第一章 國家與國際標(biāo)準(zhǔn) 一、 投訴處理國際標(biāo)準(zhǔn)淵源 1、 部分國家標(biāo)準(zhǔn) 2、 《消費者權(quán)益保護(hù)法》和《產(chǎn)品質(zhì)量法》 3、 ISO 10002：2004 4、 GB/T 19012：2008 IDT ISO 10002：2004 二、 GB/T 19012：2008的原文解讀 引言 1、 規(guī)范性引用文件 2、 術(shù)語和定義 3、 指導(dǎo)原則 4、 投訴處理框架 5、 策劃和設(shè)計 6、 投訴處理過程的運行 7、 保持和改進(jìn) 三、 投訴處理標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)用 1、 投訴處理標(biāo)準(zhǔn)的意義 2、 投訴處理標(biāo)準(zhǔn)的作用 3、 現(xiàn)實企業(yè)的一些狀況 4、 企業(yè)投訴處理管理體系的建立 第二章 投訴再認(rèn)識 一、 投訴與營銷 二、 投訴處理原則 1、 效益原則 2、 法情原則 3、 先后原則 4、 流程原則 三、 投訴處理價值 1、 維系價值 2、 信息價值 3、 品牌價值 4、 成長價值 四、 客戶投訴的原因 1、 顧客滿意度 2、 15種投訴原因 3、 生活化的投訴原因 五、 顧客投訴類型 1、 緊急程度分類 2、 場景分類 3、 綜合分類 六、 顧客投訴心理 1、 心理過程 2、 心理狀態(tài) 3、 需求動機 4、 心理壓力 七、 投訴處理流程 1、 GB/T 19012:2008的標(biāo)準(zhǔn)流程 2、 企業(yè)一般流程 3、 TMI（丹麥跨國國際時代管理集團(tuán)）流程 4、 客服一般流程 八、 投訴處理其他理念 1、 業(yè)務(wù)越好或越壞的企業(yè)最容易被投訴 2、 “委屈獎”是組織機動的激勵機制 3、 培訓(xùn)后投訴數(shù)量增加意味著什么？ 4、 組織應(yīng)該定期關(guān)心不投訴的顧客 5、 投訴顧客都是最有影響力的宣傳員 6、 滿意投訴處理的顧客會回報企業(yè) 第三章 客服經(jīng)理心態(tài) 一、 有哪些心態(tài)定位 二、 《態(tài)度決定一切》一書 三、 積極心態(tài) 四、 產(chǎn)品與心態(tài)的統(tǒng)一性 五、 認(rèn)識什么是心態(tài) 六、 常見的消極心態(tài) 七、 關(guān)于拓展訓(xùn)練 八、 陳安之創(chuàng)業(yè)心態(tài) 第四章 客服經(jīng)理禮儀 一、 關(guān)于禮儀 二、 投訴處理禮儀 1、儀容儀表 2、站姿坐姿 3、舉手投足 4、目光藝術(shù) 5、禮貌用語 6、語言藝術(shù) 7、介紹禮儀 8、女性魅力 9、名片禮儀 10、獲得尊重 11、請教技巧 12、避免行為 第五章 溝通營銷技能 前言：關(guān)于溝通 一、 營銷三步曲 二、 意向度營銷 三、 時空類型營銷----偶遇式、拜訪式、電話式、掃蕩式、店面式、促銷式 四、 個性化創(chuàng)新營銷 五、 關(guān)系營銷 六、 SPIN顧問式營銷 七、 FABE產(chǎn)品描述營銷 八、 性格類型營銷 九、 體驗營銷 第六章 投訴處理理念與戰(zhàn)術(shù) 一、 投訴處理相關(guān)理念 1、 遇到投訴會不耐煩嗎？ 2、 為何不大說“您的投訴使我們掌握了問題所在，謝謝您！” 3、 同理心幾個角度 4、 投訴處理對業(yè)務(wù)能力要求有多高 ？ 5、 如何創(chuàng)建愉快的環(huán)境使顧客慢慢變得舒展 ？ 6、 接待抱怨顧客時客服經(jīng)理可能的負(fù)面心理 7、 顧客為什么不愿意投訴？ 8、 如何使“難纏顧客”成為合作伙伴？ 9、 客服遇到難纏顧客有哪幾種常見心態(tài)？ 10、 緩解難纏顧客情緒的方法？ 二、 投訴處理戰(zhàn)術(shù) 1、 投訴處理的三種可能方式 2、 如何創(chuàng)建愉快的環(huán)境使顧客慢慢變得舒展 ？ 3、 接待抱怨顧客時客服經(jīng)理可能的負(fù)面心理 4、 針對客服個人作批評時應(yīng)有哪些心態(tài)？ 5、 投訴顧客為何針對客服嘮叨不停？ 6、 應(yīng)對投訴顧客批評有哪些方法？ 7、 顧客投訴的傷害有哪些級別？ 8、 投訴顧客有哪四種人格類型? 9、 客服經(jīng)理的工作有哪些主要內(nèi)容？ 10、 投訴現(xiàn)場在什么情況下報警？ 11、 10種錯誤處理客戶抱怨投訴的方式 12、 如何做到感同身受 13、 如何表現(xiàn)重視顧客 14、 如何站在客戶角度 15、 如何感謝客戶 16、 如何表揚客戶 17、 還有哪些好的話術(shù)？ 18、 專業(yè)對待，快速解決 19、 擺事實，講道理 20、 談感情，套近乎 21、 投訴處理時應(yīng)該注意的事項 22、 投訴處理應(yīng)該做到的 23、 故意采取不講道理的方式進(jìn)行投訴 24、 外交詞令應(yīng)用 25、 什么情況下使用外交詞令 三、 “難纏顧客”投訴處理戰(zhàn)術(shù) 1、 如何使“難纏顧客”成為合作伙伴？ 2、 客服遇到難纏顧客有哪幾種常見心態(tài)？ 3、 緩解難纏顧客情緒的方法？ 4、 如何融入個人因素使難纏顧客成為合作伙伴？ 5、 與難纏顧客建立合作關(guān)系的有哪些術(shù)語？ 6、 難纏顧客最不想聽到哪些話？ 7、 對難纏顧客為何可以先不登記名字？ 四、 有效與高效投訴處理公式 1、 一分鐘投訴處理技巧 2、 兩分鐘投訴處理技巧 3、 三分鐘投訴處理技巧 4、 五分鐘投訴處理技巧 5、 10分鐘投訴處理技巧 第七章 普通投訴處理情景 1、 理性客戶 2、 感性客戶 3、 質(zhì)疑客戶 4、 細(xì)節(jié)分歧客戶 5、 結(jié)論分歧客戶 6、 無理要求客戶 7、 態(tài)度強硬客戶 8、 情緒激動客戶 9、 現(xiàn)實型客戶 10、 宣泄型客戶 11、 權(quán)宜型客戶 12、 秋菊型客戶 13、 過分要求客戶 14、 書面道歉客戶 15、 要見經(jīng)理客戶 16、 再來討論客戶 17、 研究概念客戶 18、 委屈困惑客戶 19、 反復(fù)投訴客戶 20、 如何面對投訴其他商家價格更低的顧客 第八章 緊急投訴處理情景 一、集體投訴 21、 客戶情緒穩(wěn)定 22、 客戶糾纏于老問題，情緒不穩(wěn)定 二、過激情緒投訴 23、 客戶阻止其他客戶辦理業(yè)務(wù) 24、 客戶在服務(wù)廳大吵大鬧 25、 客戶在服務(wù)廳拍照、錄音取證 26、 客戶聚眾在服務(wù)廳門口鬧事 27、 客戶在服務(wù)廳蓄意破壞財物、資產(chǎn) 28、 客戶攜同記者來采訪 第九章 廣東移動投訴處理情景 一、 資費爭議管理規(guī)范 二、 不屬于雙倍返還的項目 具體案例 三、 資費爭議管理 四、 業(yè)務(wù)投訴處理指引 1、基礎(chǔ)通信 2、信息安全 3、業(yè)務(wù)支撐問題 4、通信費用 5、夢網(wǎng)業(yè)務(wù) 6、自有業(yè)務(wù) 7、集團(tuán)業(yè)務(wù) 五、 故障（投訴）常規(guī)解釋口徑 1、 網(wǎng)絡(luò)類故障解釋口徑 2、 服務(wù)密碼被盜解釋口徑 3、 服務(wù)類解釋口徑