課程收益 第一天：微笑服務(wù)禮儀 ² 通過(guò)培訓(xùn)使員工懂得塑造與個(gè)人風(fēng)格相適的專業(yè)形象 ² 通過(guò)培訓(xùn)使員工掌握現(xiàn)代商務(wù)、社交的通用禮儀熟練運(yùn)用 ² 通過(guò)培訓(xùn)使員工提高職業(yè)化素養(yǎng)，從而提升企業(yè)精神面貌 ² 通過(guò)培訓(xùn)使員工掌握規(guī)范的禮儀知識(shí)，明晰的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)意識(shí) 第二天：MOT關(guān)鍵時(shí)刻與服務(wù)技巧提升 ² 了解現(xiàn)代客戶服務(wù)理念，有效提升企業(yè)員工的客戶服務(wù)意識(shí)； ² 通過(guò)對(duì)“關(guān)鍵時(shí)刻”的深入理解，掌握企業(yè)為客戶創(chuàng)造價(jià)值的關(guān)鍵時(shí)刻，以提高客戶滿意度 ² 通過(guò)對(duì)“關(guān)鍵時(shí)刻”行為模式的解析和實(shí)戰(zhàn)演練，有效掌握客戶服務(wù)的核心技巧，從而為企業(yè)創(chuàng)造富有價(jià)值的正面關(guān)鍵時(shí)刻； ² 建立內(nèi)部客戶觀念，通過(guò)內(nèi)部協(xié)調(diào)運(yùn)作有效提升客戶滿意度，提高應(yīng)變處理投訴問(wèn)題的能力； 培訓(xùn)方式 自我測(cè)評(píng)、教案講授、禮儀游戲、錄像觀摩、小組討論、案例分析、現(xiàn)場(chǎng)練習(xí)角色扮演、多媒體教學(xué)。 培訓(xùn)時(shí)間2天，每天培訓(xùn)時(shí)間不少于6標(biāo)準(zhǔn)課時(shí) 課程大綱 第一天：微笑服務(wù)禮儀培訓(xùn) 第一模塊：禮儀與職業(yè)形象——服務(wù)人員的必修課程 一、禮儀的起源、定義及內(nèi)涵 二、服務(wù)禮儀的重要性 1. 提高員工個(gè)人素質(zhì)2. 提升企業(yè)形象3. 提高客戶滿意度4. 創(chuàng)造品牌 三、服務(wù)禮儀的基礎(chǔ) 尊重至上 打造陽(yáng)光心態(tài) 第二模塊：工作意識(shí)的培養(yǎng)——禮由心生，態(tài)度決定一切 一、案例分析： 他為什么為難服務(wù)人員？ 思考：如果你去消費(fèi)，喜歡什么樣的服務(wù)人員？你是什么樣的服務(wù)人員？客戶最需要什么？ 二、認(rèn)識(shí)你的服務(wù)角色 理解你的企業(yè)、工作、客戶 我為什么而工作，我為誰(shuí)而工作 服務(wù)人員應(yīng)具備的職業(yè)素養(yǎng)：一“仁”二“心”服務(wù)人員應(yīng)具備的心態(tài)：養(yǎng)成快樂(lè)工作的習(xí)慣 三、服務(wù)態(tài)度 什么是微笑，什么是微笑服務(wù)？ 用心服務(wù)——假如我是消費(fèi)者 主動(dòng)服務(wù)——要做的正是對(duì)方正在想的 變通服務(wù)——工作標(biāo)準(zhǔn)是規(guī)范但客戶滿意才是目標(biāo) 激情服務(wù)——不厭其煩的態(tài)度 第三模塊：打造一流的職業(yè)形象——儀容儀表 1，個(gè)人形象的重要性分析 塑造良好的第一印象 第一眼印象=第一印象=首輪效應(yīng) 7秒決定對(duì)方對(duì)你的第一印象，第一印象只有一次機(jī)會(huì) 自信是職業(yè)形象的開(kāi)始 為什么空姐看上去美麗？ 2，服務(wù)人員制服著裝規(guī)范 ----制服、工號(hào)、腰帶、絲襪、鞋 3，發(fā)型的要求：顏色、長(zhǎng)發(fā)要求、短發(fā)要求 4，工作妝要求：化妝的重要性；日常工作妝五步曲 5，配飾的要求：項(xiàng)鏈、耳環(huán)、手鏈、戒指、手表等 6，男士西裝的穿著與搭配 第四模塊：專業(yè)優(yōu)雅的行為舉止——儀態(tài)訓(xùn)練 自我形象檢查 1， 標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)站姿訓(xùn)練（三種不同場(chǎng)合的站姿要求） 2， 端莊的服務(wù)坐姿訓(xùn)練（五種坐姿要求） 3， 穩(wěn)健的服務(wù)走姿訓(xùn)練（不同場(chǎng)合下的行走姿態(tài)） 4， 大方的服務(wù)蹲姿訓(xùn)練 5， 服務(wù)中得體的手勢(shì)與動(dòng)作規(guī)范訓(xùn)練 6， 鞠躬禮的分類與服務(wù)場(chǎng)景訓(xùn)練 7， 微笑服務(wù)的魅力，如何訓(xùn)練空姐般的微笑 Ø 微笑服務(wù)的關(guān)鍵是服務(wù)人員愿意微笑 Ø 眼神微笑訓(xùn)練法 Ø 咬筷子微笑訓(xùn)練法 8， 眼神與完美表達(dá)訓(xùn)練 第五模塊：服務(wù)接待禮儀 一、接待前 自我形象檢查 規(guī)范的站姿與坐姿 微笑服務(wù)的魅力 眼神的的使用范圍 服務(wù)禮貌用語(yǔ) 二、接待中 1，顧客進(jìn)門(mén) “三聲”、“三到”、“三S” 稱呼禮儀 問(wèn)侯禮儀 鞠躬禮儀 握手禮儀 引導(dǎo)禮儀 指引入座的手勢(shì) 2，和顧客的交流 敬人三A的態(tài)度：尊重對(duì)方、接受對(duì)方、贊美對(duì)方 介紹與自我介紹 名片的遞交與接收 端茶送水的注意事項(xiàng) 引導(dǎo)顧客的手勢(shì)與走姿 蹲姿禮儀 三、送客 怎樣道別 主動(dòng)拉門(mén) 鞠躬禮儀 言語(yǔ)道別 第二天：MOT關(guān)鍵時(shí)刻與服務(wù)技巧提升 課程簡(jiǎn)介MOT（Moment of Truth）是服務(wù)界最具震撼力與影響力的管理概念與行為模式。正是借助它，北歐航空公司成為服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的領(lǐng)跑者。擺脫了巨額虧損的困境，創(chuàng)造了奇跡，取得了連續(xù)20年贏利的驕人成績(jī)。繼MOT在北歐航空公司大獲成功后，眾多全球500強(qiáng)企業(yè)競(jìng)相引進(jìn)與開(kāi)發(fā)此課程。 該課程是專為改變企業(yè)（公司）人員的行為模式而設(shè)計(jì)的課程，它通過(guò)反復(fù)訓(xùn)練行之有效的行為模式：“奠定基調(diào)—診斷問(wèn)題—解決問(wèn)題—總結(jié)回顧—完善跟進(jìn)”這5個(gè)環(huán)節(jié)中，專注于高效與準(zhǔn)確地將自身的價(jià)值在與客戶的交流過(guò)程中傳遞給客戶，在與客戶接觸的無(wú)數(shù)個(gè)“關(guān)鍵時(shí)刻”中，都留下積極與正面的印象。 培訓(xùn)大綱 第一講 認(rèn)識(shí)客戶服務(wù) 1， 服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代來(lái)臨 2， 服務(wù)的兩個(gè)層面 3， 客戶的消費(fèi)心理分析 4， 客戶是否滿意的后果 5， 忠誠(chéng)客戶的價(jià)值 第二講 什么是關(guān)鍵時(shí)刻 1、關(guān)鍵時(shí)刻理念的起源2、正面的關(guān)鍵時(shí)刻與負(fù)面的關(guān)鍵時(shí)刻3、什么是客戶真正想要的關(guān)鍵時(shí)刻4、案例分析視頻案例1-1：決策委員會(huì)對(duì)選擇供應(yīng)商的決議過(guò)程視頻分析1-2：從不同的購(gòu)買(mǎi)決策者的不同認(rèn)知中，你得到了哪些啟發(fā)？視頻案例1-3：關(guān)鍵時(shí)刻發(fā)生在營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中的任何時(shí)刻視頻分析1-4：關(guān)鍵時(shí)刻行為模式的特點(diǎn) 第三講 客戶服務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻的行為模式 行為模式一：奠定基調(diào)行為模式二：診斷問(wèn)題（需求分析）行為模式三：解決問(wèn)題（提出建議、給予承諾）行為模式四：總結(jié)回顧行為模式五：完善跟進(jìn)視頻案例1-5：無(wú)辜的留話者視頻分析1-6：搞砸的留話-不愉快的結(jié)果視頻案例1-7：理想的情境應(yīng)該是怎樣的？ （一）奠定基調(diào)1，良好的第一印象2，溝通中的黃金定律與白金定律3，表達(dá)服務(wù)意愿4，體諒對(duì)方情緒5，承擔(dān)解決問(wèn)題的責(zé)任 （二）診斷問(wèn)題1、客戶想要什么？什么是為客戶著想？2、區(qū)分隱性需求和顯性需求；3、區(qū)分兩類客戶和兩類利益——企業(yè)和企業(yè)的內(nèi)部客戶4、客戶的需求層次5、如何了解客戶需求：提問(wèn)、傾聽(tīng)、復(fù)述6、課堂討論（結(jié)合視頻案例進(jìn)行討論） （三）解決問(wèn)題1、調(diào)整客戶期望值2、提出建議3、什么是雙贏？尋求雙贏的解決方案4、5C行動(dòng)原則5、課堂討論（結(jié)合視頻案例進(jìn)行討論）（四）回顧總結(jié)1、結(jié)束時(shí)的關(guān)鍵時(shí)刻非常重要2、感謝顧客3、保證后續(xù)服務(wù) （五）完善跟進(jìn)1、交易后的服務(wù)2、把客戶分類，建立客戶重要資料庫(kù)3、保持聯(lián)絡(luò)，經(jīng)常有驚喜給客戶第四講：客戶服務(wù)溝通技巧 1，面對(duì)面溝通的基本功2，溝通中的積極性肢體語(yǔ)言呈現(xiàn)3，溝通中常見(jiàn)的不良肢體語(yǔ)言4，如何傾聽(tīng)客戶5，如何向客戶推銷(xiāo)建議6，溝通中復(fù)述的技巧7，客戶的四種人際風(fēng)格及溝通技巧第五講：客戶投訴的應(yīng)對(duì)與處理技巧 1，有效處理客戶投訴的意見(jiàn)2，客戶投訴原因分析3，正確處理客戶投訴的原則4，處理客戶投訴的流程與規(guī)范5，投訴處理實(shí)戰(zhàn)案例分析