《天下良醫(yī)責(zé)任—一切服務(wù)都是為了愛》 ◆課程背景及價值 據(jù)調(diào)查，80％的醫(yī)患糾紛都是由于溝通不良引起的，如果溝通良好，這些糾紛就會減少甚至不會發(fā)生，所以加強醫(yī)患溝通的訓(xùn)練是非常重要的。藥師的工作是醫(yī)療工作的一個重要組成部分，與醫(yī)師的工作其實是相輔相承、互有交叉又相對獨立，作為醫(yī)技、藥技等部門，在醫(yī)院位置非常重要，加強責(zé)任心、執(zhí)行力、溝通力訓(xùn)練顯得尤為重要。 ◆課程目標(biāo) 1、明確醫(yī)患溝通的重要性，糾正關(guān)于溝通的錯誤觀念。 2、掌握一流的溝通技巧，正確處理醫(yī)患溝通中出現(xiàn)的矛盾。 3、學(xué)會行醫(yī)過程中的自我保護技巧,找到從醫(yī)的幸福感。 4、增強藥技部門、科室人員責(zé)任心、執(zhí)行力、服務(wù)意識。 ◆學(xué)員受益 通過本次課程的學(xué)習(xí)，使學(xué)員充分了解和掌握醫(yī)患心理學(xué)、醫(yī)患關(guān)系與角色定位、醫(yī)患交往與溝通技巧，以及醫(yī)院患者抱怨的識別與處理實戰(zhàn)技巧，加強與臨床醫(yī)師溝通配合能力等，完全以管理實踐操作為著眼點，確保學(xué)員易學(xué)易懂，其所學(xué)均能直接用于現(xiàn)實中實踐操作。 還有更大的秘密，在現(xiàn)場一一為您揭開…… ◆授課對象 ：藥技科室負(fù)責(zé)人、藥劑師等 ◆授課方式：講授與案例分析，研討與互動訓(xùn)練 ◆授課時間：6小時：1天 ◆課程大綱 一、醫(yī)患溝通的重要性 1、醫(yī)患溝通可以大量降低糾紛 2、醫(yī)患溝通在醫(yī)院服務(wù)營銷中的作用 二、了解溝通學(xué)------即是做人的哲學(xué) 1、做得體的事，說得體的話， 2、尋找自己的位置 3、培養(yǎng)自己審時度勢看清環(huán)境變化的眼光 4、不要執(zhí)著于經(jīng)驗，養(yǎng)成迅速適應(yīng)環(huán)境的習(xí)慣 三、醫(yī)技、藥技科室的重要性 1、科室重要性 2、藥劑師的重要性 四、藥劑師品格與行為舉止 1、應(yīng)有的品格 2、行為舉止 五、責(zé)任心訓(xùn)練1、失戀女青年拿藥 2、手術(shù)室教授考護士 3、完全責(zé)任人訓(xùn)練 六、執(zhí)行力訓(xùn)練1、堅決執(zhí)行2、執(zhí)行不暢的16大原因，3、結(jié)果導(dǎo)向 七、藥師的基本心態(tài) 1、樹立真心為患者服務(wù)的理念 2、主動、熱情、誠懇、耐心 3、理解對方、站在對方角度思考問題 4、注意多渠道和溝通技巧的使用 5、把握說話內(nèi)容，多言和慎言相結(jié)合 八、醫(yī)患溝通的技巧 （一）醫(yī)患溝通常用技巧 （二）、醫(yī)患溝通的特殊技巧 九、相應(yīng)法律法規(guī)學(xué)習(xí) 十、藥師職業(yè)生涯規(guī)劃： 你今天站在哪里并不重要，但是下一步邁向哪里卻很重要。 1、 自我分析 2、 職業(yè)分析 3、 我的目標(biāo) 4、 “現(xiàn)在的我”與“將來的我”之差距 5、 知識的積累 6、 養(yǎng)成好習(xí)慣 導(dǎo)師介紹竇令成老師