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朱廣力:醫(yī)生練功夫防暴力—— 醫(yī)患關(guān)系的冰點(diǎn)緣由

壓力管理

2016-01-20 32540

近日據(jù)媒體報(bào)道：

——上海華山醫(yī)院邀請(qǐng)寶山公安分局教官，向職工培訓(xùn)面對(duì)暴力侵害如何自衛(wèi)；

——中山醫(yī)院也邀請(qǐng)世界跆拳道聯(lián)盟黑帶四段高手，前來(lái)傳授防身絕招，吸引了大批醫(yī)護(hù)員工。

——“醫(yī)院成了武館，“天使”成了武士，這還是醫(yī)院，還是醫(yī)生嗎”？

——“習(xí)得一身好武功”，真的能讓醫(yī)生遠(yuǎn)離暴力傷害嗎？

“醫(yī)生習(xí)武防身”并不能從根本上解決醫(yī)患矛盾，習(xí)武也未必能保護(hù)醫(yī)生，只會(huì)讓醫(yī)患關(guān)系變得越來(lái)越緊張，從根本上改善醫(yī)患關(guān)系才是問(wèn)題的關(guān)鍵所在。現(xiàn)在的這種困境，僅依靠醫(yī)患雙方的力量并不能完全解決，還需要“更有力的手”。同時(shí)，醫(yī)生要心里裝著患者，責(zé)任、服務(wù)、質(zhì)量、醫(yī)德是本分，而患者也應(yīng)尊重、體諒和包容醫(yī)生。

如何解讀醫(yī)患關(guān)系背后的心理要素？如何幫助醫(yī)患雙方遠(yuǎn)離“沖突漩渦”，獲得雙贏？如何從心理學(xué)角度講述醫(yī)患沖突的潛意識(shí)源泉？如何呼吁社會(huì)重視醫(yī)患關(guān)系的重構(gòu)，加強(qiáng)干預(yù)的力度和廣度，讓和諧中國(guó)的口號(hào)不在是一句空話(huà)？

一：“醫(yī)患關(guān)系”信任缺失的背后

社會(huì)層面：

醫(yī)院本該是天使救死扶傷的圣地，隨著社會(huì)物質(zhì)生活發(fā)展，社會(huì)兩極分化日漸明顯，加之中國(guó)人口基數(shù)的眾多，雖然政府近年來(lái)發(fā)行了不少醫(yī)療改革的措施，老百姓看病貴、看病難，看病扎堆的現(xiàn)象依然嚴(yán)重。

另外部分大眾媒體對(duì)醫(yī)療糾紛的過(guò)激報(bào)道新聞媒體對(duì)醫(yī)療糾紛和事故的報(bào)道有其正面作用的同時(shí)，也有它的局限性，特別是部分媒體對(duì)醫(yī)療糾紛的刻意炒作，并且明顯地傾向病人這個(gè)弱勢(shì)群體，帶有明顯的感情色彩。

患者層面：

患者，是具有社會(huì)屬性的人，是個(gè)自然人，但并非單個(gè)的自然人，而是結(jié)成一定社會(huì)關(guān)系的人。很多重性疾病，患者及其家屬都需要承巨額醫(yī)療費(fèi)、心理承受能力低，在短時(shí)間內(nèi)心理應(yīng)激系統(tǒng)受到考驗(yàn)，其本身就是個(gè)“定時(shí)炸彈”，稍有不慎，隨時(shí)可能爆發(fā)。同時(shí)對(duì)醫(yī)療期望值卻隨著醫(yī)療技術(shù)的發(fā)展逐年增高，使之成為醫(yī)患關(guān)系愈演愈烈的重要的社會(huì)原因。

醫(yī)生層面：

據(jù)有關(guān)調(diào)查，醫(yī)患關(guān)系緊張，以至引發(fā)醫(yī)療糾紛，40%以上原因與醫(yī)務(wù)人員的愛(ài)心、責(zé)任心、同情心有關(guān)。大多數(shù)醫(yī)生面對(duì)病人，只是埋頭于自己的工作，忽視患者的心理感受，導(dǎo)致出現(xiàn)醫(yī)療效果不盡人意時(shí)，容易引發(fā)患者報(bào)復(fù)性心理的沖動(dòng)行為。

當(dāng)然，醫(yī)生也是人，每天重復(fù)的高強(qiáng)度機(jī)械化工作，也使很多醫(yī)生身心俱疲。據(jù)統(tǒng)計(jì)大型醫(yī)院醫(yī)生門(mén)診日接待量都在40人以上，遠(yuǎn)高于平均每個(gè)醫(yī)生接診4.5個(gè)病人的全國(guó)水平。在這種長(zhǎng)期超負(fù)荷運(yùn)轉(zhuǎn)的情況下，再要求醫(yī)生多一些人文關(guān)懷和親情服務(wù)，或許有些苛責(zé)。他們?cè)谛睦砩弦残枰嗟年P(guān)注和維護(hù)，醫(yī)生這個(gè)職業(yè)具有其行業(yè)特殊性，帶著疲憊上班本身就是極其危險(xiǎn)的行為，對(duì)導(dǎo)致周而復(fù)始的惡性循環(huán)，不容小視。

醫(yī)院層面：

1.醫(yī)院重程序服務(wù)輕人文關(guān)懷（這里的人文關(guān)懷不僅僅是針對(duì)病患及其家屬，同時(shí)也應(yīng)該涉及到醫(yī)護(hù)人員）。

2.醫(yī)療管理不完善，受市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)影響，缺乏系統(tǒng)的監(jiān)管措施。醫(yī)療工作是高風(fēng)險(xiǎn)的行業(yè)，但并不象國(guó)外發(fā)達(dá)國(guó)家，高風(fēng)險(xiǎn)的同時(shí)能帶來(lái)高收入。因而個(gè)別醫(yī)務(wù)人員尋求不正常的、甚至是違規(guī)的途徑來(lái)提高醫(yī)院及個(gè)人的收益，諸如故意夸大療效及病情的嚴(yán)重程度，從中收取更多的費(fèi)用等。醫(yī)院管理對(duì)此。

3.醫(yī)療事故處理方法并不很健全。出現(xiàn)醫(yī)療事故時(shí)，院方的推委、漠然，使醫(yī)療糾紛的控制和處理的最佳時(shí)機(jī)喪失。據(jù)了解，對(duì)醫(yī)療糾紛，有些醫(yī)院能躲就躲，躲不了就私了賠錢(qián)了事，這是當(dāng)前許多醫(yī)院采取的一致做法。因?yàn)椴灰?jiàn)面、不溝通、不協(xié)商，患者方怨氣愈積愈深，最終導(dǎo)致糾紛的進(jìn)一步升級(jí)和惡化。所以社會(huì)上形成一個(gè)怪現(xiàn)象，即“大鬧得大錢(qián)、小鬧得小錢(qián)、不鬧不得錢(qián)”。

二：如何從根本上緩解醫(yī)患沖突，重構(gòu)和諧醫(yī)患關(guān)系——什么是HAP項(xiàng)目？

上海益西HAP（醫(yī)務(wù)醫(yī)患心理援助計(jì)劃）是從患者、醫(yī)務(wù)人員、醫(yī)院社工三個(gè)層面上系統(tǒng)性緩解醫(yī)務(wù)人員壓力，轉(zhuǎn)換消極醫(yī)患關(guān)系，及時(shí)化解醫(yī)患糾紛。同時(shí)提供臨終關(guān)懷服務(wù)。

我們追本溯源，從核心的三大系統(tǒng)入手，全面系統(tǒng)的修正醫(yī)患關(guān)系模式：

1.心理支持系統(tǒng)

從心理學(xué)角度分析醫(yī)患雙方心理需求、個(gè)體心理特征、認(rèn)知差異、交流方式、心理沖突及溝通模式等，提出建立良好醫(yī)患關(guān)系的對(duì)應(yīng)措施；同時(shí)從心理學(xué)層面針對(duì)醫(yī)患雙方的認(rèn)知、情緒、動(dòng)機(jī)、評(píng)價(jià)、態(tài)度、人格、歸因及行為等因素加強(qiáng)醫(yī)患溝通和心理安撫。

2.醫(yī)院支持系統(tǒng)

醫(yī)院援助系統(tǒng)主要包括建立醫(yī)院內(nèi)部安全保衛(wèi)機(jī)制、邀請(qǐng)醫(yī)院所在轄區(qū)派出所入駐、引入醫(yī)患糾紛第三方調(diào)解機(jī)制、聘請(qǐng)醫(yī)院維權(quán)律師等。

3.社會(huì)支持系統(tǒng)

社會(huì)支持系統(tǒng)主要包括醫(yī)務(wù)社區(qū)工作體系和醫(yī)院社工志愿者團(tuán)隊(duì)的建立；醫(yī)院和社會(huì)支持系統(tǒng)的對(duì)接；醫(yī)療責(zé)任保險(xiǎn)的完善。該體系可以有效緩解醫(yī)務(wù)人員的工作壓力，減少醫(yī)患沖突風(fēng)險(xiǎn)。

我們還針對(duì)醫(yī)患關(guān)系層面，提供長(zhǎng)期的心理幫扶，具體方案如下：

1.員工層面解決方案

——促進(jìn)醫(yī)護(hù)人員身心健康，維護(hù)工作與生活的平衡；

——幫助醫(yī)護(hù)人員解決工作、生活中各種心理困擾和應(yīng)對(duì)突發(fā)性挑戰(zhàn)；

——幫助醫(yī)護(hù)人員緩解壓力，降低壓力對(duì)自身的負(fù)向作用；

——促進(jìn)醫(yī)護(hù)人員家庭和睦，改善夫妻和親子關(guān)系；

2.組織層面解決方案

——優(yōu)化組織承諾，增強(qiáng)醫(yī)護(hù)人員在醫(yī)院中的幸福感和歸屬感；

——通過(guò)對(duì)個(gè)體心理變量的干預(yù)來(lái)防范醫(yī)患心理風(fēng)險(xiǎn)、改善醫(yī)院整體績(jī)效；

——降低各項(xiàng)關(guān)聯(lián)管理成本，如離職率、缺勤率、疾病率和醫(yī)患事故所導(dǎo)致的損失等；

3.患者層面解決方案

——針對(duì)患者及其家屬提供專(zhuān)業(yè)危機(jī)干預(yù)與心理幫扶；