第一章 國(guó)家與國(guó)際標(biāo)準(zhǔn) 一、 投訴處理國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)淵源 1、 部分國(guó)家標(biāo)準(zhǔn) 2、 《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》和《產(chǎn)品質(zhì)量法》 3、 ISO 10002：2004 4、 GB/T 19012：2008 IDT ISO 10002：2004 二、 GB/T 19012：2008的原文解讀 引言 1、 規(guī)范性引用文件 2、 術(shù)語(yǔ)和定義 3、 指導(dǎo)原則 4、 投訴處理框架 5、 策劃和設(shè)計(jì) 6、 投訴處理過(guò)程的運(yùn)行 7、 保持和改進(jìn) 三、 投訴處理標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)用 1、 投訴處理標(biāo)準(zhǔn)的意義 2、 投訴處理標(biāo)準(zhǔn)的作用 3、 現(xiàn)實(shí)企業(yè)的一些狀況 4、 企業(yè)投訴處理管理體系的建立 第二章 投訴再認(rèn)識(shí) 一、 投訴與營(yíng)銷(xiāo) 二、 投訴處理原則 1、 效益原則 2、 法情原則 3、 先后原則 4、 流程原則 三、 投訴處理價(jià)值 1、 維系價(jià)值 2、 信息價(jià)值 3、 品牌價(jià)值 4、 成長(zhǎng)價(jià)值 四、 客戶(hù)投訴的原因 1、 顧客滿意度 2、 15種投訴原因 3、 生活化的投訴原因 五、 顧客投訴類(lèi)型 1、 緊急程度分類(lèi) 2、 場(chǎng)景分類(lèi) 3、 綜合分類(lèi) 六、 顧客投訴心理 1、 心理過(guò)程 2、 心理狀態(tài) 3、 需求動(dòng)機(jī) 4、 心理壓力 七、 投訴處理流程 1、 GB/T 19012:2008的標(biāo)準(zhǔn)流程 2、 企業(yè)一般流程 3、 TMI（丹麥跨國(guó)國(guó)際時(shí)代管理集團(tuán)）流程 4、 客服一般流程 八、 投訴處理其他理念 1、 業(yè)務(wù)越好或越壞的企業(yè)最容易被投訴 2、 “委屈獎(jiǎng)”是組織機(jī)動(dòng)的激勵(lì)機(jī)制 3、 培訓(xùn)后投訴數(shù)量增加意味著什么？ 4、 組織應(yīng)該定期關(guān)心不投訴的顧客 5、 投訴顧客都是最有影響力的宣傳員 6、 滿意投訴處理的顧客會(huì)回報(bào)企業(yè) 第三章 客服經(jīng)理心態(tài) 一、 有哪些心態(tài)定位 二、 《態(tài)度決定一切》一書(shū) 三、 積極心態(tài) 四、 產(chǎn)品與心態(tài)的統(tǒng)一性 五、 認(rèn)識(shí)什么是心態(tài) 六、 常見(jiàn)的消極心態(tài) 七、 關(guān)于拓展訓(xùn)練 八、 陳安之創(chuàng)業(yè)心態(tài) 第四章 客服經(jīng)理禮儀 一、 關(guān)于禮儀 二、 投訴處理禮儀 1、儀容儀表 2、站姿坐姿 3、舉手投足 4、目光藝術(shù) 5、禮貌用語(yǔ) 6、語(yǔ)言藝術(shù) 7、介紹禮儀 8、女性魅力 9、名片禮儀 10、獲得尊重 11、請(qǐng)教技巧 12、避免行為 第五章 溝通營(yíng)銷(xiāo)技能 前言：關(guān)于溝通 一、 營(yíng)銷(xiāo)三步曲 二、 意向度營(yíng)銷(xiāo) 三、 時(shí)空類(lèi)型營(yíng)銷(xiāo)----偶遇式、拜訪式、電話式、掃蕩式、店面式、促銷(xiāo)式 四、 個(gè)性化創(chuàng)新?tīng)I(yíng)銷(xiāo) 五、 關(guān)系營(yíng)銷(xiāo) 六、 SPIN顧問(wèn)式營(yíng)銷(xiāo) 七、 FABE產(chǎn)品描述營(yíng)銷(xiāo) 八、 性格類(lèi)型營(yíng)銷(xiāo) 九、 體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo) 第六章 投訴處理理念與戰(zhàn)術(shù) 一、 投訴處理相關(guān)理念 1、 遇到投訴會(huì)不耐煩嗎？ 2、 為何不大說(shuō)“您的投訴使我們掌握了問(wèn)題所在，謝謝您！” 3、 同理心幾個(gè)角度 4、 投訴處理對(duì)業(yè)務(wù)能力要求有多高 ？ 5、 如何創(chuàng)建愉快的環(huán)境使顧客慢慢變得舒展 ？ 6、 接待抱怨顧客時(shí)客服經(jīng)理可能的負(fù)面心理 7、 顧客為什么不愿意投訴？ 8、 如何使“難纏顧客”成為合作伙伴？ 9、 客服遇到難纏顧客有哪幾種常見(jiàn)心態(tài)？ 10、 緩解難纏顧客情緒的方法？ 二、 投訴處理戰(zhàn)術(shù) 1、 投訴處理的三種可能方式 2、 如何創(chuàng)建愉快的環(huán)境使顧客慢慢變得舒展 ？ 3、 接待抱怨顧客時(shí)客服經(jīng)理可能的負(fù)面心理 4、 針對(duì)客服個(gè)人作批評(píng)時(shí)應(yīng)有哪些心態(tài)？ 5、 投訴顧客為何針對(duì)客服嘮叨不停？ 6、 應(yīng)對(duì)投訴顧客批評(píng)有哪些方法？ 7、 顧客投訴的傷害有哪些級(jí)別？ 8、 投訴顧客有哪四種人格類(lèi)型? 9、 客服經(jīng)理的工作有哪些主要內(nèi)容？ 10、 投訴現(xiàn)場(chǎng)在什么情況下報(bào)警？ 11、 10種錯(cuò)誤處理客戶(hù)抱怨投訴的方式 12、 如何做到感同身受 13、 如何表現(xiàn)重視顧客 14、 如何站在客戶(hù)角度 15、 如何感謝客戶(hù) 16、 如何表?yè)P(yáng)客戶(hù) 17、 還有哪些好的話術(shù)？ 18、 專(zhuān)業(yè)對(duì)待，快速解決 19、 擺事實(shí)，講道理 20、 談感情，套近乎 21、 投訴處理時(shí)應(yīng)該注意的事項(xiàng) 22、 投訴處理應(yīng)該做到的 23、 故意采取不講道理的方式進(jìn)行投訴 24、 外交詞令應(yīng)用 25、 什么情況下使用外交詞令 三、 “難纏顧客”投訴處理戰(zhàn)術(shù) 1、 如何使“難纏顧客”成為合作伙伴？ 2、 客服遇到難纏顧客有哪幾種常見(jiàn)心態(tài)？ 3、 緩解難纏顧客情緒的方法？ 4、 如何融入個(gè)人因素使難纏顧客成為合作伙伴？ 5、 與難纏顧客建立合作關(guān)系的有哪些術(shù)語(yǔ)？ 6、 難纏顧客最不想聽(tīng)到哪些話？ 7、 對(duì)難纏顧客為何可以先不登記名字？ 四、 有效與高效投訴處理公式 1、 一分鐘投訴處理技巧 2、 兩分鐘投訴處理技巧 3、 三分鐘投訴處理技巧 4、 五分鐘投訴處理技巧 5、 10分鐘投訴處理技巧 第七章 普通投訴處理情景 1、 理性客戶(hù) 2、 感性客戶(hù) 3、 質(zhì)疑客戶(hù) 4、 細(xì)節(jié)分歧客戶(hù) 5、 結(jié)論分歧客戶(hù) 6、 無(wú)理要求客戶(hù) 7、 態(tài)度強(qiáng)硬客戶(hù) 8、 情緒激動(dòng)客戶(hù) 9、 現(xiàn)實(shí)型客戶(hù) 10、 宣泄型客戶(hù) 11、 權(quán)宜型客戶(hù) 12、 秋菊型客戶(hù) 13、 過(guò)分要求客戶(hù) 14、 書(shū)面道歉客戶(hù) 15、 要見(jiàn)經(jīng)理客戶(hù) 16、 再來(lái)討論客戶(hù) 17、 研究概念客戶(hù) 18、 委屈困惑客戶(hù) 19、 反復(fù)投訴客戶(hù) 20、 如何面對(duì)投訴其他商家價(jià)格更低的顧客 第八章 緊急投訴處理情景 一、集體投訴 21、 客戶(hù)情緒穩(wěn)定 22、 客戶(hù)糾纏于老問(wèn)題，情緒不穩(wěn)定 二、過(guò)激情緒投訴 23、 客戶(hù)阻止其他客戶(hù)辦理業(yè)務(wù) 24、 客戶(hù)在服務(wù)廳大吵大鬧 25、 客戶(hù)在服務(wù)廳拍照、錄音取證 26、 客戶(hù)聚眾在服務(wù)廳門(mén)口鬧事 27、 客戶(hù)在服務(wù)廳蓄意破壞財(cái)物、資產(chǎn) 28、 客戶(hù)攜同記者來(lái)采訪 第九章 廣東移動(dòng)投訴處理情景 一、 資費(fèi)爭(zhēng)議管理規(guī)范 二、 不屬于雙倍返還的項(xiàng)目 具體案例 三、 資費(fèi)爭(zhēng)議管理 四、 業(yè)務(wù)投訴處理指引 1、基礎(chǔ)通信 2、信息安全 3、業(yè)務(wù)支撐問(wèn)題 4、通信費(fèi)用 5、夢(mèng)網(wǎng)業(yè)務(wù) 6、自有業(yè)務(wù) 7、集團(tuán)業(yè)務(wù) 五、 故障（投訴）常規(guī)解釋口徑 1、 網(wǎng)絡(luò)類(lèi)故障解釋口徑 2、 服務(wù)密碼被盜解釋口徑 3、 服務(wù)類(lèi)解釋口徑