【措施】 1、如客戶不聽(tīng)解釋，妨礙他人，可告知客戶利害關(guān)系 2、同時(shí)請(qǐng)保安在場(chǎng)維持秩序，但不能動(dòng)手打（碰）客戶， 3、把客戶請(qǐng)入接待室或比較僻靜的地方，以免影響其他客戶 【程序】 1、“先生（小姐），對(duì)于您的情況，我們表示理解，不過(guò)您現(xiàn)在的做法可能對(duì)其他客戶造成不便，同樣不會(huì)得到其他客戶的認(rèn)可，甚至反感，相反對(duì)投訴的處理沒(méi)有任何幫助，現(xiàn)在最好我們能平心靜氣地坐下來(lái)好好談一下。” 2、在勸說(shuō)無(wú)效后，如客戶再不停止違法行為，請(qǐng)立即撥打110報(bào)警，然后與分公司支撐人員、市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)部服務(wù)管理室聯(lián)系。解釋口徑 "先生（小姐），我們已經(jīng)報(bào)110，此事交由執(zhí)法人員來(lái)處理。" 3、其他工作人員保持冷靜，安排2－3個(gè)工作人員安撫在場(chǎng)的其他客戶，跟客戶解釋我們正在處理客戶投訴，請(qǐng)客戶稍等。解釋口徑：各位客戶，對(duì)不起，由于發(fā)生一點(diǎn)小問(wèn)題，影響正常營(yíng)業(yè)的辦理，我們正在努力處理，請(qǐng)稍等，給您帶來(lái)不便，請(qǐng)?jiān)彙?4、執(zhí)法人員過(guò)來(lái)后，請(qǐng)交由執(zhí)法人員處理 盡量保持中立，以免給其他客戶帶來(lái)負(fù)面印象。 5、客戶走后，可適當(dāng)跟客戶解釋，但不必太詳細(xì)，旨在得到客戶理解。