互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代危機(jī)管理

一、為什么要學(xué)習(xí)危機(jī)管理？

● 管理學(xué)減法：為什么說100-1=0？

● 什么是危機(jī)？  

如何防止個(gè)體事件向公共事件轉(zhuǎn)化？

如何防止主生危機(jī)引發(fā)的次生危機(jī)？

案例：

1、畢福劍“調(diào)侃門”事件是如何演化為公共事件的？

2、魏則西事件為什么會(huì)引發(fā)百度的次生危機(jī)？

● 危機(jī)四大效應(yīng)

○ 漣漪效應(yīng)

○ 破窗效應(yīng)

○ 蝴蝶效應(yīng)

○ 多米諾骨牌效應(yīng)

● 什么是危機(jī)管理？

危機(jī)管理要做到哪三個(gè)預(yù)？哪三個(gè)目標(biāo)？

● 如何用非標(biāo)準(zhǔn)化方法管理危機(jī)？

案例：1、東西德統(tǒng)一前夜對(duì)翻上隔離墻的人警察是否要開槍？

     2、某市旅游區(qū)國慶節(jié)首次開園為什么要被迫免費(fèi)？

     3、于歡辱母殺人被判無期法官為何遭到全國網(wǎng)民的唾罵？

● 為何說突發(fā)事件或危機(jī)發(fā)生時(shí)往往是人生的拐點(diǎn)或轉(zhuǎn)折點(diǎn)？

案例：2012年3月28日北京北四環(huán)一場(chǎng)重大車禍?zhǔn)菍?duì)誰的考驗(yàn)？

● 如何運(yùn)用預(yù)測(cè)法管理危機(jī)？

案例：1、在印度洋海嘯中是誰讓一海灘的人避免了滅頂之災(zāi)？

     2、肯尼迪家族在經(jīng)濟(jì)危機(jī)中是如何避免家族破產(chǎn)的？

     3、911發(fā)生后作為美國著名航空公司總裁將做何危機(jī)決策？

● 如何把危機(jī)造成的損失減少？

案例：1、一武漢老太太如何機(jī)制應(yīng)對(duì)小偷進(jìn)家偷竊的危機(jī)？

     2、一女律師開車時(shí)如何應(yīng)對(duì)四劫匪持刀搶劫的？

3、北大美女碩士章瑩穎被殺事件的反思

● 如何利用危機(jī)，化危為機(jī)？

案例：1、順豐公司總裁如何利用快遞哥被打事件打造公司正能量？

2、一民營商場(chǎng)被炸后如何轉(zhuǎn)危為機(jī)獲得5個(gè)億的收益？

3、可口可樂如何利用危機(jī)事件打造品牌知名度？

4、華為如何利用福島核電站危機(jī)提高了公司美譽(yù)度？

5、海底撈如何利用輿情危機(jī)借力打力轉(zhuǎn)危為機(jī)？

二、危機(jī)管理的策略與方法

1、 什么是危機(jī)管理的切割理論？

● 為什么要切割？

● 如何進(jìn)行切割？

案例：1、醫(yī)院如何用切割理論應(yīng)對(duì)醫(yī)療事故引發(fā)的醫(yī)鬧或傷害醫(yī)生事件？

   2、重大突發(fā)事件發(fā)生后如何通過切割減少傷亡人數(shù)？

3、某化工廠爆炸后如何通過切割控制媒體報(bào)道？

4、消費(fèi)者使用某著名品牌熱水器觸電身亡公司如何用切割法處理？

5、某國有建筑公司4名施工人員意外傷亡公司如何用切割法處理？

6、某著名房地產(chǎn)公司在幾十名業(yè)主圍攻總部大樓時(shí)如何化解危機(jī)？

7、北京野生動(dòng)物園老虎園老虎傷人事件是如何切割的？

8、申龍電梯股份因什么事件上市資格被取消？

9、紅黃藍(lán)幼兒園虐童事件是如何用切割法解決的？

2、什么是危機(jī)管理5度理論？

● 如何用5度理論解決危機(jī)？

○ 速度—快：快速?zèng)Q策 快速處理

案例：1、如何第一時(shí)間發(fā)現(xiàn)網(wǎng)上負(fù)面信息？

     2、如何第一時(shí)間解決網(wǎng)上負(fù)面信息？

○ 態(tài)度—誠：敢于擔(dān)當(dāng) 不推卸責(zé)任

案例：1、某企業(yè)女老總?cè)绾纬晒鉀Q一起施工死亡事件？

2、某裝飾公司女老總?cè)绾谓鉀Q年關(guān)工人到政府討薪事件？

○ 角度—準(zhǔn)：找好角度 準(zhǔn)確切割

案例：1、修正藥業(yè)在毒膠囊事件中切割上出現(xiàn)了哪些失誤？

2、萬科如何用切割法解決毒地板事件的？

○ 氣度—舍  大舍大得 不舍不得

案例：1、某央企建筑公司如何成功處理一起重大交通事故？

     2、美聯(lián)航是如何解決滿臉是血的乘客被拖曳事件？

○ 制度—補(bǔ)：修補(bǔ)漏洞 完善制度

——如何通過三個(gè)一運(yùn)用5度理論解決企業(yè)危機(jī)？

案例：1、北京和頤酒店女顧客遇襲事件危機(jī)公關(guān)有哪些失誤？

     2、重慶一著名火鍋店因什么事件被迫關(guān)門的？

     3、某著名品牌手機(jī)如何快速解決手機(jī)電池爆燃事件？

      4、萬達(dá)的危機(jī)是怎么引發(fā)的？

三、如何用示弱法進(jìn)行有效談判？

● 為什么要示弱？

● 示弱表現(xiàn)在哪些方面？

● 如何用示弱法解決企業(yè)和個(gè)人危機(jī)？

案例：1、當(dāng)遭遇到垃圾人時(shí)如何用示弱法避免危機(jī)？

     2、某公司如何用示弱法將外地多年欠款收回？

3、深圳某配件供應(yīng)商如何用示弱法追回下游企業(yè)拖欠的貨款？

4、某企業(yè)女老總?cè)绾斡檬救醴ń鉀Q了稅務(wù)局的高額處罰？

四、如何用示強(qiáng)法進(jìn)行有效談判？

● 為什么要示強(qiáng)？

● 如何用示強(qiáng)法解決企業(yè)和個(gè)人危機(jī)？

案例：1、某五星級(jí)酒店如何用示強(qiáng)法解決一場(chǎng)意外事故？

2、某央企如何用示強(qiáng)法解決了一個(gè)重大合同糾紛？

3、深圳某企業(yè)如何用示強(qiáng)法解決消費(fèi)者天價(jià)索賠？

4、某公司如何解決市場(chǎng)總監(jiān)帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)集體跳槽事件？

5、某公司上市之前財(cái)務(wù)總監(jiān)突然要求給三百萬如何解決？

6、集團(tuán)在辭退二級(jí)公司總經(jīng)理時(shí)面對(duì)大額補(bǔ)償要求怎么辦？

7、深圳某律師如何幫助房地產(chǎn)老總要回八千萬資金？

北京大學(xué)危機(jī)管理課題組

助理：孔令濤