呂斌談服務(wù)員三十二個細(xì)節(jié)（上）

一、儀容儀表

（一）、儀容：

   就是人的容貌，主要指人的頭部，包括面部、發(fā)型等。

1、對女服務(wù)員的要求：

（1）頭發(fā)：干凈，不能有頭皮屑，用摩絲梳理整齊，使頭發(fā)帶有光澤；短發(fā)后不過衣領(lǐng)，側(cè)不過耳，前面留海不過眉毛；長發(fā)要使用本酒店統(tǒng)一黑色發(fā)卡盤起來；不準(zhǔn)燙發(fā)，不可染成黑色以外的顏色；

（2）面容：保持干凈，化淡妝，不能濃妝艷抹，口紅要求用××牌××號口紅。

（3）手部：保持手部皮膚的光潔，特別在冬天要常涂護(hù)手油；指甲要天天修剪，指甲長度不能超過0.5毫米，保持清潔，不要涂有色指甲油；

（4）首飾：只許佩帶結(jié)婚戒指和酒店統(tǒng)一配備的工作表，其他一概不許佩帶，移動電話不允許佩帶；

（5）牙齒：每天早晚刷牙各兩次，飯后要漱口，注意牙齒縫中不能有異物；每年清洗一次，可有效除去口臭；

（6）口腔：不能帶煙酒味上班，早餐、中餐不能吃生蒜、生韭菜、生蔥、臭豆腐等異味很重的食物，飯后要漱口，要避免口臭；

（7）身體：勤洗澡，勤換衣服，無體味，不能使用氣味濃烈的香水；

2、對男服務(wù)員的要求：

（1）頭發(fā)：干凈，不能有頭皮屑，用摩絲梳理整齊，使頭發(fā)帶有光澤；短發(fā)后不過衣領(lǐng)，鬢角最長不超過耳朵中部，側(cè)不過耳，前面留海不過眉毛；短發(fā)長最短不短于1厘米；不準(zhǔn)燙發(fā)，不可染成黑色以外的顏色；

（2）面部：保持干凈，胡須每天早上上班前剃一次，鼻毛不露出鼻孔外。不能使用氣味濃烈的化妝品；

（3）—（7）的要求同上；

（二）、儀表：

  儀表是人的外表，這里主要指人的衣著。

1、工裝：

⑴、上班穿酒店配置的工裝上崗；

⑵、清潔、平整、無破損、無污跡；

⑶、扣子無脫落，并扣好，衣褲無開線；

⑷、合身得體：制服必須注意“二長”褲至腳面，裙至膝蓋；“四圍”：領(lǐng)圍以插入一指大小為好，上衣的胸圍、腰圍及褲裙的臀圍以穿一套羊毛衣褲的松緊為宜；內(nèi)衣不外露，內(nèi)衣的顏色不能穿深色；不挽袖卷褲；

⑸、衣褲均不起皺，穿前要燙平，穿后掛好；

2、領(lǐng)帶：

⑴、領(lǐng)結(jié)大小適中；

⑵、正、緊，不松垮；

⑶、長度適宜，上身正直時，系好后領(lǐng)帶下端的大箭頭和皮帶上沿對齊；

⑷、清潔、平整；

3、工牌：清潔，位置在左上胸正中，保持水平，不傾斜；穿西裝時，戴在左上胸

口袋上沿中間；

4、皮帶：系黑色皮帶，皮帶上不得有裝飾物；

5、工襪：女生要求穿肉色襪子，不能不穿襪；男生要求穿黑色的襪子。外表要求無洞、無脫絲；每天清洗一次；

6、工鞋：管理干部與男生穿黑色皮鞋，無灰塵、光亮，鞋底不能釘鐵釘或鐵掌；女生穿黑色布鞋，布鞋要清潔、干凈、無污跡。

（三）、管理人員西裝的著裝要點：

1、講究規(guī)格：男士西裝有二件套、三件套之分，穿著時必須整潔。各式場合應(yīng)穿同一面料、顏色的毛料套裝為好，內(nèi)穿羊毛衫、系領(lǐng)帶、戴領(lǐng)夾、穿皮鞋。三件套西裝在正式場合下不能脫下外衣，按國際慣例西裝里面不加毛背心或毛衣。在我國至多也只能加一件“心”字領(lǐng)毛衣，否則，顯得十分臃腫，以至破壞西裝的線條美。

2、穿好襯衫：襯衫領(lǐng)子要挺，不能有污垢、油漆，襯衫的下擺要塞在褲腰里，系好領(lǐng)扣和袖扣，襯衫領(lǐng)子與衣袖要稍長于西裝上裝衣袖的1-2厘米，以顯出穿著的層次。襯衫里面的內(nèi)衣領(lǐng)和袖口不能外露，否則不倫不類，很不得體；

3、系好領(lǐng)帶、領(lǐng)夾：西裝胸領(lǐng)間“V”字區(qū)最為顯眼，領(lǐng)帶處于這個部位的中心，領(lǐng)帶的結(jié)要飽滿，與襯衫的領(lǐng)口吻合要緊湊。打領(lǐng)帶有二種方法：一是飽滿、圓潤；二是留一個小溝，稱為“男人的酒窩”。西裝系扣時，領(lǐng)夾應(yīng)夾在襯衫第二粒扣與第三粒扣之間為宜；西服敞開時，領(lǐng)夾應(yīng)夾在第四粒至第五粒鈕扣之間為好。不穿西裝時則不夾領(lǐng)夾。

4、衣袋：上衣兩側(cè)的兩個衣袋只作裝飾用，不可裝物品。不然會使西裝上衣變型。西裝上衣左胸部的衣袋只可放折疊好的裝飾手帕，其余東西一般不可裝，有些物品如：票夾、名片盒、筆等可放在上衣內(nèi)側(cè)衣袋里，褲袋亦不裝物。以求臀位合適，褲型美觀，褲子后兜可裝入手帕。

5、系好鈕扣：西裝有單排扣、雙排扣之分，雙排扣西裝一般要求把全部鈕扣系上。單排扣只系中間一粒，或留下最下面一粒不系，兩粒鈕扣的只系上第一粒“風(fēng)度扣”或全部不系，但不能全系，如在較正式場合則要求把第一粒鈕扣系上，在坐下時方可解開。

6、皮鞋：穿西裝一定要穿皮鞋。

7、色彩：鞋、襪、西裝、襯衣、領(lǐng)帶、領(lǐng)帶的色彩不能超過三種基本色。白皮鞋、白襪子只能在穿白西裝時才能穿。

8、腰間飾物：與一個人的素質(zhì)成反比。即不掛任何東西，東西都放在公文包內(nèi)。

（四）、酒店提供的服務(wù)：

1、每人做四套工裝（冬夏各兩套），干部配置襯衣和領(lǐng)帶；

2、統(tǒng)一購買口紅、工牌、工表；

3、更衣室或員工通道放置“儀容儀表鏡”，旁邊配置梳子、指甲剪、鞋刷（用小繩系好）；

4、酒店指定位置備好針、與工裝顏色相配的線、和衣服扣子；

5、準(zhǔn)備熨斗和熨衣架。

二、微  笑

1、動作要領(lǐng)：

微笑時兩個嘴角向上拉，上齒露出六至八顆牙齒，雙眼望著對方的雙眼，或兩眼與鼻尖的三角區(qū)；表情自然、輕松，露出發(fā)自內(nèi)心的、甜美而真誠的微笑；

2、注意事項：

①當(dāng)客人進(jìn)門，距客人十步遠(yuǎn)的時候要微笑；

②當(dāng)與客人向遇，距自己1-2步的時候要微笑；

③服務(wù)時，當(dāng)自己的雙眼的目光與顧客的雙眼的目光相撞時要微笑；

④問好時，需要微笑；

3、重要性：

    微笑既然是一種心情的自然流露，為什么要把它說成是一項技能呢？因為你的心情不一定天天都好，但它對服務(wù)行業(yè)實在是太重要了。所以即使心情不好時也要用一種方法把它“調(diào)整”出來。真的那么重要嗎？請看：

⑴    、微笑是人類最美的語言。

有道是無聲勝有聲。賓客光臨，微笑是歡迎曲；初次見面，微笑是問候語；客人過節(jié)，微笑是祝福歌；工作有錯，微笑是道歉語；客人離店，微笑是歡送詞。美國希爾頓飯店董事長康納·希爾頓說：“我寧愿住進(jìn)那雖然只有舊地毯，但處處能見到微笑的旅店，也不愿住進(jìn)只有一流設(shè)備而不見微笑的飯店?！蔽⑿梢岳闩c顧客之間的距離，可使客人對你產(chǎn)生好感。他會感到你是一個自信、樂觀向上的人；他會感到你對他的到來是歡迎的；他同時會感到你樂于為他服務(wù)。這種對個人好感的產(chǎn)生馬上會引發(fā)成對酒店的好感。這種好感對個人和酒店都是至關(guān)重要的。對個人，在工作中出現(xiàn)偶爾失誤時，客人往往也一笑了之。如果錯誤不是你造成的，而是酒店的其它環(huán)節(jié)或部門出現(xiàn)了問題，那他更不會責(zé)怪于你。他在原諒你的同時也原諒了酒店！這種原諒會使他再來，還會把他的朋友帶來。這樣酒店的生意將會越來越好。反之，顧客的反應(yīng)也相反。甚至他會在工作中無事生非，故意刁難你。

⑵    、微笑是唯一不要成本而能獲得好效益的商品。

它是酒店效益的需要，是服務(wù)質(zhì)量的重要標(biāo)志。古人云：沒有笑顏不開店。美國一家旅行社總裁告誡說：“Smile, smile, smile,等于成功。”希爾頓說：“微笑是飯店成功之寶?！?/span>

⑶    、微笑是一個人自信的表現(xiàn)。

自信是一個人成功的最基本的素質(zhì)。微笑服務(wù)，反映出員工是否進(jìn)入了工作狀態(tài)。

由此看來，微笑無論是對于酒店還是對于個人，實在地太重要了。

4、勤學(xué)苦練：

⑴、對鏡練：

每天起床后、睡覺前，換工衣時，簽到時，都要按標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行練習(xí)。酒店則在員工進(jìn)行這些活動的地方裝上鏡子，并寫上相關(guān)的激勵標(biāo)語；

⑵、字母、拼音練習(xí)：

每次2分鐘，試著念英文字母“E”“G”“X”和拼音“Q”，可獲得一些嘴形；

⑶、放松運動：

每次練習(xí)前后，應(yīng)做臉部肌肉放松按摩，以便笑得自然和更加燦爛；

⑷、把筷子中部橫在上下門牙之間，微笑時，下齒不露出來。

⑸、例會練習(xí)：

例會是開市待客的正式開始，這個時候所有人必須微笑上崗，主持人也要做相應(yīng)的鼓勵和帶動大家做心理暗示和微笑練習(xí)。如果這時還沒有調(diào)整好心情的，就只有放她(他)的假到更衣室或宿舍去練習(xí)了。直到練好為止。不能因一個人做得不好而影響整個酒店的形象。

5、心理暗示：

心理暗示即自己開導(dǎo)自己。一般用自嘲或自我勝利法，找回心中的平衡。頗有點阿Q精神。但無論是勸別人還是勸自己，效果都是很好的。

⑴    面對上級訓(xùn)斥：

                    ①              他(她)對我好才這樣兇的呀！如果我恨一個人，他(她)如果犯了錯誤，我才不會理他(她)呢，我會在一旁幸災(zāi)樂禍！

                    ②              說實在的，我做事的方式還是不對，才使得上級對我大光其火。其實上級也挺可憐的。所謂氣大傷身，一個員工犯一次錯要動一次肝火，要都象我，那他不完了？！

                    ③              其實我發(fā)現(xiàn)他(上級)才是傻瓜，因為我昨天看到一句話：因為別人的錯誤而生氣的人是天底下最大的傻瓜！

⑵、面對男女感情：

①、兩人世界之所以那么甜蜜，都是雙方相互寬容產(chǎn)生的結(jié)果。

②、如果你準(zhǔn)備把對方改造成你想象中的樣子時，他(她)已經(jīng)邁開離開你的第一步了！

③、相互信賴是感情生根發(fā)芽的土壤，我必須相信他(她)！

④、他(她)離開了我，說明不愛我。一個不愛我的人離開了我，我有什么理由傷心呢？！

⑤、高興起來吧，不要因為一棵樹而放棄了整個森林！

⑶、面對同事糾紛：

那種人是垃圾!沒素質(zhì)、沒教養(yǎng)。我何必跟他(她)一般見識呢？這樣我自己也不成了沒教養(yǎng)的人了嗎？！

冷靜的想一下，哪有一個巴掌拍得響的道理呢，看來我也有做得不對的地方。

③、人非圣賢，孰能無過？我就大人有大量，原諒他(她)一次吧。

④、人的情緒在一年中一個月中都有高峰期和低谷期，他跟我吵，那是說明他的情緒不好，正處在低谷期。我也是，都冷靜一下吧！

⑷、面對失敗和扣分：

①、失敗是成功的媽媽。縱觀歷史有哪個偉人沒經(jīng)歷過挫折和失敗呢？面對失敗我要總結(jié)經(jīng)驗和教訓(xùn)，下次再也不能犯同樣的錯誤了！只有這樣我才能不斷進(jìn)步！

②、這次該扣！哎喲，我的心真有點痛！活該！誰叫我自己不爭氣呢，連那點小事都做不好！今天晚上回宿舍我好好想想，下次一定要做好。要讓上級獎勵我，要讓他們一點毛病都挑不出來！

⑸、自我加壓：

①、我怎么老笑不出來呢？（對著鏡子，捏著臉向上拉）我要笑出來。我要笑出來。這是服務(wù)行業(yè)的職業(yè)素質(zhì)呀。不笑的服務(wù)員不是服務(wù)員，是雕塑！是機器人！

②、沒有笑顏莫開店，沒有微笑就上崗，不但我搞不成了，還會害了同事們呀。任何情況下，我都要笑得很燦爛，不信，我笑給你看一下！

⑹人之所以笑不出來，還是源自自我壓力太大，考慮的事情太多。

這時你不妨反過來想一下：“假如明天我就要離開這里?！薄凹偃缃裉焓俏疑械淖詈笠惶?。”我會怎么辦？只要你能這樣想，你的什么心事都可放下。我要站好最后一班崗。平時我不愛笑，今天我要笑個夠！

三、問  好

（一）、點頭問好

1、動作要領(lǐng)：

當(dāng)距對方1—2米時，主動問好；上身保持正直，挺胸收腹，雙眼望著對方的雙眼，或兩眼與鼻尖的三角區(qū)，面帶微笑，點頭；同時說：“您好！”。點頭時，后頸部的肌肉放松，前頸部的肌肉往下拉，頭向正前方傾斜，角度為20度，目光也隨著點頭的角度向下傾斜，注意不要把脖子往前伸；

2、注意事項：

⑴、在酒店的任何場所遇到任何人都要主動問好，聲音中音，給人一種熱情、親切的感覺。

⑵、如知道客人的姓氏、職位，應(yīng)問候：“劉處長您好！”

⑶、可根據(jù)不同時間，向客人問候：“劉處長下午好！”或“劉處長晚上好！”

（二）、鞠躬問好

1、動作要領(lǐng)：

行鞠躬禮時應(yīng)停步，離客人約1-2米，鞠躬角度為15度，頸直、腰直，只有胯部彎曲，鞠躬時眼光隨身體傾斜的角度往下；問好時，面帶微笑，并致以問候。

2、注意應(yīng)用時機：

在大門口迎客時，給客人道歉、道謝時，自我介紹時，買單時，征詢客人意見時；

四、站　姿

1、動作要領(lǐng)：

（1）頭正頸直，兩眼平視前方，嘴微閉，下頜微收，表情自然；

（2）兩肩持平，微往后張，兩臂自然下垂，五指伸直并攏，掌心內(nèi)凹，大拇指貼在食指的第二關(guān)節(jié)，中指緊貼褲腿中線；

（3）挺胸、收腹、直腰、提臀，臀部微往前送；

（4）雙腿繃直，膝蓋并攏，腳跟并齊靠攏，腳尖往外張，男60度，女45度；

（5）身體重心由頭部穿過脊柱前側(cè)再穿過腿，落于兩腳心正中。

2、服務(wù)站姿有以下幾種：

（1）、側(cè)放式：管理人員一般采用側(cè)放式：在立正的基礎(chǔ)上，雙腿張開，腳尖向前，與肩同寬，手臂自然放松，兩手呈半握狀垂于身體兩側(cè)貼褲縫處。

（2）、前腹式：女服務(wù)員站時一般采用前腹式：在立正的基礎(chǔ)上，兩臂自然下垂，雙手虎口交叉，右手輕輕握左手，放于腹部肚臍正前方。右腳跟放于左腳跟1/3處，或左腳跟放于右腳跟1/3處，腳尖外張60度，成“丁”字形站立。身體重心由頭部穿過脊柱前側(cè)再穿過腿，落于兩腳心正中；

（3）、后背式。男服務(wù)員一般采用后背式，但在客人面前采用前腹式。在立正的基礎(chǔ)上，雙腿張開，腳尖向前，與肩同寬，兩臂自然下垂，雙手虎口交叉，左手輕輕握住右手，放于后背腰帶上方。

3、訓(xùn)練方法：

（1）貼墻站立，“五點”靠墻：頭、背、臀、小腿肚、腳跟；

（2）踮腳站立；

4、注意事項：

（1）不要雙手抱胸或插腰；

（2）也不可以將手插在衣褲袋里；

（3）不要靠物或靠墻；

（4）兩腿不要彎曲。

五、走  姿

1、動作要領(lǐng)：

（1）上身正直，收腹、挺胸、抬頭，訓(xùn)練時眼睛平視前方，（在實際工作中，走路時眼睛要用余光注意周圍的情況，特別注意地面衛(wèi)生。）表情自然；

（2）身體的重心微向前傾，先邁左腿；跨步時大腿帶動小腿，兩腳之間的距離應(yīng)為25—40厘米。雙腳腳跟內(nèi)側(cè)走在一條直線上，腳尖略微往外張15度；

（3）肩部放松，兩臂自然地前后擺動，上臂帶動下臂，前擺不超過30度，后擺不超過15度，手最高擺至肚臍正前方；

（4）步速在110—115步/分鐘；

2、注意事項：

（1）切忌搖頭、擺肩、勾肩搭背、拉手等；在公共場合與客人同行不能搶行，更不要從客人中間穿行，若需要超越客人時，應(yīng)講“對不起！”，在征得客人的同意后再超越，并向客人致謝；

（2）兩人或兩人以上行走時不要成排并行，要一個跟著一個走；

（3）在過道行走要靠右側(cè)，不要走中間；如遇客人要讓客人先行；

（4）不準(zhǔn)邊走邊嬉笑，走廊里不能大聲說話；

（5）上下樓梯時也要保持身體正直，上樓梯時是前腿彎曲，后腿伸直，下樓梯時是前腿伸直，后腿彎曲；

（6）、上下樓梯時手不能扶樓梯扶手，在過道行走時，手不能摸墻。

六、坐姿

1、前面無桌子時：男：臀部坐于椅子2／3處，挺胸直腰，兩腿張開，與肩同寬，小腿與大腿成90度，兩手放于兩膝處。身體重心微往前傾。

女：坐于椅子1／2處，側(cè)身，挺胸直腰，雙腿并攏，，朝向一側(cè)，小腿微曲，右手搭左手交叉放于腿上，表情自然。

2、前面有桌子時：把椅子正放于距桌子邊沿10厘米處；臀部坐于椅子1／2處，雙腿并攏，小腿與大腿成70-90度；挺胸直腰，兩肘關(guān)節(jié)放于胸前，與肩同寬，小臂相向而放，左手在前，輕輕抱住右臂。

忌諱：翹二郎腿，趴桌，靠背。