當(dāng)今企業(yè)之間的競爭，實(shí)際上是商業(yè)模式及流程能力之間的競爭。一方面，流程是實(shí)現(xiàn)商業(yè)模式的核心載體，企業(yè)需要打造以客戶為導(dǎo)向的端到端流程。另一方面，流程是企業(yè)管理體系的關(guān)鍵模塊，隨著企業(yè)的成長，需要不斷提升流程成熟度，把例外變成例行、把經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)總結(jié)到流程中去。 隨著信息時(shí)代的來臨，計(jì)算機(jī)性價(jià)比的提高和網(wǎng)絡(luò)的普及，業(yè)務(wù)流程e化實(shí)現(xiàn)了企業(yè)減人增效的目標(biāo)，運(yùn)用IT對業(yè)務(wù)流程進(jìn)行支持，是現(xiàn)代企業(yè)管理必然的道路選擇。 單元一、認(rèn)識流程管理 1.什么是流程 1)案例：福瑞德的故事 2.大企業(yè)中管理的困境 3.例行管理和例外管理 4.企業(yè)制度、ISO9000與流程 5.流程管理（BPM）和持續(xù)優(yōu)化 1)全景案例：某公司采購業(yè)務(wù)流程優(yōu)化項(xiàng)目 單元二、流程與績效 1.績效管理的三個層次 2.如何監(jiān)控和管理流程績效 1)案例：供應(yīng)鏈流程績效指標(biāo)設(shè)計(jì) 2)案例：采購流程績效指標(biāo)監(jiān)控 3.全面流程管理——流程績效保障 1)全景案例：某公司客戶接待業(yè)務(wù)流程 單元三、流程設(shè)計(jì) 1.流程能力如何與戰(zhàn)略匹配 1)案例：西航空公司的流程設(shè)計(jì) 2.企業(yè)流程體系架構(gòu)設(shè)計(jì) 3.流程設(shè)計(jì)和分析工具介紹 1)世捷流程設(shè)計(jì)和分析工具 2)案例：某企業(yè)應(yīng)收帳款核算流程分析 單元四、流程優(yōu)化和持續(xù)改進(jìn) 1.什么時(shí)候應(yīng)該優(yōu)化流程 1)案例：某公司行政用品采購流程優(yōu)化 2.流程優(yōu)化的七個步驟 1)如何組織BPI-WORKSHOP 2)演練：各小組選取一個流程進(jìn)行設(shè)計(jì)和優(yōu)化 3.流程優(yōu)化的技巧 4.流程推行和流程審計(jì) 1)案例：某公司流程試運(yùn)行推進(jìn)和檢查 2)案例：某公司市場退貨流程審計(jì) 單元五、流程e化 1.電子商務(wù) 1)案例：某計(jì)算機(jī)企業(yè)電子商務(wù)運(yùn)用 2.BPMS－工作流信息系統(tǒng)介紹 1)演示：某工作流信息系統(tǒng)的功能 2)討論：各小組舉例說明業(yè)務(wù)流程對IT的需求 3.協(xié)同計(jì)劃、預(yù)測與補(bǔ)貨（CPFR）介紹