太極拳法有“以靜制動，以柔克剛，避實就虛，借力發(fā)力”的特征，太極拳者不會抵抗來自對手身體的力量，相反的，會引導(dǎo)力量將它與自己擦身而過。 1、提問階段。當(dāng)顧客對企業(yè)持否定態(tài)度，“太不象話了”的常用詞會出現(xiàn)在我們面前，這時，采取的方式當(dāng)然不會是“你說錯了，我們公司并沒有你說的那么差勁”。而更可能說：“我想你肯定很生氣，換成是我，也會這樣想”、“讓你這么不開心的細(xì)節(jié)您可以告訴我一下嗎？”。更高水平的表現(xiàn)是向顧客提問題，通過顧客回答問題把握提更有價格的問題。大部分情況下下，三個一連串的問題可以讓人們大腦的沖動停止下來，讓他們進(jìn)入理性的思考。在顧客回答問題過程中，情緒得到緩解。 2、延伸情緒訴說階段.在氣憤地描述細(xì)節(jié)時，我們應(yīng)該如何做，你一定想到了，那就是積極地傾聽，找到核心問題、需求、而不是爭論。 3、把問題弄清楚后，進(jìn)入了協(xié)商解決的階段?？焖俳鉀Q是取得顧客認(rèn)同的法寶。協(xié)商階段時顧客基本從憤怒中走出來，變得理智。這時咨詢顧客的要求更為重要。如果其要求在權(quán)限之內(nèi)，順著顧客的需要提供解決方案并速度實施，太極拳法水到渠成。如果不在權(quán)限范圍內(nèi)，表達(dá)努力提供解決方案，一般也會得到顧客的諒解。