? ? ? 2016年7月25日，江西吉安市吉安縣東方紅超市廬陵店一名收銀員，在超市內(nèi)用刀捅自己后身亡。

? ? ? 原因：

? ? ? 在2016年7月23日19時53分，3個大人帶著1個小孩來到東方紅廬陵超市收銀臺前買單。當時，小孩拿著購買的商品，在收銀機的掃描儀上過來過去，影響收銀員工作，收銀員趙某予以制止。一個年紀大的女子就拍收銀臺的桌子，又扇了趙某一個耳光，接著旁邊一名年紀輕的女子又打了趙某一拳。雙方發(fā)生肢體接觸后，超市員工馬上過來勸阻。然后，年紀大的女子再次打了趙某一巴掌。隨后，趙某將一袋紙扔了過去，對方又扔了回來，雙方被超市員工拉到一旁。25日上午，超市約顧客和趙某去辦公室調(diào)解。趙某從辦公室出來幾十秒鐘后，就在超市拿刀捅了自己。目前，警方已經(jīng)介入調(diào)查。

? ? ? ?此事件中，雙方都出現(xiàn)了情緒問題，產(chǎn)生了不理智的行為。超市的員工工作強度都比較大，尤其是收銀員工在每天的工作中，不僅強度大，而且需要耐心細心，不能出差錯，在這個過程中精神是高度緊張的。做為管理者，如何幫助員工快速調(diào)整負面情緒，使員工保持一個穩(wěn)定的情緒狀態(tài)，以良好的服務態(tài)度，去面對各種層次的顧客，盡量不與顧客發(fā)生沖突，甚至傷到自己？

? ? ? ?一、識別情緒

? ? ? ?作為管理者，要掌握“望聞問切”的方法來識別員工的情緒狀態(tài)。

? ? ? ?1、望，觀察。管理者一定要練就一雙火眼金睛，要注意關注員工的日常言行。

? ? ? ?2、聞，聽取反饋。作為管理者，可以從第三方聽到大家對于員工的一些反饋。比如，我們可以從客戶那里或者跨部門來收集反饋，第三方往往能更加客觀地看到員工的情緒狀態(tài)。

? ? ? 3、問，和團隊成員溝通。找一個比較寬松的環(huán)境一對一的溝通，讓員工在比較寬松的環(huán)境中聊一聊自己目前的狀態(tài)。

? ? ? ?4、切，把脈。管理者要看員工的績效結果，如果發(fā)現(xiàn)整個員工的績效結果與目標有較大落差，通常情況下員工陷入消極情緒的可能性很大。

? ? ? ?二、接納情緒

? ? ? ?作為管理者，要讓員工感受到對于他們情緒的關注，去影響和調(diào)整他們的情緒。那么該怎樣去接受員工的情緒？主要是兩個層面：

? ? ? ?1、思維層面。管理者要從內(nèi)心覺察員工可能會出現(xiàn)消極的情緒狀態(tài)。因為員工是人，不是機器，因工作中遇到了困難，跟同事之間出現(xiàn)了矛盾等，都會出現(xiàn)情緒波動，這是很正常的。

? ? ? ?2、行為層面。要讓員工感受到對于他們情緒的接受，這一步特別重要，需要在行為上做兩個動作：

? ? ? （1）傾聽：表示理解。

? ? ??（2）接納：接受、采納。

? ? ? ? 三、分析情緒

? ? ? ?作為管理者，讓員工感受到對他們情緒的接納之后，就要去分析情緒背后的原因，因為找到原因才能對癥下藥。員工的情緒狀態(tài)出現(xiàn)波動，基本上可以從兩大維度來進行分析：“人”和“事”。所謂人，就是員工在人際間的互動出了問題，導致員工出現(xiàn)了消極情緒。所謂事，就是員工遇到很難處理的事情，導致員工出現(xiàn)了消極情緒。

? ? ? ?四、調(diào)整情緒

? ? ? ?調(diào)整情緒有一個大的原則和方向：要想辦法把員工消極抵觸的情緒調(diào)整為積極的情緒。調(diào)整員工情緒，也是針對“人”和“事”兩個方面來做。首先說“人”的方面，如果是員工和其他同事之間的關系出了問題，管理者要幫助雙方創(chuàng)造機會，化解矛盾，加強雙方的關系。再說“事”的方面，如果是員工遇到了很難處理的工作任務，管理者需要提供相關的培訓或資源來幫助員工，讓員工知道你一直和他在一起。

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? ? ? ?作為管理者，掌握了調(diào)整員工情緒的技能就能更加從容地帶好團隊，應對好各種沖突事件。同時，請心理專家介入（朱廣力，一三六零一六七四三四九），對員工進行專業(yè)心理疏導，在面對客戶時應對自如，把服務客戶時的負面影響降到最低。

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? ? ? ?EAP 最早是由英文 Employee?Assistance Program （中文直譯為“員工幫助計劃”）經(jīng)由上海益西EAP發(fā)展為Entity Assistance Program（員工安全與維穩(wěn)幫扶項目)，是組織為員工購買、員工免費使用的系統(tǒng)的、長期的員工心理關愛和生命成長幫扶項目，是組織對員工實施人本員工關系管理的一種多學科交叉服務和管理工具。中國EAP減壓樂活中心，旨在幫助企事業(yè)政府機構的員工緩解工作壓力、管理工作情緒、提高工作積極性和主觀幸福感，以充分發(fā)掘、提升員工心態(tài)績效（正能量）和行為績效（成果）水平，促進企業(yè)組織創(chuàng)造更大的社會價值和經(jīng)濟價值。

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