培訓(xùn)目標(biāo)和效果 了解溝通的基本原理、目的和障礙 掌握客戶溝通的核心關(guān)鍵 提高對(duì)傾聽(tīng)的認(rèn)識(shí)和增強(qiáng)傾聽(tīng)能力； 善用提問(wèn)方式，全面了解客戶存在的問(wèn)題或需求 掌握應(yīng)答技巧，讓客戶心悅誠(chéng)服 課程綱要 第一講：客戶溝通概述 1.什么是溝通 2.有效溝通的法寶 3.溝通的類別 4.客戶溝通的目的 5.客戶溝通的原則、效果、技巧 6.客戶溝通的三要素 7.客戶溝通的關(guān)鍵 8.客戶溝通上的黃金定律 9.溝通在客戶中所占的比重 10.如何通過(guò)溝通更快的成交 第二講：客戶溝通技巧－塑造專業(yè)的聲音 1、聲音在溝通中的重要性 2、“日常說(shuō)話”與“專業(yè)”的區(qū)別 3、聲音的五要素 4、聲音氣息控制與停頓技巧運(yùn)用 5、如何與客戶一致的“專業(yè)化” 第三講：客戶溝通技巧－積極有效的傾聽(tīng) 1.聽(tīng)--拉近與顧客的關(guān)系 2.傾聽(tīng)的三大原則 3.聽(tīng)的三步曲 4.聽(tīng)的五個(gè)層次 5.積極聆聽(tīng)的技巧 6.傾聽(tīng)過(guò)程中應(yīng)該避免使用的言語(yǔ) 7.如何聆聽(tīng)顧客的說(shuō)話 8.如何確認(rèn)顧客的問(wèn)題和需求 9.“傾聽(tīng)”的案例分析 10.你會(huì)聽(tīng)嗎——聽(tīng)力實(shí)戰(zhàn) 演練 第四講：客戶溝通技巧－聰明地提問(wèn) 1.怎么提問(wèn)－情景分析 2.提問(wèn)的好處 3.靈活運(yùn)用開(kāi)放式探問(wèn)法和封閉式探問(wèn)法 4.提問(wèn)過(guò)程中要避免的事情 5.顧客更在意你怎么說(shuō) 開(kāi)頭語(yǔ)以及問(wèn)候語(yǔ) ? 無(wú)法聽(tīng)清時(shí) ? 結(jié)束語(yǔ) 6.用顧客喜歡的方式去說(shuō) 說(shuō)“我會(huì)……”以表達(dá)意愿 說(shuō)“我理解……”以體諒對(duì)方情緒 說(shuō)“您可以……”來(lái)代替說(shuō)“不” 第五講：客戶溝通技巧－九大禁忌 1.忌爭(zhēng)辯 2.忌質(zhì)問(wèn) 3.忌命令 4.忌炫耀 5.忌直白 6.忌批評(píng) 7.忌獨(dú)白 8.忌冷談 9.忌生硬