四季酒店如何打造顧客服務(wù)文化

          當(dāng)我開始接觸顧客服務(wù)和酒店業(yè)顧問的工作，并在會議上作演講時，我以為一些在顧客服務(wù)方面做得極其糟糕且急切需要徹底改進的企業(yè)會招攬我加入其團隊。然而我發(fā)現(xiàn)，那些在顧客服務(wù)方面表現(xiàn)出色的企業(yè)會征詢我在顧客服務(wù)方面的建議，它們希望能做得更好。

　　上述現(xiàn)象出現(xiàn)的原因是某些公司對顧客服務(wù)毫無概念，酒店業(yè)則沒有意識到這些企業(yè)做得有多糟；然而一些已經(jīng)做得很好的企業(yè)則深知好服務(wù)的價值，它們知道自己可以通過學(xué)習(xí)提供真正的好服務(wù)來受益。

　　下面我想來談?wù)勎覀冞@個時代其中一家最好的酒店的故事，比方說它如何進一步提升已經(jīng)達到高水平的服務(wù)，以創(chuàng)造一些非凡且持久的體驗。

　　四季酒店集團最初是從汽車旅館發(fā)展起來的
 

　　該公司從最初的一家四季汽車旅館發(fā)展為現(xiàn)在的四季酒店集團，它提供很好的環(huán)境，而且據(jù)稱該集團的創(chuàng)始人Isadore Sharp是一個不錯的“汽車旅館經(jīng)營者”。然而從本質(zhì)上看，它只是Sharp家族的建筑公司的衍生物。在該公司已成立多年且管理著幾家酒店時，定義四季酒店的一套規(guī)則才得以建立。制定和推廣這些規(guī)則是品牌歷史的轉(zhuǎn)折點，自此以后，該集團從未退步。
 

　　季節(jié)開始變換

　　你應(yīng)該從這一遲來的轉(zhuǎn)折點當(dāng)中獲得勇氣，四季酒店的領(lǐng)導(dǎo)者往往將心力投入到正確的地方，Isadore Sharp花了多年的時間了解到，將心力投入到實用且變革性的語言和行動上面是很有價值的。

　　Sharp會與集團內(nèi)的一些親密的戰(zhàn)友們分享他的愿景，當(dāng)他有著強烈的動力去采取變革性的行動時，他會與這些員工在“作戰(zhàn)室”里面商討，并制定品牌在發(fā)展過程中的一些能定義它的規(guī)則。
 

　　他們討論出來的核心規(guī)則非常簡單，即“我們的目標(biāo)、我們的信念和我們的原則”，然而它強調(diào)了一個非常準(zhǔn)確的標(biāo)準(zhǔn)：

　　“在我們與顧客、客戶、業(yè)務(wù)合伙人和同事的交流當(dāng)中，我們希望他們以什么樣的方式來與我們打交道，我們就以什么樣的方式來與他們打交道。”
 

　　這一核心規(guī)則會進一步細分為四個具體流程（這非常符合四季酒店的風(fēng)格），以強調(diào)四季酒店應(yīng)如何對待供應(yīng)商、顧客、員工以及社區(qū)。

　　Sharp從未聲稱這一概念是原創(chuàng)性的，它與《圣經(jīng)》新約和舊約中的“己所不欲，勿施于人”非常類似，盡管我認(rèn)為Sharp所宣布的規(guī)則并不像新約和舊約中的這句話那樣被大多數(shù)人忽視。
　　Sharp及其智囊團所提出的規(guī)則聽起來并不可怕，但當(dāng)你意識到Isadore Sharp真的打算實施這些規(guī)則時，你就會感到很驚訝。四季酒店集團內(nèi)部已經(jīng)有一個共識——Sharp一言既出，駟馬難追。

　　集團內(nèi)部高管的態(tài)度
　　Sharp在整個集團強調(diào)了這些規(guī)則的重要地位后，不少高管和經(jīng)理都持肯定態(tài)度。然而實際上，很多高管和經(jīng)理都覺得他們無法達到新標(biāo)準(zhǔn)，因此四季酒店集團在某個時期的人員更替非常頻繁，傳真機上經(jīng)常會收到很多求職的簡歷。

　　如果一些高層沒有接受新的標(biāo)準(zhǔn)，也沒有自行選擇離開四季酒店，那他們也將很快離開該集團，通常都是被辭退。

　　也就是說，打造一家企業(yè)的關(guān)鍵在于決定它所代表的價值以及它未來將代表的價值，然后在企業(yè)內(nèi)公布你的決定。如果這一決定是真誠的，而且決策者通過有效的手段來宣布和實施這一決定，那它可以影響那些希望在你的企業(yè)內(nèi)工作的人，并影響他們的態(tài)度、表現(xiàn)和執(zhí)行力.。換句話說，有價值的決定可以幫助企業(yè)在制定決定當(dāng)天就開始打造企業(yè)文化。