高級客服經理是指通過自己的投放處理使顧客在環(huán)境中慢慢變得舒展。 顧客投訴時的心境是不愉快、期待、懷疑且略帶無奈。而客服經理如果能使顧客在這樣的心境下，慢慢變得舒展、滿意，就成為高級客服經理了。 怎么樣才能實現(xiàn)此目標？ 1、得到適當?shù)牡狼?。從客服經理那得到代表公司和他本人的歉意：“讓您這樣不滿意，深表歉意” 2、得到有理由感謝?！澳刮覀冎懒伺Φ姆较?，謝謝您” 3、得到了合情合理的解決。 4、顧客感覺到此前自己的選擇并沒有錯。在哪消費都可能遇到問題，而在這里會得到合理的解決，并得到尊重。 5、如果未來選擇或給朋友提供建議，還是在這里消費更有信心。 要實現(xiàn)此目標，一靠對流程的把握，并以此能提供良好的問題解決；二是有良好的溝通能力使環(huán)境輕松愉快；三是能建立信任的關系。