七、服 務 意 識 （一）、人，因為可以服務別人而產(chǎn)生價值！ （1）、誰的爸爸官最大？ 有三個小孩，比誰的爸爸官最大，一個說：我爸爸是公安局局長，所有的警察都要聽他的！另一個說：“我爸爸是市長，你爸爸要聽我爸爸的！” 輪到最后一個發(fā)言了，他自豪的說：“我爸爸最大，上次你們的爸爸來理發(fā)時，我爸爸要他們低頭他們就低頭，要他們向左擺頭就向左擺頭，老實得很！” 這是一個笑話，但給我們很多啟發(fā)，就是人是因為可以服務別人而產(chǎn)生價值的，它不在于你在什么地位或做什么工作。我有個朋友，他經(jīng)常和市局級的領導人打交道。我有次問他，跟這些領導人打交道時心里怕不怕？他回答說：“為什么要怕呢？我們只不過頭上的帽子不一樣而已，都是為人民服務！” 經(jīng)典話語分享： 軍人的天職是服從，醫(yī)生的天職是救死扶傷，餐飲服務員的天職是給客人提供滿意的服務。全社會的每個成員都是服務者與被服務者。 人的社會價值就是被人利用的價值； （二）、顧客就是恩人！　 有人說顧客是上帝，可我覺得那樣會恭敬有余而隨和不足； 有人說顧客是父母，可我覺得那樣會感激有余而行動不足； 有人說顧客是朋友，可我覺得那樣會隨和有余而恭敬不足； 只有把顧客當恩人，才能兼而有之； （1）、來者都是客， （2）、顧客永遠是對的——把對讓給客人； （3）、讓每位進店的顧客都滿意！ （４）、對顧客永遠不要說“ＮＯ”?。? 經(jīng)典話語分享： （1）、處處為客戶設想是企業(yè)的生存之道。 （2）、服務員不可能把無滋無味的菜變得有滋有味，但可能把有滋有味的菜變得無滋無味； （3）、在規(guī)定沒有滿足客人的需求時，請不要對客人說：“對不起，這是酒店的規(guī)定！” （4）、一切為了客人，為了客人的一切，為了一切客人！ 如果你與客人爭辯，即使是你贏了，實際上也是輸了，因為你輸?shù)袅丝腿?，輸?shù)袅巳w員工的利益，輸?shù)袅司频戢@取經(jīng)濟效益的機會。 （三）、主動、熱情、周到、耐心！ （1）、服務的“三個機會”： ①當你準備向客人說“不”時，用心做事的機會就到了； ②當客人有個性需求時，讓客人驚喜的機會就到了； ③當客人有困難需要幫助時，讓客人感動的機會就到了； （2）、服務過程中的“三個不允許”： ①不允許任何人向客人提供“NO”服務，如果自己不能滿足客人的需求，必須及時反饋，請示上級 ； ②不允許任何人隱瞞劣質(zhì)事件，顧客的不滿或抱怨； ③不允許任何人對客戶的抱怨處理不及時，處理結(jié)果使客人不滿意； （3）、處理客戶抱怨的“四個之前”： ①客戶不悅之前； ②消費結(jié)束之前； ③客戶離店之前； ④離店24小時之前； 經(jīng)典話語分享： （1）、對客稱呼：您！——“您”字分解開是：你一直在我心上！ （2）、服務的訣竅：記住客人的姓氏，并馬上使用！ （3）、微笑是人類最美的語言，微笑是唯一不要成本而能獲得好效益的商品，微笑是一個人自信的表現(xiàn)，今天你微笑了嗎？ （四）、創(chuàng)造狂熱式客戶的好處就是： 讓客戶感動，以至于他（她）見人就替你吹牛！ 顧客滿意有“三個境界”：讓客戶滿意，讓客戶驚喜，讓客戶感動！滿意就是酒店的基礎設施設備、服務項目能滿足客人的基本需要；驚喜是顧客基礎設施設備、服務項目超過了顧客的想象；感動是人的因素，是感情的投入和發(fā)自內(nèi)心的關懷讓顧客內(nèi)心體察到的一種感覺和觸動！象余世維老師，當所有的人包括他自己都忘了他的生日時，一個酒店卻給他從千里之外寄來了生日賀卡，他感動了！于是他在哪里講課都要提到那個酒店：泰國東方大飯店，為它做宣傳！ 總結(jié)：酒店是客戶的家，客人是主人，我們是仆人！ 現(xiàn)實指導： 1、與其它任何工作相比，首要的一條是要學會幫助你的顧客； 2、你必須牢記你站在這兒就是為了滿足顧客的需求，而其他是次要的； 3、顧客不滿意不是麻煩，對你而言是一次挑戰(zhàn)或一次機遇，因為他并沒有把不滿告訴別人，而是告訴你，這就等于給了你一次改正錯誤的機會。