一、課程背景 本課程是韋根老師通過百貨公司、通信營業(yè)廳、大客戶營銷、企業(yè)管理16年的實(shí)踐、教學(xué)、現(xiàn)場輔導(dǎo)中總結(jié)出來的具有非常強(qiáng)大實(shí)戰(zhàn)作用的課程，加之韋根老師獨(dú)特、幽默、深度的教學(xué)方式，深受學(xué)員歡迎。 二、課程目標(biāo) 1、從溝通營銷角度展開，使學(xué)員領(lǐng)會(huì)溝通營銷的基礎(chǔ)理念，掌握有效的營銷技巧，并使之恰當(dāng)?shù)貞?yīng)用到各種溝通場合，形成良好溝通心態(tài)、溝通禮儀和團(tuán)隊(duì)協(xié)作。 2、提供完整的電話營銷技巧培訓(xùn)，使學(xué)員全面、充分掌握電話營銷技能并能獨(dú)立、有效地開展電話營銷業(yè)務(wù)工作。 三、授課對象 市場部經(jīng)理、業(yè)務(wù)中心主管、電話營銷專員、網(wǎng)絡(luò)營銷專員、客戶經(jīng)理、業(yè)務(wù)員、服務(wù)廳經(jīng)理和營業(yè)員等 四、授課方式 演講＋參與+案例＋模擬 五、授課時(shí)間 每期1-3天 六、內(nèi)容綱要 第一部分：溝通法則，保障有效 第一章：溝通的同理性 第1節(jié)：溝通的內(nèi)涵 第2節(jié)：概念分析法 第3節(jié)：三點(diǎn)分析法 第4節(jié)：溝通三步曲 第5節(jié)：溝通的心態(tài) 第6節(jié)：溝通的形象 第二章：SPIN營銷與溝通 第1節(jié)：SPIN營銷理念 第2節(jié)：背景問題溝通 第3節(jié)：難點(diǎn)問題溝通 第4節(jié)：暗示問題溝通 第5節(jié)：示益問題溝通 第三章：異議處理 第1節(jié)：提出異議是顧客永遠(yuǎn)的職責(zé) 第2節(jié)：感情的異議 第3節(jié)：理性的異議 第4節(jié)：質(zhì)量的異議 第5節(jié)：價(jià)格的異議 第6節(jié)：服務(wù)的異議 第四章：溝通實(shí)戰(zhàn)20招 第1節(jié)：我們的產(chǎn)品最適合您的需要 ----認(rèn)知產(chǎn)品價(jià)值 第2節(jié)：我是很專業(yè)的 ----提升個(gè)人形象 第3節(jié)：您需要的是這樣的產(chǎn)品，是吧？ ----讓顧客說出需要的條件 第4節(jié)：“認(rèn)識(shí)您很高興，您辛苦了” “我感覺您很專業(yè)” “初次認(rèn)識(shí)，請多關(guān)照” ----學(xué)會(huì)贊美和謙卑 第5節(jié)：我有一批核心客戶 ----注意潛在大客戶的培育 第6節(jié)：XX產(chǎn)品有兩個(gè)方面的優(yōu)勢，卻存在一個(gè)這樣的難題 ----熟知競爭對手的相關(guān)信息 第7節(jié)：我的目的很明確：我要實(shí)現(xiàn)最好的溝通 ----明確每次溝通的目的 第8節(jié)：我要在正確的時(shí)間、正確的場合找到正確的人 ----找準(zhǔn)決策者 第9節(jié)： 這輛車在什么情況下容易出問題？ ----使難點(diǎn)問題向暗示問題發(fā)展 第10節(jié)： 哎，對了，您此前使用的產(chǎn)品有哪些方面讓你感覺不大好呢？ -----及時(shí)轉(zhuǎn)換話題 第11節(jié)：XX公司就是使用我們的產(chǎn)品 ----成功案例最有說服力 第12節(jié)：如果您決定一次采購100件，在價(jià)格上我們可以優(yōu)惠3% ----要有讓步的空間與適時(shí)的讓步 第13節(jié)：如果購買量達(dá)不到100箱的話，那就不能享受八折優(yōu)惠 ----提出超出底線的要求 第14節(jié)：當(dāng)客戶說過7次“不”之后，交易就會(huì)成功了 ----付出更多才可能收獲更多 第15節(jié)：您認(rèn)為怎么樣的產(chǎn)品，比較適合您們公司 ----開放性問題有利于了解更多信息 第16節(jié)：您打算什么時(shí)候下單 ----封閉性問題有利于得到明確答案 第17節(jié)：一年買5次這樣的鞋，不如一次購買一雙500元的鞋卻可很好地穿一年 ----價(jià)格與價(jià)值是完全不同的 第18節(jié)：如果您放棄我們的產(chǎn)品，您將遇到許多的困難 ----學(xué)會(huì)適度“威脅”的溝通方法 第20節(jié)：我建議您作出正確的選擇，那就是購買我們的產(chǎn)品 ----勇于成交才可能成交 第二部分 電話營銷的致勝法寶 第一章：電話營銷背景 第1節(jié)：電話營銷的起步 第2節(jié)：電話營銷的發(fā)展 第3節(jié)：電話營銷的未來 第二章：電話營銷客戶 第1節(jié)：客戶目標(biāo)分析 第2節(jié)：客戶消費(fèi)心理 第3節(jié)：客戶目標(biāo)的保護(hù)圈 第三章：電話營銷準(zhǔn)備 第1節(jié)：心態(tài)的準(zhǔn)備 第2節(jié)：道具的準(zhǔn)備 第3節(jié)：產(chǎn)品的準(zhǔn)備 第4節(jié)：聲音的準(zhǔn)備 第5節(jié)：客戶的準(zhǔn)備 第6節(jié)：目標(biāo)的準(zhǔn)備 第四章：開場白技巧與訓(xùn)練 第1節(jié)：朋友介紹法 第2節(jié)：贊美認(rèn)同法 第7節(jié)：自我介紹法 第8節(jié)：引導(dǎo)咨詢法 第9節(jié)：激發(fā)需求法 第五章：提問技巧與訓(xùn)練 第1節(jié)：開放式提問 第2節(jié)：封閉式提問 第3節(jié)：背景式提問 第4節(jié)：難點(diǎn)式提問 第5節(jié)：暗示式提問 第6節(jié)：示益式提問 第六章：聆聽技巧與訓(xùn)練 第1節(jié)：回應(yīng)的聆聽 第2節(jié)：轉(zhuǎn)折的聆聽 第3節(jié)：“您好”與“謝謝”在聆聽中的頻率 第七章：推介技巧與訓(xùn)練 第1節(jié)：產(chǎn)品特征推介與訓(xùn)練 第2節(jié)：產(chǎn)品優(yōu)勢推介與訓(xùn)練 第3節(jié)：案例說明推介與訓(xùn)練 第4節(jié)：一氣呵成推介與訓(xùn)練 第5節(jié)：異議處理推介與訓(xùn)練 第八章：成交技巧與訓(xùn)練 第1節(jié)：益處總結(jié)法 (Benefit Summary Close) 第2節(jié)：顧問建議法 (Consultant Close) 第3節(jié)：保障/增加價(jià)值法 (Insurance/ Added Value Close) 第4節(jié)：選擇法 (Alternative Close) 第5節(jié)：旁敲側(cè)擊法 (Minor Point Close) 第九章：電話營銷過程中的細(xì)節(jié)問題 1、坐姿 2、微笑 3、語氣 4、語速 5、音調(diào) 6、清晰度 7、音量 8、節(jié)奏 9、自信 10、熱情度 11、專業(yè) ……….