課程收益 第一天：微笑服務(wù)禮儀 ² 通過培訓使員工懂得塑造與個人風格相適的專業(yè)形象 ² 通過培訓使員工掌握現(xiàn)代商務(wù)、社交的通用禮儀熟練運用 ² 通過培訓使員工提高職業(yè)化素養(yǎng)，從而提升企業(yè)精神面貌 ² 通過培訓使員工掌握規(guī)范的禮儀知識，明晰的市場競爭意識 第二天：MOT關(guān)鍵時刻與服務(wù)技巧提升 ² 了解現(xiàn)代客戶服務(wù)理念，有效提升企業(yè)員工的客戶服務(wù)意識； ² 通過對“關(guān)鍵時刻”的深入理解，掌握企業(yè)為客戶創(chuàng)造價值的關(guān)鍵時刻，以提高客戶滿意度 ² 通過對“關(guān)鍵時刻”行為模式的解析和實戰(zhàn)演練，有效掌握客戶服務(wù)的核心技巧，從而為企業(yè)創(chuàng)造富有價值的正面關(guān)鍵時刻； ² 建立內(nèi)部客戶觀念，通過內(nèi)部協(xié)調(diào)運作有效提升客戶滿意度，提高應(yīng)變處理投訴問題的能力； 培訓方式 自我測評、教案講授、禮儀游戲、錄像觀摩、小組討論、案例分析、現(xiàn)場練習角色扮演、多媒體教學。 培訓時間2天，每天培訓時間不少于6標準課時 課程大綱 第一天：微笑服務(wù)禮儀培訓 第一模塊：禮儀與職業(yè)形象——服務(wù)人員的必修課程 一、禮儀的起源、定義及內(nèi)涵 二、服務(wù)禮儀的重要性 1. 提高員工個人素質(zhì)2. 提升企業(yè)形象3. 提高客戶滿意度4. 創(chuàng)造品牌 三、服務(wù)禮儀的基礎(chǔ) 尊重至上 打造陽光心態(tài) 第二模塊：工作意識的培養(yǎng)——禮由心生，態(tài)度決定一切 一、案例分析： 他為什么為難服務(wù)人員？ 思考：如果你去消費，喜歡什么樣的服務(wù)人員？你是什么樣的服務(wù)人員？客戶最需要什么？ 二、認識你的服務(wù)角色 理解你的企業(yè)、工作、客戶 我為什么而工作，我為誰而工作 服務(wù)人員應(yīng)具備的職業(yè)素養(yǎng)：一“仁”二“心”服務(wù)人員應(yīng)具備的心態(tài)：養(yǎng)成快樂工作的習慣 三、服務(wù)態(tài)度 什么是微笑，什么是微笑服務(wù)？ 用心服務(wù)——假如我是消費者 主動服務(wù)——要做的正是對方正在想的 變通服務(wù)——工作標準是規(guī)范但客戶滿意才是目標 激情服務(wù)——不厭其煩的態(tài)度 第三模塊：打造一流的職業(yè)形象——儀容儀表 1，個人形象的重要性分析 塑造良好的第一印象 第一眼印象=第一印象=首輪效應(yīng) 7秒決定對方對你的第一印象，第一印象只有一次機會 自信是職業(yè)形象的開始 為什么空姐看上去美麗？ 2，服務(wù)人員制服著裝規(guī)范 ----制服、工號、腰帶、絲襪、鞋 3，發(fā)型的要求：顏色、長發(fā)要求、短發(fā)要求 4，工作妝要求：化妝的重要性；日常工作妝五步曲 5，配飾的要求：項鏈、耳環(huán)、手鏈、戒指、手表等 6，男士西裝的穿著與搭配 第四模塊：專業(yè)優(yōu)雅的行為舉止——儀態(tài)訓練 自我形象檢查 1， 標準的服務(wù)站姿訓練（三種不同場合的站姿要求） 2， 端莊的服務(wù)坐姿訓練（五種坐姿要求） 3， 穩(wěn)健的服務(wù)走姿訓練（不同場合下的行走姿態(tài)） 4， 大方的服務(wù)蹲姿訓練 5， 服務(wù)中得體的手勢與動作規(guī)范訓練 6， 鞠躬禮的分類與服務(wù)場景訓練 7， 微笑服務(wù)的魅力，如何訓練空姐般的微笑 Ø 微笑服務(wù)的關(guān)鍵是服務(wù)人員愿意微笑 Ø 眼神微笑訓練法 Ø 咬筷子微笑訓練法 8， 眼神與完美表達訓練 第五模塊：服務(wù)接待禮儀 一、接待前 自我形象檢查 規(guī)范的站姿與坐姿 微笑服務(wù)的魅力 眼神的的使用范圍 服務(wù)禮貌用語 二、接待中 1，顧客進門 “三聲”、“三到”、“三S” 稱呼禮儀 問侯禮儀 鞠躬禮儀 握手禮儀 引導禮儀 指引入座的手勢 2，和顧客的交流 敬人三A的態(tài)度：尊重對方、接受對方、贊美對方 介紹與自我介紹 名片的遞交與接收 端茶送水的注意事項 引導顧客的手勢與走姿 蹲姿禮儀 三、送客 怎樣道別 主動拉門 鞠躬禮儀 言語道別 第二天：MOT關(guān)鍵時刻與服務(wù)技巧提升 課程簡介MOT（Moment of Truth）是服務(wù)界最具震撼力與影響力的管理概念與行為模式。正是借助它，北歐航空公司成為服務(wù)經(jīng)濟時代的領(lǐng)跑者。擺脫了巨額虧損的困境，創(chuàng)造了奇跡，取得了連續(xù)20年贏利的驕人成績。繼MOT在北歐航空公司大獲成功后，眾多全球500強企業(yè)競相引進與開發(fā)此課程。 該課程是專為改變企業(yè)（公司）人員的行為模式而設(shè)計的課程，它通過反復(fù)訓練行之有效的行為模式：“奠定基調(diào)—診斷問題—解決問題—總結(jié)回顧—完善跟進”這5個環(huán)節(jié)中，專注于高效與準確地將自身的價值在與客戶的交流過程中傳遞給客戶，在與客戶接觸的無數(shù)個“關(guān)鍵時刻”中，都留下積極與正面的印象。 培訓大綱 第一講 認識客戶服務(wù) 1， 服務(wù)經(jīng)濟時代來臨 2， 服務(wù)的兩個層面 3， 客戶的消費心理分析 4， 客戶是否滿意的后果 5， 忠誠客戶的價值 第二講 什么是關(guān)鍵時刻 1、關(guān)鍵時刻理念的起源2、正面的關(guān)鍵時刻與負面的關(guān)鍵時刻3、什么是客戶真正想要的關(guān)鍵時刻4、案例分析視頻案例1-1：決策委員會對選擇供應(yīng)商的決議過程視頻分析1-2：從不同的購買決策者的不同認知中，你得到了哪些啟發(fā)？視頻案例1-3：關(guān)鍵時刻發(fā)生在營銷過程中的任何時刻視頻分析1-4：關(guān)鍵時刻行為模式的特點 第三講 客戶服務(wù)關(guān)鍵時刻的行為模式 行為模式一：奠定基調(diào)行為模式二：診斷問題（需求分析）行為模式三：解決問題（提出建議、給予承諾）行為模式四：總結(jié)回顧行為模式五：完善跟進視頻案例1-5：無辜的留話者視頻分析1-6：搞砸的留話-不愉快的結(jié)果視頻案例1-7：理想的情境應(yīng)該是怎樣的？ （一）奠定基調(diào)1，良好的第一印象2，溝通中的黃金定律與白金定律3，表達服務(wù)意愿4，體諒對方情緒5，承擔解決問題的責任 （二）診斷問題1、客戶想要什么？什么是為客戶著想？2、區(qū)分隱性需求和顯性需求；3、區(qū)分兩類客戶和兩類利益——企業(yè)和企業(yè)的內(nèi)部客戶4、客戶的需求層次5、如何了解客戶需求：提問、傾聽、復(fù)述6、課堂討論（結(jié)合視頻案例進行討論） （三）解決問題1、調(diào)整客戶期望值2、提出建議3、什么是雙贏？尋求雙贏的解決方案4、5C行動原則5、課堂討論（結(jié)合視頻案例進行討論）（四）回顧總結(jié)1、結(jié)束時的關(guān)鍵時刻非常重要2、感謝顧客3、保證后續(xù)服務(wù) （五）完善跟進1、交易后的服務(wù)2、把客戶分類，建立客戶重要資料庫3、保持聯(lián)絡(luò)，經(jīng)常有驚喜給客戶第四講：客戶服務(wù)溝通技巧 1，面對面溝通的基本功2，溝通中的積極性肢體語言呈現(xiàn)3，溝通中常見的不良肢體語言4，如何傾聽客戶5，如何向客戶推銷建議6，溝通中復(fù)述的技巧7，客戶的四種人際風格及溝通技巧第五講：客戶投訴的應(yīng)對與處理技巧 1，有效處理客戶投訴的意見2，客戶投訴原因分析3，正確處理客戶投訴的原則4，處理客戶投訴的流程與規(guī)范5，投訴處理實戰(zhàn)案例分析