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朱廣力:醫(yī)生練功夫防暴力—— 醫(yī)患關系的冰點緣由

壓力管理

2016-01-20 32481

近日據(jù)媒體報道：

——上海華山醫(yī)院邀請寶山公安分局教官，向職工培訓面對暴力侵害如何自衛(wèi)；

——中山醫(yī)院也邀請世界跆拳道聯(lián)盟黑帶四段高手，前來傳授防身絕招，吸引了大批醫(yī)護員工。

——“醫(yī)院成了武館，“天使”成了武士，這還是醫(yī)院，還是醫(yī)生嗎”？

——“習得一身好武功”，真的能讓醫(yī)生遠離暴力傷害嗎？

“醫(yī)生習武防身”并不能從根本上解決醫(yī)患矛盾，習武也未必能保護醫(yī)生，只會讓醫(yī)患關系變得越來越緊張，從根本上改善醫(yī)患關系才是問題的關鍵所在?，F(xiàn)在的這種困境，僅依靠醫(yī)患雙方的力量并不能完全解決，還需要“更有力的手”。同時，醫(yī)生要心里裝著患者，責任、服務、質量、醫(yī)德是本分，而患者也應尊重、體諒和包容醫(yī)生。

如何解讀醫(yī)患關系背后的心理要素？如何幫助醫(yī)患雙方遠離“沖突漩渦”，獲得雙贏？如何從心理學角度講述醫(yī)患沖突的潛意識源泉？如何呼吁社會重視醫(yī)患關系的重構，加強干預的力度和廣度，讓和諧中國的口號不在是一句空話？

一：“醫(yī)患關系”信任缺失的背后

社會層面：

醫(yī)院本該是天使救死扶傷的圣地，隨著社會物質生活發(fā)展，社會兩極分化日漸明顯，加之中國人口基數(shù)的眾多，雖然政府近年來發(fā)行了不少醫(yī)療改革的措施，老百姓看病貴、看病難，看病扎堆的現(xiàn)象依然嚴重。

另外部分大眾媒體對醫(yī)療糾紛的過激報道新聞媒體對醫(yī)療糾紛和事故的報道有其正面作用的同時，也有它的局限性，特別是部分媒體對醫(yī)療糾紛的刻意炒作，并且明顯地傾向病人這個弱勢群體，帶有明顯的感情色彩。

患者層面：

患者，是具有社會屬性的人，是個自然人，但并非單個的自然人，而是結成一定社會關系的人。很多重性疾病，患者及其家屬都需要承巨額醫(yī)療費、心理承受能力低，在短時間內(nèi)心理應激系統(tǒng)受到考驗，其本身就是個“定時炸彈”，稍有不慎，隨時可能爆發(fā)。同時對醫(yī)療期望值卻隨著醫(yī)療技術的發(fā)展逐年增高，使之成為醫(yī)患關系愈演愈烈的重要的社會原因。

醫(yī)生層面：

據(jù)有關調(diào)查，醫(yī)患關系緊張，以至引發(fā)醫(yī)療糾紛，40%以上原因與醫(yī)務人員的愛心、責任心、同情心有關。大多數(shù)醫(yī)生面對病人，只是埋頭于自己的工作，忽視患者的心理感受，導致出現(xiàn)醫(yī)療效果不盡人意時，容易引發(fā)患者報復性心理的沖動行為。

當然，醫(yī)生也是人，每天重復的高強度機械化工作，也使很多醫(yī)生身心俱疲。據(jù)統(tǒng)計大型醫(yī)院醫(yī)生門診日接待量都在40人以上，遠高于平均每個醫(yī)生接診4.5個病人的全國水平。在這種長期超負荷運轉的情況下，再要求醫(yī)生多一些人文關懷和親情服務，或許有些苛責。他們在心理上也需要更多的關注和維護，醫(yī)生這個職業(yè)具有其行業(yè)特殊性，帶著疲憊上班本身就是極其危險的行為，對導致周而復始的惡性循環(huán)，不容小視。

醫(yī)院層面：

1.醫(yī)院重程序服務輕人文關懷（這里的人文關懷不僅僅是針對病患及其家屬，同時也應該涉及到醫(yī)護人員）。

2.醫(yī)療管理不完善，受市場經(jīng)濟影響，缺乏系統(tǒng)的監(jiān)管措施。醫(yī)療工作是高風險的行業(yè)，但并不象國外發(fā)達國家，高風險的同時能帶來高收入。因而個別醫(yī)務人員尋求不正常的、甚至是違規(guī)的途徑來提高醫(yī)院及個人的收益，諸如故意夸大療效及病情的嚴重程度，從中收取更多的費用等。醫(yī)院管理對此。

3.醫(yī)療事故處理方法并不很健全。出現(xiàn)醫(yī)療事故時，院方的推委、漠然，使醫(yī)療糾紛的控制和處理的最佳時機喪失。據(jù)了解，對醫(yī)療糾紛，有些醫(yī)院能躲就躲，躲不了就私了賠錢了事，這是當前許多醫(yī)院采取的一致做法。因為不見面、不溝通、不協(xié)商，患者方怨氣愈積愈深，最終導致糾紛的進一步升級和惡化。所以社會上形成一個怪現(xiàn)象，即“大鬧得大錢、小鬧得小錢、不鬧不得錢”。

二：如何從根本上緩解醫(yī)患沖突，重構和諧醫(yī)患關系——什么是HAP項目？

上海益西HAP（醫(yī)務醫(yī)患心理援助計劃）是從患者、醫(yī)務人員、醫(yī)院社工三個層面上系統(tǒng)性緩解醫(yī)務人員壓力，轉換消極醫(yī)患關系，及時化解醫(yī)患糾紛。同時提供臨終關懷服務。

我們追本溯源，從核心的三大系統(tǒng)入手，全面系統(tǒng)的修正醫(yī)患關系模式：

1.心理支持系統(tǒng)

從心理學角度分析醫(yī)患雙方心理需求、個體心理特征、認知差異、交流方式、心理沖突及溝通模式等，提出建立良好醫(yī)患關系的對應措施；同時從心理學層面針對醫(yī)患雙方的認知、情緒、動機、評價、態(tài)度、人格、歸因及行為等因素加強醫(yī)患溝通和心理安撫。

2.醫(yī)院支持系統(tǒng)

醫(yī)院援助系統(tǒng)主要包括建立醫(yī)院內(nèi)部安全保衛(wèi)機制、邀請醫(yī)院所在轄區(qū)派出所入駐、引入醫(yī)患糾紛第三方調(diào)解機制、聘請醫(yī)院維權律師等。

3.社會支持系統(tǒng)

社會支持系統(tǒng)主要包括醫(yī)務社區(qū)工作體系和醫(yī)院社工志愿者團隊的建立；醫(yī)院和社會支持系統(tǒng)的對接；醫(yī)療責任保險的完善。該體系可以有效緩解醫(yī)務人員的工作壓力，減少醫(yī)患沖突風險。

我們還針對醫(yī)患關系層面，提供長期的心理幫扶，具體方案如下：

1.員工層面解決方案

——促進醫(yī)護人員身心健康，維護工作與生活的平衡；