呂斌解答上海某餐飲連鎖企業(yè)內(nèi)訓(xùn)需求

企業(yè)資料

企業(yè)類型：中式餐飲連鎖

企業(yè)規(guī)模：上海11家連鎖

單店面積：600平米

企業(yè)想解決的主要問題：隨著企業(yè)的不斷發(fā)展，對于人才的需求量也越來越大，在現(xiàn)代餐飲連鎖快速發(fā)展的情況下，如何提升企業(yè)的整體管理水平和作戰(zhàn)能力？如何提升企業(yè)服務(wù)品質(zhì)、產(chǎn)品品質(zhì)、環(huán)境品質(zhì)…………

企業(yè)提問

第一問

企業(yè)提問：如何提升員工對企業(yè)的歸屬感？對企業(yè)的愿景（職業(yè)規(guī)劃：中層、高層的培訓(xùn)課件）

呂斌回復(fù)：這個(gè)問題可以這樣來問，我們公司做什么可以讓員工有歸屬感？

從這個(gè)角度出發(fā)，我們就開始考慮員工希望我們做些什么，比如：只有在企業(yè)健康發(fā)展的道路上，員工才能體會(huì)到個(gè)人成長的快樂！話句話說，只有企業(yè)成長，員工才有可能成長。

呂斌結(jié)論：花太多的精力去培訓(xùn)員工要對企業(yè)有歸屬感，不如考慮我們企業(yè)該如何發(fā)展來的更實(shí)際。

第二問：

企業(yè)提問：如何提升員工的激情和士氣？

呂斌回復(fù)：問題的本身就是個(gè)問題，你想要員工怎么個(gè)有激情法，天天跟吃了雞血似的，天天數(shù)錢都會(huì)覺得無聊，何況是在做一項(xiàng)員工覺得并不平等的工作。

呂斌結(jié)論：要用員工自愿接受、認(rèn)同的方式，告訴員工工作的意義和目的是什么，打消員工不平等的觀念。隨之營造一種趕、幫、超的競爭機(jī)制，形成企業(yè)文化的一部分。

第三問：

企業(yè)提問：如何打造團(tuán)隊(duì)，提升團(tuán)隊(duì)的凝聚力和執(zhí)行力？（將企業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)、制度不折不扣的執(zhí)行）

呂斌回復(fù)：對于一個(gè)成熟的企業(yè)而言，不應(yīng)該把團(tuán)隊(duì)作為一個(gè)話題來長篇大論，餐飲行業(yè)目前在團(tuán)體的結(jié)構(gòu)上出現(xiàn)的一個(gè)最大偏差就是：組織架構(gòu)不完善、不合理，也就是該有的崗位沒有，有了崗位也沒有職責(zé)，有了職責(zé)也沒有履行，想履行職責(zé)但沒有能力。

呂斌結(jié)論：完善管理層組織架構(gòu)，提升高管層到基層的管理者的綜合能力。首先要抓的是高層。

第四問：

企業(yè)提問：如何提升服務(wù)方法和技巧來更好的滿足現(xiàn)代消費(fèi)人群的心理需求？滿意——驚喜——感動(dòng)

呂斌回復(fù)：這個(gè)理念在很多企業(yè)的文化手冊里都出現(xiàn)過，但是真正能運(yùn)用到位的并不多見。我們只要記住一個(gè)結(jié)果，就是客人吃完這頓飯以后還來不來，那么，作為酒店服務(wù)人員必須具備一項(xiàng)本領(lǐng)——正確的識別客人的滿意率，如果不滿意如何尋找解決的辦法，確保客人在離店之前滿意，否則就會(huì)影響顧客回頭，所以，一切的一切都是實(shí)現(xiàn)顧客回頭。

呂斌結(jié)論：我們要掌握的是善于把握創(chuàng)造這三者的時(shí)機(jī)，最好的方法就是把所有可能發(fā)生的事情提前教給員工。相信習(xí)慣的力量。

第五問：

企業(yè)提問：如何減少員工的流失率和降低用人成本提升工作效率？

呂斌回復(fù)：解決員工流失率問題首先要知道員工流失原因，有因才有果。

工作效率是一種感覺，無法衡量。而我們考核用人成本的時(shí)候，我們看的是人均產(chǎn)值、人力費(fèi)用效能，也就是說，我們企業(yè)不管有多少員工，只要每個(gè)人產(chǎn)生的效益和所花費(fèi)的工資之間的比例達(dá)標(biāo)。

呂斌結(jié)論：人效如果不達(dá)標(biāo)，管理層考核時(shí)就要體現(xiàn)。

第六問：

企業(yè)提問：如何解決中高層執(zhí)行力的薄弱，制度、標(biāo)準(zhǔn)的意識淡薄問題？

呂斌回復(fù)：高層的執(zhí)行力我不能輕易下結(jié)論，因?yàn)闋恳话l(fā)而動(dòng)全身。我可以說的是我策劃企業(yè)一般都采取目標(biāo)管理，所有想讓管理層執(zhí)行的項(xiàng)目都有目標(biāo)設(shè)定，實(shí)行日、周、月、季度、年度考核。

呂斌結(jié)論：堅(jiān)決拿下高層，否則一切都是徒勞的。

第七問：

企業(yè)提問：如何提升整體的管理水平和學(xué)習(xí)氛圍？

呂斌回復(fù)：找專業(yè)的培訓(xùn)機(jī)構(gòu)，讓大家愛上學(xué)習(xí)。不要什么課程都參加，沒用的課程會(huì)讓大家討厭學(xué)習(xí)。我們公司的理念就是不光讓你學(xué)到知識，還讓你享受學(xué)習(xí)過程中的樂趣。

呂斌結(jié)論：學(xué)習(xí)一定能提升管理水平，前提是你是否樂意學(xué)。

第八問：

企業(yè)提問：如何提升顧客的客單價(jià)，連鎖企業(yè)該采取哪些營銷手段和營銷理念來更好的服務(wù)顧客？

呂斌回復(fù)：我們談到客單價(jià)的時(shí)候，必須把人氣、營收拿過來一起比較，如果你的客單價(jià)提升了，而你的人氣和營收反而下降了，那么說明客單價(jià)的上漲使得客戶流失了。也就是說，你的定位在顧客項(xiàng)目中已經(jīng)形成固有模式，如果不提升環(huán)境、產(chǎn)品、服務(wù)等指標(biāo)的話，提升客單價(jià)會(huì)很危險(xiǎn)。

呂斌結(jié)論：基本沒有消費(fèi)者會(huì)盡可能大的消費(fèi)，而會(huì)因?yàn)楸M可能多的“需要”而消費(fèi)。如果你想顧客盡可能多的消費(fèi)，除非幫助他發(fā)現(xiàn)新的需要。(實(shí)例演習(xí)：1、今天您來的真是時(shí)候，正好我們酒店有幾款新菜，您不妨嘗嘗，保證您不會(huì)失望。2、我們有一款專門從湖南農(nóng)村請師傅來做的豆腐，口味跟其他湘菜館有點(diǎn)區(qū)別，待會(huì)吃的時(shí)候你就覺出來了)

第九問：

企業(yè)提問：如何提升員工的責(zé)任感和感恩意識？（對家庭、父母、企業(yè)、社會(huì)、朋友、同學(xué)）

呂斌回復(fù)：人性向善，這說的是人的本性，那么我們所要做的就是挖掘人的本性，如果直白的跟他說要懂得感恩，基本沒有效果。當(dāng)然，并不是所有的員工沒有責(zé)任感和感恩心態(tài)，要區(qū)別對待，我在訓(xùn)練的過程會(huì)通過與員工的潛意識對話，來了解員工的內(nèi)心世界，做出正確、積極的引導(dǎo)，方向就是培養(yǎng)責(zé)任性和感恩意識。

呂斌結(jié)論：每個(gè)人都有責(zé)任感和感恩意識，沒有人會(huì)說我天生不負(fù)責(zé)任，沒有良心，掌握這一原則后，一切都變很簡單。

第十問：

企業(yè)提問：如何提升內(nèi)部管控能力，減少浪費(fèi)和開支？

呂斌回復(fù)：首先，通過費(fèi)用報(bào)表明確費(fèi)用是否超標(biāo)。有兩種情況：第一種情況，整體費(fèi)用不超標(biāo)，但是各項(xiàng)費(fèi)用控制不合理，某些費(fèi)用控制不當(dāng)。第二種情況，整體費(fèi)用超標(biāo)，出現(xiàn)嚴(yán)重的管控不當(dāng)，浪費(fèi)現(xiàn)象嚴(yán)重。

根據(jù)以上兩種情況，可以做如下部署：

1、明確出現(xiàn)浪費(fèi)部門、個(gè)人、環(huán)節(jié)（找到問題的根源）

2、提供一個(gè)合理的指標(biāo)，明確各項(xiàng)指標(biāo)考核，例如：利潤指標(biāo)考核，費(fèi)用和成本越低，利潤就越高（案例：一把掃帚斷了找個(gè)木棍綁起來繼續(xù)用）

3、管理層教給員工解決浪費(fèi)問題的辦法

4、定期檢查，永遠(yuǎn)不要停止。

呂斌結(jié)論：員工只會(huì)做你考核的事情。

第十一問：

企業(yè)提問：如何提升廚政管理？

呂斌回復(fù)：在我們的考核機(jī)制當(dāng)中，廚房的考核是非常細(xì)致的，每一個(gè)檔口出品都有指標(biāo)，規(guī)定時(shí)間內(nèi)沒有完成考核指標(biāo)的就要處罰，而你想要前廳推薦你檔口的出品，就必須提升你所制作出品的品質(zhì)，否則，前廳才懶得推你的菜。

結(jié)論：廚房第一管理就是出品要做好。

第十二問

企業(yè)提問：酒店6C標(biāo)準(zhǔn)化管理運(yùn)用推廣和維護(hù)？

呂斌回復(fù)：6C就是6個(gè)常的意思，其中有一項(xiàng)是天天檢查，那就這么干吧，檢查要有結(jié)果。

呂斌結(jié)論：靠員工自發(fā)就不要做6C標(biāo)準(zhǔn)化體系了。

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