè)企業(yè)的員工他是不是認(rèn)真地上班?這是一個(gè)前提。你非得把你的骨干員工弄得他拼命想在這個(gè)地方上班,他才會(huì)有一些創(chuàng)意和其他的一些東西。我簡(jiǎn)單地跟大家分享一下,我們?cè)谶@塊做的一些工作,其實(shí)我們海底撈的員工是很容易感動(dòng)的,因?yàn)槲覀兊膯T工大多數(shù)是來(lái)自于基層,大學(xué)畢業(yè)生很說(shuō),在我們的服務(wù)員里面一般就是民工層多一些,這種情況下,我們只需要稍微多一些親情化的管理,就是把大家當(dāng)人看,再有一些創(chuàng)意就可以了,我們就想了一些辦法。比如我們的大堂經(jīng)理和店經(jīng)理以上的干部,我們會(huì)每個(gè)月給他的父母發(fā)錢(qián),因?yàn)槲覀兊膯T工大多數(shù)來(lái)自農(nóng)村,發(fā)得不多,就是200、400、600,因?yàn)樗麄兇蠖鄶?shù)來(lái)自農(nóng)村。因?yàn)樗麄兊母改复蠖鄶?shù)是在農(nóng)村干了一輩子,沒(méi)有養(yǎng)老保險(xiǎn)的,我這個(gè)錢(qián)就相當(dāng)于給他發(fā)保險(xiǎn)了,如果他不好好上班,他就拿不到這個(gè)錢(qián)了,所以不用我去罵他們了,他們干不好,他們的父母就會(huì)罵他們了。
以前我們公司是沒(méi)有評(píng)比的,一般我說(shuō)誰(shuí)干得好,誰(shuí)就是干得好了,后來(lái)發(fā)現(xiàn)多了,現(xiàn)在已經(jīng)有三千人了,我們就成立了人事部,這些人總是去檢查,但是會(huì)出現(xiàn)什么問(wèn)題呢?人不自覺(jué)地在作假,當(dāng)你檢查小組檢查的時(shí)候,他工作就作假了,大概四、五個(gè)月以前的時(shí)候,我在北京發(fā)現(xiàn)了這個(gè)問(wèn)題,我就在北京的會(huì)議室里面開(kāi)了一個(gè)會(huì),當(dāng)時(shí)我就很生氣,在會(huì)議上情緒稍微有點(diǎn)失控,就跟大家吵起來(lái)了,我說(shuō)這怎么事?我們就發(fā)現(xiàn)評(píng)比就有缺陷,他可能是有意識(shí)的,也可能是無(wú)意識(shí)的,他會(huì)給你匯報(bào)好的東西,后來(lái)我們討論來(lái)討論去,我們想能不能把評(píng)比工作變一種方式,變?yōu)槲襾?lái)幫助你,搞成一種行動(dòng),因?yàn)槲耶?dāng)時(shí)在氣頭上,我說(shuō)就叫一個(gè)“癩蛤蟆”行動(dòng)好了,所以說(shuō)到最后的時(shí)候,還是我拍板,定成“天鵝行動(dòng)”。剛好我的電話響了,我一個(gè)朋友打電話過(guò)來(lái),我就在車(chē)上寫(xiě)了一篇文章,標(biāo)題就叫一個(gè)丑小鴨的故事,我是一只丑小鴨,在很多年以前我就想變成天鵝了,無(wú)論我怎么努力,我都還是丑小鴨,正當(dāng)我絕望的時(shí)候,我做了一個(gè)夢(mèng),我夢(mèng)見(jiàn)了天鵝女神,她告訴我第一你必須想變成天鵝,第二你必須找到正確的方法。醒來(lái)的時(shí)候我就變成天鵝了,我們?nèi)椭嗟某笮▲喿兂商禊Z。然后我們就會(huì)去尋找這些想變成天鵝的丑小鴨,幫他找到正確的方法,用了幾個(gè)月以后我發(fā)現(xiàn)非常好,評(píng)比方式好像基本上沒(méi)有那么對(duì)立了。因?yàn)橐郧澳闳z查的時(shí)候,會(huì)有無(wú)形的對(duì)立,后來(lái)變成這種方式以后,就沒(méi)有打分了,就是“天鵝行動(dòng)”。通過(guò)這些方法,通過(guò)這些評(píng)比、親情化,讓我們的員工愿意在海底撈干,我們就是模仿人家,人家怎么做我們就怎么做好了,怎么加一些獎(jiǎng)勵(lì)。我在我的辦公室里面有一個(gè)黑板、黃板、紅板,我有20多個(gè)店長(zhǎng),把他們的名字都寫(xiě)在上面,如果你一個(gè)創(chuàng)新都沒(méi)有,我就把你的名字寫(xiě)在黑板上,但是你如果有一些建議,但是沒(méi)有推廣,我會(huì)把你的名字放在黃板上等等,我大致就講這么多,謝謝。
服裝行業(yè):實(shí)行人性化管理是留住人才好辦法
2007-09-13 14:20文章來(lái)源:商務(wù)部
文章類(lèi)型:轉(zhuǎn)載內(nèi)容分類(lèi):新聞
劉翔在110米欄的成就有目共睹,劉翔的教練孫海平自然功不可沒(méi)。有一次電視臺(tái)記者問(wèn)孫海平:“劉翔會(huì)不會(huì)偷懶?假如他偷懶了,您怎么懲罰他?”孫海平笑了笑說(shuō):“劉翔訓(xùn)練是很刻苦的,不過(guò)偶爾也會(huì)趁我不注意的時(shí)候偷一下懶。我就假裝沒(méi)看見(jiàn)?!苯又鴮O海平解釋說(shuō),其實(shí)運(yùn)動(dòng)員也需要釋放壓力,需要調(diào)皮一下,并不是訓(xùn)練不刻苦,這個(gè)時(shí)候就沒(méi)必要懲罰他們,有時(shí)候人性化一點(diǎn)可能對(duì)訓(xùn)練更有效。 目前服裝企業(yè)面臨的一個(gè)問(wèn)題是缺乏人才——無(wú)論是柜臺(tái)售貨員,還是高層管理人員。人性化管理則是留住人才的好辦法,但是目前一些企業(yè)只注重對(duì)產(chǎn)品市場(chǎng)的外部管理,而忽視了對(duì)公司人員的內(nèi)部管理。 對(duì)于管理普通員工來(lái)說(shuō),讓他們有尊嚴(yán)地獲得良好待遇是讓他們安心工作的基礎(chǔ)。北京現(xiàn)在有一家叫“海底撈”的連鎖四川火鍋店生意很好,凡是去過(guò)那里的顧客無(wú)不贊嘆“服務(wù)太好了”。那里的服務(wù)員都是主動(dòng)熱情地向顧客問(wèn)好,在顧客提出要求的時(shí)候都是在第一時(shí)間滿足,你可以感覺(jué)到從領(lǐng)班到服務(wù)員都是發(fā)自內(nèi)心地喜歡他們的工作、喜歡為顧客排憂解難。后來(lái)記者從“海底撈”員工那里了解到,他們的工資比其他餐廳都高出許多,而且還有各種保障制度,老板對(duì)員工也十分和善,沒(méi)有各種嚴(yán)厲的懲罰制度,對(duì)于員工犯的一些小錯(cuò)也不追究。 這種做法實(shí)際上是讓這個(gè)火鍋店的員工從經(jīng)濟(jì)上到精神上都得到了足夠的尊重,他們對(duì)顧客的笑容自然是發(fā)自內(nèi)心的。相比之下,一些企業(yè)由于沒(méi)有照顧到員工的利益而使部分優(yōu)秀的基層員工流失,比如一些服裝生產(chǎn)企業(yè)的熟練工流失,一些商場(chǎng)的優(yōu)秀售貨員跳槽,對(duì)企業(yè)的效益都有潛在的影響。 人性化管理對(duì)于普通員工是必要的,而對(duì)于高層職業(yè)經(jīng)理人來(lái)說(shuō)也應(yīng)該人性化。 不久前在浙江采訪了兩個(gè)服裝企業(yè),甲企業(yè)的董事長(zhǎng)公務(wù)繁忙,不到一個(gè)小時(shí)的采訪被多次打斷,不是有人找他簽字,就是有電話。而乙企業(yè)的董事長(zhǎng)金先生和記者聊了一下午,還親自帶記者去各個(gè)車(chē)間參觀,其間并沒(méi)有多少人找他。甲企業(yè)是老牌企業(yè),但在走下坡路,乙企業(yè)雖然是新興企業(yè),但發(fā)展迅速。 同一地區(qū),同類(lèi)產(chǎn)品,乙企業(yè)如何能后來(lái)居上呢?金先生詼諧地說(shuō)出了他的秘訣:“我之所以這么輕松,是因?yàn)槲夷芎芊判牡匕压ぷ鹘唤o各個(gè)部門(mén)的經(jīng)理們。我的企業(yè)是我白手起家一人創(chuàng)辦的,但是經(jīng)營(yíng)到現(xiàn)在,我必須要找不同特長(zhǎng)的職業(yè)經(jīng)理們來(lái)幫我管理公司,大部分工作是他們做的。要是人家為我賺到一百萬(wàn)元,我一個(gè)月才給別人萬(wàn)把塊錢(qián)的工資,人家肯定不干。所以我把公司的股份分給他們相當(dāng)一部分,現(xiàn)在他們都是股東,再工作就是給自己賺錢(qián),這樣我就可以做甩手掌柜了。比如我們公司的總經(jīng)理,他就有不少股份,他現(xiàn)在和我都是股東,是同事關(guān)系,不再是單純的老板和員工的關(guān)系,所以他可以做他想做的事情,既有錢(qián)賺又有成就感,他肯定是會(huì)全力以赴的,我自然也完全相信他?!毕啾戎?,甲企業(yè)的董事長(zhǎng)雖然自己兢兢業(yè)業(yè),對(duì)屬下嚴(yán)格要求,但是制度上缺乏人性化的管理,自然導(dǎo)致管理層和熟練工的頻繁流動(dòng),最終影響了企業(yè)的發(fā)展