1、學(xué)會(huì)說(shuō)“謝謝” 2、解釋你為什么對(duì)抱怨收存感激 3、為過(guò)失道歉 4、承諾對(duì)當(dāng)前問(wèn)題及時(shí)做出努力 5、詢(xún)問(wèn)一些必要的信息 6、迅速地糾正錯(cuò)誤 7、檢查客戶(hù)是否滿(mǎn)意 8、避免今后犯類(lèi)似錯(cuò)誤 注：珍妮爾*巴洛：加州大學(xué)政治學(xué)及教育學(xué)博士，現(xiàn)任丹麥跨國(guó)國(guó)際時(shí)代管理集團(tuán)（TMI）的美國(guó)區(qū)總裁，著有《抱怨是金》由趙西譯成中文出版。 附錄： 六步驟版：接、問(wèn)、聽(tīng)、說(shuō)、商、定、訪(fǎng) ISO版：溝通、投訴受理、投訴跟蹤、投訴告知、投訴初步評(píng)審、投訴調(diào)查、投訴響應(yīng)、投訴決定、投訴終止。