同理心是指在人際交往過(guò)程中，能夠體會(huì)他人的情緒和想法，理解他人的立場(chǎng)和感受，并站在他人的角度思考和處理問(wèn)題的能力。簡(jiǎn)單地說(shuō)，同理心即站在對(duì)方立場(chǎng)思考的一種方式。 GB/T 19012：2008《組織投訴處理指南》是說(shuō)法是“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)的方法”。 平時(shí)的說(shuō)法是以顧客為中心。 口語(yǔ)話的說(shuō)法是站在顧客的角度看問(wèn)題。 態(tài)度上的做法是最大程度避免否定顧客。沒(méi)有人喜歡自己的觀點(diǎn)被否定?！澳f(shuō)的有一定道理，同時(shí)，我們可以想象得到……”“您感到….我很能理解……” 順著顧客的觀點(diǎn)展開(kāi)說(shuō)明并取得主動(dòng)，是同理心的較高溝通技能表現(xiàn)。