◆培訓(xùn)目的 •課程從實(shí)戰(zhàn)出發(fā)，理論聯(lián)系實(shí)踐，運(yùn)用通俗易懂的語(yǔ)言，把空洞、乏味的理論轉(zhuǎn)化為言簡(jiǎn)意賅的口頭語(yǔ)，便于學(xué)員記憶、使用。 •課程著重針對(duì)服務(wù)人員目前服務(wù)工作中面臨的問(wèn)題以服務(wù)行為改善、服務(wù)技巧提升為主線，結(jié)合案例開(kāi)展培訓(xùn)。力求培訓(xùn)主題突出、對(duì)象明確、理論與實(shí)踐兼顧、觀念與方法并舉，使參訓(xùn)人員能夠在培訓(xùn)后做到知行合一，快速將所學(xué)的知識(shí)運(yùn)用于實(shí)際工作。 課程緊密結(jié)合營(yíng)業(yè)店面服務(wù)開(kāi)展的的實(shí)際，既注重觀念的轉(zhuǎn)變，又注重實(shí)務(wù)方法與技巧 ◆培訓(xùn)方式 •避虛就實(shí) ——結(jié)合理論，針對(duì)問(wèn)題講案例 •注重實(shí)際 ——突出實(shí)務(wù)，結(jié)合方法講技巧 •強(qiáng)化能力 ——針對(duì)實(shí)際，結(jié)合輔導(dǎo)講運(yùn)用 ◆培訓(xùn)價(jià)值 •提升團(tuán)隊(duì)精神，提高辦事效率，加強(qiáng)目標(biāo)感和使命感，建立科學(xué)的時(shí)間管理觀和科學(xué)的決策方式，使工作效率與效果達(dá)成最佳的平衡。 第一章 服務(wù)概述 1、服務(wù)行業(yè)發(fā)展?fàn)顩r分析 2、服務(wù)業(yè)與馬斯洛發(fā)展論 3、服務(wù)意識(shí)建立 4、服務(wù)業(yè)未來(lái)發(fā)展?fàn)顩r展望 第二章 服務(wù)禮儀 1、禮儀含義 2、禮儀的作用 3、禮儀的分類(lèi)及學(xué)習(xí)意義 4、服務(wù)禮儀學(xué)習(xí)重點(diǎn)及要求 5、服務(wù)禮儀五大核心要點(diǎn)分析 第三章 服務(wù)禮儀實(shí)戰(zhàn)技巧 1、形體禮儀（坐、站、行、蹲姿） 2、語(yǔ)言表達(dá)規(guī)范 3、服務(wù)行業(yè)規(guī)范術(shù)語(yǔ)訓(xùn)練 4、服務(wù)手勢(shì)及注意事項(xiàng) 第四章 日常交際禮儀 1、握手禮 2、問(wèn)候禮 3、互換名片 4、座次及電梯禮儀 5、乘車(chē)及宴會(huì)禮儀 6、饋贈(zèng)禮儀 第五章 服務(wù)團(tuán)隊(duì)與企業(yè)發(fā)展 1、服務(wù)制度建設(shè) 2、服務(wù)質(zhì)量評(píng)估 3、服務(wù)管理監(jiān)督 4、服務(wù)質(zhì)量管理 5、服務(wù)體系評(píng)估與開(kāi)發(fā) 6、服務(wù)管理團(tuán)隊(duì)執(zhí)行力 第六章 課程回顧與總結(jié)