我們幾乎沒天都會用外賣平臺來訂餐，外賣的出現(xiàn)大大方便了我們的生活，大家可能很多人訂餐的時候都會有一個習慣，就是會去看商家的評分，覺得評分高的更好一些。這個對商家的餐飲策劃來說就有好也有壞了。那么當商家被給差評的時候怎么做餐飲策劃才能挽回自己的口碑呢？

對于消費者而言，外賣意味著消費場景從親身進店轉(zhuǎn)移到了線上體驗。人們了解一家餐廳，都喜歡在網(wǎng)上查看點評。店鋪線上已有的評價成為人們做出購買決策的參考標準。尤其在外賣平臺上，“瀏覽差評和帶圖評價的用戶，遠遠大于只瀏覽好評及中評的用戶”，進店與下單之間，可能就隔著一個差評的距離。

既然評論左右著顧客的購買決策，影響下單轉(zhuǎn)化率，店鋪餐飲策劃必須學會經(jīng)營評論。經(jīng)營好店鋪評論是每個商家的必修課。

據(jù)美團點評數(shù)據(jù)顯示，“差評0回復的商家下單轉(zhuǎn)化率，比普通回復率區(qū)間的商家下單轉(zhuǎn)化率大概低20%?！庇行У奶幚砜梢耘まD(zhuǎn)大家的看法，減弱差評的負面影響。

產(chǎn)品從被下單到送達顧客手中，每一個流通環(huán)節(jié)都有可能成為產(chǎn)生差評的雷區(qū)。顧客的吐槽各有不同，歸納起來，不外乎集中在產(chǎn)品和配送上。

回復差評時禮貌而不失態(tài)度，巧妙利用評論回復塑造負責任的店鋪形象，才是秀技能的高端操作。

吃出異物、餐品不夠新鮮、配餐出錯、分量少、餐具不全，這些導致顧客用餐體驗過差的產(chǎn)品方面的問題都有可能成為顧客給出差評的原因。商家餐飲品牌策劃如何回復這樣的差評，話術(shù)上有這樣的建議：表示道歉；針對客戶反映的問題簡要陳述事實，重點在于承認疏忽；提出解決措施，最好留下聯(lián)系方式。

送餐不準時、外賣員態(tài)度問題、包裝損壞，配送方面的問題同樣是差評頻發(fā)的原因。不少商家抱怨“看著送餐慢的差評，有時候真覺得冤枉。我們也想餐品能早點送到顧客手中，但是配送這回事實在不受商家控制啊。”

不過既然問題已經(jīng)出現(xiàn)，餐飲策劃緩解顧客的情緒才是關(guān)鍵。而回復差評，更是給潛在顧客展示商家的誠意和處理問題的態(tài)度。部分商家會在回復此類差評中做出補償承諾，如贈送一些成本低廉并且受顧客歡迎的飲品或小菜。

一項調(diào)查顯示，46%的顧客希望他們的評論能夠在6小時之內(nèi)被回復。餐飲人老馬說，大部分餐廳的人力配備是不充足的，假如做不到對評論進行當天回復，至少應在3天之內(nèi)進行回復。

不少商家認為用戶的好評已經(jīng)給出，就沒有回復的必要了。然而好評中有時也隱藏著顧客的建議和需求，回復好評是增加回頭客，提高復購率的手段。對于好評的回復，千篇一律難免看起來會有些乏味。商家餐飲策劃可以準備多種話術(shù)，機智、幽默或者是貼心，講個段子賣個萌，不同角度和風格的回復都能成為品牌獨特的標簽。

對于商家來說可能有的差評是因為自己餐飲策劃出現(xiàn)失誤才出現(xiàn)的，也有可能跟自己沒多大的關(guān)系，但無論怎樣，既然差評出現(xiàn)了就要積極的做餐飲策劃去解決，讓客戶情緒穩(wěn)定以及提高自己評分才是主要的，要不然會陷入惡性循環(huán)中。