（一）感同身受 1、我理解您怎么會(huì)這么生氣，換成是我也會(huì)跟您一樣的感受。 2、請(qǐng)您息怒，我非常理解您的心情，我們一定會(huì)妥善處理的。 （二）重視顧客，多用“我”來(lái)代替“您”： （1）您把我搞糊涂了（換成）我被搞糊涂了 （2）您搞錯(cuò)了（換成）我覺得我們的溝通存在誤解 （3）我已經(jīng)說(shuō)得很清楚了（換成）對(duì)不起，或許是我未解釋清楚，令您誤解了 （4）您聽明白了嗎？（換成）我解釋清楚了嗎？ （5）啊，你說(shuō)什么？（換成）對(duì)不起，我沒有聽明白，請(qǐng)您再說(shuō)一遍好嗎？ （三）客戶角度 “確定，在這種情況下是蠻討厭的” “那您看，需要哪方面的幫助？” “您希望我們?cè)谀姆矫鏋槟餍┡?？? （四）感謝客戶 1、非常感謝您這么好的建議，我們會(huì)向上反映，因?yàn)橛辛四慕ㄗh，我們才會(huì)不斷地進(jìn)步 2、 謝謝您的理解和支持，我們將不斷改進(jìn)服務(wù)，讓您滿意。 （五）表?yè)P(yáng)客戶 張先生，看得（聽得）出來(lái)，您是一個(gè)素質(zhì)很高的客戶，這個(gè)想法很有前瞻性。 張先生，您對(duì)客戶服務(wù)的見解蠻有見地的。 張先生，你看起來(lái)是個(gè)非常職業(yè)的人。 （六）其他類型 1、請(qǐng)您別著急，慢慢講（想），我們會(huì)盡力幫您解決的 2、感謝您的批評(píng)與指正，我們將及時(shí)改正，不斷提高服務(wù)水平 3、對(duì)不起，請(qǐng)您慢慢講，我會(huì)盡力幫助您的 4、 謝謝，這是我們應(yīng)該做的 5、 我們將把您的要求及時(shí)上報(bào)相關(guān)部門，并在48小時(shí)給您答復(fù) 6、您的要求我們將及時(shí)上報(bào)上級(jí)主管部門。但是由于XX方面的原因，我們可能在一段時(shí)間之內(nèi)無(wú)法滿足您的需要，請(qǐng)您理解。 7、對(duì)不起，您所咨詢的問題不是我們的服務(wù)范圍，謝謝。