【情景】 “我就是想不通為什么要怪我呵？！” 【特點(diǎn)】 客戶不聽我們的解釋，不愿討論和理解我們這邊的原因和看法，一再?gòu)?qiáng)調(diào)他的麻煩和委屈 【措施】 認(rèn)同，理解，同情。 【公式】 李小姐，我真的理解您……，請(qǐng)問(wèn)，現(xiàn)在事情 已經(jīng)過(guò)去了嗎？沒(méi)錯(cuò)，如果我碰到您這么多麻煩，我也會(huì)感到很委屈的！