《天下良醫(yī)責(zé)任---科室主任及護(hù)士長語言溝通智慧與藝術(shù)》 課程背景：科室主任和護(hù)士長既是院領(lǐng)導(dǎo)的執(zhí)行者，還是部門的決策者，更是某學(xué)科或領(lǐng)域的帶頭人，融業(yè)務(wù)與管理工作于一身，科室主任角色定位與管理水平高低，決定醫(yī)院效益與發(fā)展的快慢、醫(yī)療質(zhì)量的優(yōu)劣、發(fā)展的空間大小、品牌價(jià)值的升降、患者滿意度的高低，因此，如何加強(qiáng)對醫(yī)院科室主任及護(hù)士長的管理培訓(xùn)顯得尤為重要和迫切。為進(jìn)一步加強(qiáng)醫(yī)院經(jīng)營管理與加快學(xué)科發(fā)展，提高科室綜合管理水平，建立一支高素質(zhì)的科室管理隊(duì)伍，強(qiáng)化醫(yī)療服務(wù)效率，解決科室主任在管理上的“短板”現(xiàn)象，特設(shè)《科室主任及護(hù)士長語言溝通智慧與藝術(shù)》課程，實(shí)現(xiàn)由專一人才向綜合人才的轉(zhuǎn)變。 課程對象：科室主任及護(hù)士長、醫(yī)務(wù)科（處）長、護(hù)理部主任等。 課時：6小時/天 12小時二天 培訓(xùn)特色 案例分析：深刻的道理體現(xiàn)在淺顯的比喻；復(fù)雜的難題溶解于簡單的故事； 分組討論：自主、合作、探究的學(xué)習(xí)方式，讓思想的碰撞激起智慧的火花； 情景模擬：以參與，體驗(yàn)、互動的教學(xué)方式，讓大家在學(xué)中練，在練中學(xué)； 互動游戲：寓教于樂，游戲互動等充分調(diào)動參訓(xùn)人員的培訓(xùn)熱情，課堂氣氛活躍熱烈。 【課程回報(bào)】 解決高層溝通難、上下級溝通難、部門間溝通難的問題，創(chuàng)造溝通型組織文化； 學(xué)會觀察人、激勵人、影響人，解決選人、育人，留人、用人難的問題 學(xué)會如何與患者及家屬溝通，減少和避免糾紛的發(fā)生 學(xué)會如何與家人有效溝通、突破人生與家庭的危機(jī) 學(xué)會如何與公眾或社會溝通，更好地展示形象、獲得支持 學(xué)會自我心態(tài)分析，開發(fā)自身潛能，全面提升自身能力等 課程大綱 課程精要： 《天下良醫(yī)責(zé)任---科室主任及護(hù)士長語言溝通智慧與藝術(shù)》 一、人生處處離不開溝通，成功時時離不開溝通 什么是溝通：說得體的話，做得體的事 了解溝通學(xué)：即是做人的哲學(xué) 體驗(yàn)溝通的力量 人際交往的成功離不開溝通 管理溝通：實(shí)現(xiàn)最佳執(zhí)行力的金鑰匙 溝通，無處不在無時不在 溝通的誤區(qū) 二、、常見的心理現(xiàn)象解析與應(yīng)用 角色心理與認(rèn)知 緊張緩和 自我求證 算命的心理術(shù) 二選一 正義的假面具 弗洛伊德的心理解剖圖 本我 自我 超我 三、溝通的總原則 以情動人大于以理服人 人在感情與理智面前寧可選擇感情 溝通金三角 四、溝通三不：不批評、不爭辯、不抱怨 比批評更有效的力量 讓對方感受到自尊 切勿與人爭論激辯 理智面對他人的過錯 少一點(diǎn)抱怨，多一點(diǎn)方法 五、溝通三絕：微笑、贊賞、幽默 用微笑打開溝通的大門 贊美有方，揀好聽的說 學(xué)會欣賞，溝通升個級 贊賞有度：別讓你的夸獎成了諂媚 幽默是最神奇的溝通術(shù) 六、溝通步驟 聽的技巧： 專注、同理心 看的技巧 問的藝術(shù) 避免用“為什么”開始、開放、封閉 說的技巧 資源 關(guān)系 不確定 七、會說話是一種藝術(shù)，需要智慧 語言藝術(shù)，職場成功的法寶 抓住人心，讓你更加討人喜歡 用溝通擊破合作的“壁壘” 開口是金，說話藝術(shù)定成敗 交流講技巧，給人留下好印象 溝通智慧，妙在曲徑通幽 談吐不凡，幽默機(jī)智贏得人心 八、心理疏導(dǎo) 克服憂慮的萬靈公式 學(xué)會自我調(diào)節(jié) 釋放憂慮 學(xué)會享受工作 通過運(yùn)動、進(jìn)行減壓 九、調(diào)整情緒：智者的法門 光明思維 學(xué)會控制情緒 憤怒陷入漩渦 擁有海闊天空的生活 十、溝通活學(xué)活用，邁向人生顛峰 上行溝通，成為領(lǐng)導(dǎo)眼中的好員工 主動接近領(lǐng)導(dǎo)，替領(lǐng)導(dǎo)分憂解難 不跟領(lǐng)導(dǎo)爭論，不計(jì)較個人得失 坦誠接受批評，服從領(lǐng)導(dǎo)安排 給領(lǐng)導(dǎo)提建議，以迂為直巧說服 尊重和維護(hù)，做受領(lǐng)導(dǎo)歡迎的人 下行溝通，成為下屬心中的好領(lǐng)導(dǎo) 凝聚魅力，做下屬交口稱贊的好榜樣 有情有理，做下屬心服口服的裁判長 恩威并用，讓下屬心甘情愿為你效勞 一手掌權(quán)一手放權(quán)，彰顯團(tuán)隊(duì)精神 上通下達(dá)上行下效，信任征服人心 平行溝通，成為同事圈中的好伙伴 在合作中汲取前進(jìn)的動力 把握好同事間相處的距離 牢記同事間不應(yīng)有的舉動和不該說的話 做同事的最佳拍檔 與不同性格、不同年齡、不同文化層次的人溝通 十一、會議溝通，良性互動讓會議圓滿閉幕 會議的溝通功能 當(dāng)好會議的主持者 盡量讓每個人都參與會議 巧引話題，讓會議有序進(jìn)行 營造氛圍，開一個高效的圓桌會議 十二、專題溝通 禮儀溝通，讓溝通來得有品位 保持適當(dāng)?shù)纳虅?wù)禮節(jié) 迎來送往的禮儀藝術(shù) 宴席中的溝通禮儀 禮尚往來：送禮送心意，溝通有創(chuàng)意 電話溝通，一線牽動萬人心 做好拔動號碼前的準(zhǔn)備 接電話的藝術(shù) 通話中別讓對方不耐煩 掛電話也是要講修養(yǎng)的 應(yīng)對特殊電話的技巧 書面溝通，溝通盡在不言中 鴻雁傳書，一切盡在不言中 寫個字條便箋，溝通更簡單 感謝信，讓你的謝意更深情 邀請函，帶著莊重去請客 賀信賀電，送上一份濃濃的祝福 介紹信，商務(wù)溝通的有利“鵲橋” 寫作溝通中的邏輯 常用商務(wù)寫作 網(wǎng)絡(luò)溝通，溝通可以很時尚 利用好網(wǎng)絡(luò)這個交流平臺 發(fā)個電子郵件：一鍵式快捷溝通 火爆的新時代聊天工具 不在虛擬中沉醉，有效地使用網(wǎng)絡(luò)溝通 朋友溝通，建立親密無間的友誼 別等需要的時候才想起朋友 朋友不是拐杖，也不是“出氣筒” 用忠誠去灌溉，用熱情去催發(fā) 朋友情誼有深淺，溝通方式有區(qū)別 跨文化溝通 跨文化溝通的意義 東西方溝通文化的差異 跨文化溝通策略 與媒體的溝通 認(rèn)識媒體 企業(yè)與媒體的溝通 企業(yè)與媒體的長期合作 危機(jī)溝通 危機(jī)管理 危機(jī)預(yù)防 危機(jī)處理 危機(jī)處理中的媒體溝通策略 3T7W 不同類型的危機(jī)處理 導(dǎo)師簡介： 竇令成，字啟倫。來自孔孟故里-----山東濟(jì)寧，醫(yī)患心理溝通培訓(xùn)專家。鼎積（國際）教育集團(tuán)董事長，CHIMA、浙江大學(xué)特聘教授，國家注冊高級企業(yè)培訓(xùn)師資質(zhì)、衛(wèi)生系統(tǒng)職業(yè)講師，被多家醫(yī)療機(jī)構(gòu)和醫(yī)療行政部門聘為長期顧問。竇教授先后在大型國有企業(yè)做過業(yè)務(wù)員、營銷經(jīng)理、辦公室主任、執(zhí)行總經(jīng)理等職，多年來一直深入醫(yī)療衛(wèi)生，專注于研究醫(yī)患關(guān)系與醫(yī)患溝通學(xué)，對醫(yī)患心理溝通有獨(dú)到的見解，自2004年開始從事醫(yī)院管理咨詢與培訓(xùn)工作，課程滿意率均在98%以上，是醫(yī)院及咨詢公司頗受歡迎的講師之一。 咨詢、培訓(xùn)的部分客戶包括:海南府城醫(yī)院、儋州農(nóng)墾那大醫(yī)院、浙醫(yī)二院、云南省中醫(yī)醫(yī)院、山東安丘市中醫(yī)院、慈溪婦幼保健院、成都市婦幼保健院、浙江省人民醫(yī)院、泰安市中心醫(yī)院、貴醫(yī)三院、濟(jì)醫(yī)附院等，滿意率均在98%以上。 主要培訓(xùn)課程 《8A管理溝通》、《天下良醫(yī)責(zé)任之醫(yī)患心理溝通學(xué)》、《贏在中層---科室主任及護(hù)士長語言溝通智慧與藝術(shù)》《科室管理能力提升》等